En tant que Chief Adoption Officer chez Salesforce, Polly Sumner parcourt le monde à la rencontre de ses clients pour s'assurer qu'ils sont pleinement satisfaits de leurs solutions. Les relations humaines sont prépondérantes dans son travail. Si jusqu'alors, ses rencontres se tenaient en face-à-face, le COVID-19 a bousculé ce rythme de vie.

Dans cette nouvelle organisation, comment entretenir vos relations avec vos clients, alors que seule la communication dématérialisée est possible ? En tant que manager, comment motiver vos équipes confinées chez elles ? Et comment réussir à « être là » pour vos clients, sans être présent physiquement ?

Voici quelques pratiques que Polly Sumner a mis en place ces dernières semaines pour maintenir des liens solides avec nos clients et en tisser de nouveaux, tout en étant à distance. Nous espérons que ces conseils trouveront à s'appliquer dans votre entreprise pour maintenir les relations avec vos clients.

1. Soyez à l'écoute de votre équipe

Pour certains membres de votre équipe, la période peut être source d'inquiétude et perturber leur concentration. Faites preuve d'empathie. Votre équipe a besoin de votre attention. Montrez-leur que vous ne les oubliez pas. Organisez un call d'équipe ou appelez-les individuellement. Partagez ce que vous vivez ou ressentez, et invitez-les à faire de même. Posez-vous ces questions : comment puis-je les aider ? Quelles sont les limites à respecter ? Comment organiser un relais dans l'équipe ? Par ailleurs, nous proposons gratuitement un parcours de formation en ligne pour organiser personnellement votre télétravail.

Par exemple, Polly Sumner appelle ses collaborateurs jusqu'à deux fois par semaine, pour prendre de leurs nouvelles. Toute son équipe collabore sur Quip pour partager des idées et l'avancement des tâches. C'est aussi l'occasion d'organiser des réunions informelles et des pauses cafés virtuelles.

En cette période, ce qui compte le plus est bien notre capacité à échanger et écouter. 

 

2. Écoutez vos clients

 « Les gens oublient ce que vous dites, ce que vous faites, mais jamais que vous les avez aidés ».

Maya Angelou (poète américaine, figure des droits civiques pour les minorités).

L'écoute est primordiale, aujourd'hui plus que jamais. Rappelez à vos équipes d'écouter attentivement les préoccupations des clients, et de leur montrer qu'ils sont là pour eux. Échangez à propos de leurs difficultés. Adaptez vos processus pour continuer à collaborer. Proposez des idées qui pourraient résoudre leurs problèmes immédiatement et agissez rapidement.

Un client nous a récemment demandé un portail d'information en ligne pour y poster les mesures d'urgence décidées par son entreprise. En deux jours, un prototype lui était proposé. Que cette proposition aboutisse ou non, il se souviendra toujours que nous avons été réactifs au moment où il en avait besoin.

Malgré les incertitudes de la période, nous pensons que les entreprises doivent maintenir leurs opérations autant que possible, tout en respectant les priorités des clients : proposer des solutions adaptées à la situation, résoudre des problèmes sensibles. Écoutez vos clients. Vous leur apporterez une réelle valeur.

 

3. Respectez le temps de vos clients

Établir des relations fait partie intégrante de la vente et de la réussite client. Vos clients vivent un temps de crise et ont fort à faire. Allez à l'essentiel lors de vos échanges. Limitez l'ordre du jour pour qu'ils puissent retourner à leurs priorités professionnelles ou familiales. Si un client prend le temps d'échanger avec vous, respectez scrupuleusement l'heure de début de la réunion. Prenez des notes, envoyez des suivis. Là encore, réfléchissez aux stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour l'aider. Soyez à ses côtés.

 

4. Apprenez ensemble

Si cette période nous fait vivre dans l'incertitude, soyons sûrs d'une chose : nous sommes plus forts ensemble. Accomplissez de grandes choses avec vos clients ou vos employés. Face à l'impossibilité de tenir des grands rassemblements, nous avons digitalisé l'événement phare de Salesforce en Asie-Pacifique, le World Tour Sydney, en une dizaine de jours.

 

Malgré ces bouleversements, nous continuons d'avancer, clients et Salesforce, pour faire de vos projets un succès.