Privés de leurs points de vente physiques durant le temps du confinement, les retailers redoublent d'ingéniosité pour préserver la confiance de leurs clients, désormais uniquement accessibles via le digital. Tour d'horizon de ces initiatives.
 

1. Offrir de nouvelles expériences digitales sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux et les communautés en ligne sont un excellent moyen de garder le contact et de proposer de nouvelles expériences comme :

  • Offrir un service en exclusivité. Fidèle à sa mission de rendre le sport accessible à tous, Decathlon ouvre gratuitement sa plateforme de cours de sport en ligne ;

  • Partager l'expertise de votre marque. Que diriez-vous d'apprendre le tricot ? La Phil'Académie by Phildar convertira même les plus frileux aux bienfaits d'une activité manuelle ;

  • Créer des expériences en face à face grâce à la vidéoconférence. Le fabricant de meubles Ethan Allen propose des services de décoration en vidéo-conférence.

     

2. Mettre vos meilleures ressources au service de la collectivité

Selon le Trust Barometer Edelman, 58 % des consommateurs pensent que les marques ont un rôle à jouer dans la résolution des problèmes engendrés par la crise. Que ce soit via des donations, des dispositifs d'aide aux employés ou aux clients, ou la mise en œuvre de pratiques durables, les clients attendent des marques qu'elles fassent ce qui est juste.

Actuellement, de nombreuses entreprises s'efforcent d'apporter leur aide :

  • En utilisant des technologies spécialisées à des fins caritatives. LVMH, Tereos, Lesaffre, L'Occitane en Provence, L'Oréal... Nombreux sont les parfumiers ou industriels qui utilisent leurs usines pour fabriquer du gel hydroalcoolique. De même, des acteurs textiles comme Zara en Espagne ou Petit Bateau en France confectionnent masques et blouses pour le personnel médical ;

  • En activant un réseau d'influenceurs. Nike utilise son répertoire d'athlètes et de célébrités pour communiquer sur l'importance de la distanciation sociale. Sur les réseaux sociaux, les partenaires de la marque ont partagé le même message : jouez collectif, restez chez vous. La start-up Octoly, de mise en relation avec des influenceurs, propose une initiative similaire en France ;

  • En distribuant des produits. Lunettes pour tous offrent une paire de lunettes de vue au personnel hospitalier. La fondation Boulanger propose d'équiper de 10 tablettes chaque hôpital qui en fait la demande pour permettre aux patients de contacter les familles.

     

3. Flexibiliser les canaux de vente et la livraison

Si certains produits n'apparaissent plus comme une priorité aux yeux des consommateurs, faire preuve de flexibilité peut les convaincre d'acheter malgré l'incertitude ambiante. Parmi les options possibles :

  • Étendre les retours au delà du délai légal de rétractation, pour composer avec le ralentissement des transports de marchandises et limiter les freins à l'achat ;
  • Envisager la vente direct-to-consumer (D2C) par téléphone. Si implémenter un site e-commerce n'est pas faisable immédiatement, et faute de pouvoir ouvrir vos magasins, proposez à vos clients de passer commande par téléphone. Ceci aidera à lever tout doute avec vos conseillers en direct.
     

Dans cette période mouvementée, les consommateurs attendent des entreprises une action concrète. La confiance des consommateurs est une denrée précieuse, et participer à la résolution de la crise sera hautement bénéfique pour les retailers.

C'est ainsi que 20 % des sondés du baromètre Edelman disent avoir acheté pour la première fois auprès d'une marque, du fait des actions qu'elle mène durant la crise. Plus important encore, 50 % des consommateurs français et françaises déclarent que le comportement actuel des marques influencera leurs actes d'achats dans le futur...

 

Pour aider les dirigeants et les responsables d’entreprise à maintenir leurs opérations pendant la crise actuelle, Salesforce crée Repenser Demain, une série de contenus pour partager des conseils et des pratiques business.