Dans le climat d'incertitude actuel, vos clients redoublent d'exigence quant à la qualité de votre service client. Le volume de requêtes augmente, tout comme la charge de travail de vos agents. 

Beaucoup de ces demandes sont simples et récurrentes. Il est clairement bénéfique d'y répondre via des canaux en libre-service (ou self-service) : FAQ, centre d'aide ou espace client. Utiliser ces canaux allège le travail de vos équipes et leur permet de se concentrer sur des demandes plus complexes.

Cependant, l'exactitude des informations évolue de jours en jours, et vos supports doivent être actualisés au même rythme ! Alors, comment parvenir à actualiser quotidiennement vos canaux en libre-service, pour être toujours à la pointe de l'information ?
 

Identifiez les questions fréquentes

Identifiez avec votre équipe les questions les plus fréquemment posées par les clients pour y répondre dans votre centre d'aide.

  • Organisez des réunions quotidiennes

Prenez 10 minutes pour briefer tous vos agents chaque matin. Demandez à vos agents quelles sont les questions les plus fréquemment posées, tous canaux confondus, et les réponses qu'ils y apportent.

  • Créez un document collaboratif

Encouragez les agents à renseigner les questions les plus courantes dans un document collaboratif. Les agents peuvent ainsi partager les réponses apportées à une requête et augmenter la performance de l'équipe.

  • Actualisez votre centre d'aide

Partez de cette liste collaborative pour créer des contenus plus détaillés dans votre centre d'aide. Si cela vous semble pertinent, ajoutez-y une section spéciale COVID-19. Par exemple, Pearson informe depuis l'accueil de son site support des conséquences du COVID-19 sur son activité, et oriente ses clients vers les articles les plus pertinents.

 

Actualisez vos messages

Il est important de relire puis d'actualiser le ton de vos messages sur tous vos supports. Ceci montrera que vous prenez la situation au sérieux et que vous mettez tout en oeuvre pour mieux servir vos clients.

  • Mettez en avant les informations les plus utiles

Ajoutez une bannière à votre page d'accueil : mettez-y un message spécial et un lien vers votre centre d'aide, comme le fait La Poste. Affichez-la également dans votre espace client, le cas échéant. Si vous êtes en mesure de le faire, proposez de recevoir des notifications pour connaître en temps réel la date d'une livraison ou de paiement d'une facture.

  • Actualisez les messages de votre chatbot

Changez le message d'accueil de votre chatbot. Faites preuve d'empathie et expliquez succinctement que vous réorganisez vos processus. Puis proposez rapidement les fonctionnalités les plus demandées : modifier/annuler une commande ou recevoir des notifications.

  • Créez un article tout-en-un pour votre base de connaissances  

Informez vos agents sur les nouveaux protocoles et les existants, ainsi que tout autre changement en interne, via un article unique et actualisé régulièrement. Créez une version similaire pour vos clients, et mettez-la à disposition dans la base de connaissances.
 

 

Simplifiez les processus

Simplifier la recherche d'information est bénéfique pour les clients et permet de soulager les agents.

  • Ajoutez un menu « choix du canal » à votre site

Les clients veulent vous contacter rapidement. Grâce à un widget, vous pouvez intégrer un menu « choix du canal » sur votre site web, qui regroupe tous les canaux par lesquels vos clients peuvent vous contacter (WhatsApp, e-mail, téléphone...) ; voire les rediriger vers un formulaire pour déposer une demande, accéder à votre centre d'aide ou votre base de connaissances.

  • Traitez les demandes grâce avec votre chatbot

Analysez les requêtes dans votre chatbot pour identifier les mots-clés et les demandes récurrentes. Utilisez les réponses de votre FAQ pour traiter ces demandes. Pour les sujets plus complexes, proposez d'être redirigé vers un agent.

  • Créez des processus guidés

La solution Service Cloud permet d'automatiser certaines tâches, afin que les clients puissent les lancer en toute autonomie, comme par exemple « annuler une commande ». Le processus apparaît sur l'écran du client et le guide pas à pas.
 

Résoudre rapidement les demandes de vos clients, par le canal de leur choix est un gage de confiance qui fera perdurer votre relation avec eux, même au-delà de la crise. Nous espérons que ces idées vous permettront d'atteindre un tel niveau de service client, sans dépenser votre temps et votre énergie. Une fois le processus bien rôdé, il ne devrait pas vous prendre plus d'une heure par jour.

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