Non seulement le commerce unifié et l’omnicanalité offrent aux clients une expérience d’achat de haute volée, à l’égal des points de vente, mais ils garantissent à l’entreprise de belles perspectives business. Sa clé de voûte : le système de gestion des commandes ou order management system (OMS) e-commerce. Le point sur les enjeux d’une approche résolument customer-centric.

On a longtemps pressenti que le client était roi. Les dernières avancées technologiques confirment qu’il est bien d’essence divine. Le consommateur aspire en effet à devenir omniscient. À tout savoir sur tous les produits, dans l’instant présent. Souhaite-t-il acheter un pull en cachemire de Mongolie à Brive-la-Gaillarde ? Il doit immédiatement savoir si le modèle à col rond bleu canard de son choix est disponible en taille M pour une livraison le lendemain. Et ne rien manquer du suivi des livraisons. Devant son miroir, réalise-t-il que le bleu canard lui va mal au teint ? Il doit savoir s’il est possible de le retourner dans une boutique située à moins de 500 mètres de chez lui.

Pour faire la différence et offrir aux clients l’expérience d’achat sans couture qu’ils attendent, l’entreprise doit déployer une stratégie de commerce unifié intégrant la gestion des commandes (order management system ou OMS). En sourdine, sa puissante technologie travaille dur pour proposer au client les options qui conviennent le mieux à sa façon de vivre (livraison, stocks, retours et échanges, etc.). Pour lui, c’est l’assurance d’une satisfaction immédiate. Pour l’entreprise, c’est la garantie d’avoir une vue unique et cohérente, en temps réel, des acheteurs, des stocks, des commandes, des catalogues, des produits et des prix. Rien que ça.
 

Commerce unifié et omnicanalité, de réjouissantes perspectives business

Pour les responsables e-commerce, le défi du commerce unifié est d’autant plus complexe que le nombre de canaux de vente ne cesse de se diversifier en ligne : sites e-commerce, app mobile, marketplaces, sans oublier les réseaux sociaux qui tendent à s’imposer comme les nouvelles “marketplaces to be”. Avoir un pied sur plusieurs canaux ne suffit pas. Il s’agit d’offrir en tout point une expérience d’une qualité équivalente sinon meilleure qu’en magasin. Les clients s’attendent en effet à pouvoir passer d’un canal à l’autre avec l’aisance d’un gondolier vénitien. Et c’est là que tout se corse, façon Spritz.

Aussi complexes soient-ils, le commerce unifié et l’omnicanalité offrent de réjouissantes perspectives de business. Selon l’étude « Building the Business Case for a Unified Commerce platform » de NRF et Ecommerce Europe, plus des deux tiers des distributeurs du monde entier espèrent, grâce à l’omnicanalité, améliorer leurs marges, leur image de marque et leur chiffre d’affaires de plus de 10 %.

Pas glamour, le système de gestion des commandes ?

Selon une étude BRP Consulting, 86 % des distributeurs affirment avoir besoin d’une plateforme de commerce unifiée et 52 % des professionnels de l’e-commerce considèrent le commerce unifié comme un investissement prioritaire. Pour autant, ils sont seulement 17 % à estimer devoir investir dans un OMS, selon Forrester. Le système de gestion des commandes manquerait-il de glamour ? C’est bien mal le connaître ! Le système OMS, c’est littéralement le système nerveux central d’une plateforme de commerce unifié. Non seulement il est capable de générer des revenus mais il dynamise le commerce unifié. L’OMS est en mesure d’apporter au client en ligne la satisfaction immédiate qu’il recherche.

Visibilité des stocks, transparence, intégration et API, headless commerce…

Pour choisir la solution OMS la mieux adaptée, il est essentiel de connaître les fonctionnalités à rechercher. L’expérience client reste bien sûr la priorité mais les moyens d’y parvenir sont spécifiques à chaque business. Un OMS doit reposer sur un moteur d’affectation puissant qui détermine le meilleur emplacement d’un produit pour orchestrer une commande, offrant ainsi à chaque client la meilleure option de livraison possible (délais, coût, modalités). Ce faisant, il aide aussi l’entreprise à choisir les meilleurs modes de traitement des commandes.

L’OMS assure également une visibilité totale sur les stocks, les prix et les promotions, que les informations viennent de la plateforme e-commerce ou des vendeurs en magasin. Dans la mesure où certains articles se vendent mieux sur un canal particulier, l’entreprise peut s’appuyer sur ces informations pour identifier les produits à vendre uniquement en ligne ou uniquement en magasin. L’OMS doit enfin garantir un service client transparent, quel que soit le canal utilisé. En accédant à une vue unique des clients, les vendeurs peuvent consulter l’historique d’achats sur tous les canaux et adapter leurs interactions et recommandations en conséquence.

Dernier enjeu : l’échange de données en temps réel entre l’e-commerce et le système OMS. La plateforme d’e-commerce doit communiquer avec les autres outils pour partager les données et informations. Grâce aux intégrations natives, l’utilisation d’un système OMS couplé à une plateforme d’e-commerce fournit rapidement une vue unique des produits et des clients. Les architectures headless e-commerce vont encore plus loin en facilitant l’intégration d’applications tierces. Elles permettent le déploiement, sur tous les canaux, de toutes les fonctionnalités possibles sous forme d’API (historiques client, catalogue de produit, suivi de commande...). Une approche API-centric agile et innovante, au service d’une véritable expérience de commerce unifié.