En mars dernier, 16 % des consommateurs français ont augmenté leur fréquence d'achat en ligne pour des produits qu'ils avaient l'habitude d'acheter en magasin, par rapport au mois de février, selon un sondate Ipsos. Alors que les marques mettent les bouchées doubles pour adapter leur stratégie go-to-market à une expérience exclusivement digitale, elles doivent aussi penser à rendre cette expérience exceptionnelle. Pourquoi ? Parce que près de 50 % des consommateurs abandonnent un achat en ligne s'ils ne trouvent pas rapidement réponse à leurs questions ou préoccupations.

Face à cette double pression, le commerce conversationnel apparaît comme une nouvelle façon d'offrir une expérience exceptionnelle sur les canaux digitaux, tant pour la phase d'achat que le service client.
 

En quoi consiste le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel offre aux acheteurs de nouveaux moyens pour échanger en ligne avec les marques via des applications de messagerie comme Facebook, Messenger, WhatsApp, par SMS et bien d'autres encore. Les consommateurs peuvent discuter avec des vendeurs, obtenir des recommandations, effectuer des achats et mettre à jour leurs commandes. Le commerce conversationnel permet de faire preuve d'empathie et de recueillir davantage d'informations, et ce, dans un contexte de discussion tout à fait naturelle ! Résultat : une expérience utilisateur aussi efficace que plaisante. 

Les consommateurs ne sont pas les seuls à être bien lotis. Les équipes du service client gagnent en efficacité grâce au partage des données entre le système de commande et la plateforme de service client. Les agents peuvent exploiter les canaux de chat pour traiter plus rapidement et plus efficacement les requêtes en cours. Ils peuvent répondre aux questions, recommander des produits ou aider les clients à passer commande en ligne. Autre avantage du commerce conversationnel : la possibilité de collecter en amont des données de base sur le client, à l'aide d'un chatbot, pour traiter automatiquement le volume conséquent de vos requêtes les plus simples.

C'est l'une des méthodes employées par les entreprises de vente directe aux consommateurs (D2C), telles que e.l.f. Cosmetics, pour développer leur activité et augmenter la satisfaction de leurs clients. L'entreprise échange en ligne avec ses clients pour leur offrir une meilleure expérience, les aider à suivre l'état de leur commande ou à résoudre un problème, régler leurs problèmes de facturation et répondre à leurs questions. Grâce à l'amélioration de l'expérience client, le nombre de requêtes a été divisé par deux d'une année sur l'autre. 

En bref, le commerce conversationnel peut faire toute la différence chez une marque entièrement digitale. De plus, il est relativement facile à déployer.
 

Favoriser la fidélité client

Si vous vous lancez dans le commerce conversationnel, commencez par un canal régulièrement utilisé par vos clients (WhatsApp et Facebook Messenger en tête). Les agents peuvent y discuter avec les clients, les aider à passer commande ou proposer des nouveaux produits, et ainsi développer un nouveau lieu d'échange qui suscite sympathie et adhésion.

Vous pouvez également tenir les clients informés grâce à des notifications en temps réel par SMS ou WhatsApp, et vos clients peuvent répondre dans le même fil de discussion. Un autre atout du commerce conversationnel ? La réduction du volume de requêtes et des coûts : les canaux de messagerie sont 50 à 75 % moins chers que les appels téléphoniques. 

Pour l'expérience conversationnelle soit la meilleure possible, votre plateforme CRM peut utiliser ces fonctionnalités :

Offrir aux clients un accès transparent à leurs commandes

Utilisez un système de gestion des commandes unifié. Cela garantit aux clients la transparence et les outils qu'ils attendent pour contrôler leur expérience. Les clients peuvent consulter l'état de leur commande, mettre à jour leurs informations et effectuer des retours.

Obtenir des recommandations produits pertinentes

L'intelligence artificielle propose aux équipes commerciales et au service client des recommandations produits personnalisées, directement depuis leur console utilisateur. Toutes les équipes sont ainsi prêtes à aider vos clients, ainsi qu'à mener des ventes incitatives ou croisées.

Automatiser le service

Ne faites pas attendre les clients au téléphone pour obtenir une réponse, utilisez plutôt un chatbot pour répondre aux questions fréquentes comme « Quel est l'état de ma commande ? ». L'automatisation de l'acheminement des requêtes permet d'envoyer rapidement les requêtes complexes vers le bon agent, de recueillir des informations de base et de réduire le temps d'attente.

En somme, les marques qui offrent une expérience connectée à leurs acheteurs augmentent la fidélité de leurs clients et disposent d'un avantage concurrentiel.
 

Faciliter l'expérience d'achat

De nos jours, les clients attendent davantage de leurs expériences d'achat en ligne. Dans cette optique, l'IA peut générer des recommandations de produits ciblées dans les résultats de recherche, sur les pages des produits et sur le canal digital choisi par le client.

Alors, qu'apporte concrètement l'IA à l'expérience d'achat ? En quelques lignes : le service client apporte bien plus à vos clients que la résolution de leurs requêtes. Avec l'ensemble des informations sur chaque client à portée de clics, ils peuvent reproduire une expérience fluide, comme avec un conseiller en magasin.

L'IA permet à vos collaborateurs d'apporter une attention personnalisée aux clients lors de leurs achats en ligne, qu'il s'agisse de trouver la nuance de bleu parfaite ou simplement l'accessoire idéal. Elle offre également l'historique d'achat complet et les produits recherchés sur votre site, un avantage non négligeable...

D'ailleurs, voici trois bonnes pratiques pour proposer les meilleures recommandations sur votre site web :

  1. Ajoutez trois produits connexes pour chaque recherche afin de créer un ensemble complet ;

  2. Suggérez des articles pertinents en fonction de la météo, de la saison ou de l'emplacement ;

  3. Utilisez une commande en cours ou des données d'achats passés pour recommander des articles similaires ou complémentaires.
     

Unifier l'expérience d'achat et post-achat

Pour résumer, établir une stratégie de commerce conversationnel suppose de connecter votre plateforme e-commerce, le système de gestion des commandes et le service client. Si la tâche paraît ardue, les avantages que vous en retirerez sont incomparables :

Tous les agents obtiendront un aperçu complet des dernières commandes et des adresses d'expédition les plus utilisées. Ils pourront emodifier les commandes, les annuler, mettre à jour une adresse d'expédition ouchanger le mode de livraison. A la clé, un sans faute pour votre expérience client, qui renforcera la fidélité envers votre marque et vous rendra exemplaire.