Le pouvoir insoupçonné de l'empathie. La capacité de vous mettre à la place de l'autre pour mieux comprendre sa situation et son point de vue permet de créer un lien et d'établir une relation de confiance.

À mesure que votre PME se fraye un chemin, il est essentiel de communiquer avec vos clients et de faire preuve d'empathie. Ils font déjà confiance à votre marque et, lorsque les habitudes sont perturbées et/ou si votre équipe se prépare à retourner au travail, le marketing digital peut faciliter la communication.

Voici quatre conseils pour renforcer l'empathie client.

 

1. Faites preuve de compassion dans vos e-mails

Vous avez probablement reçu une multitude d'e-mails de marques avec lesquelles vous avez une relation commerciale au cours du premier mois de la pandémie. La plupart de ces e-mails s'intitulaient « Notre réponse au COVID-19 ».

Les marques qui utilisent l'empathie à bon escient réalisent souvent les meilleures campagnes de marketing par e-mail dans cette période inédite. Ainsi, faites-part de vos actions d'entraide, des mesures prises par votre entreprise pour soutenir ses employés et l'ensemble de la communauté : campagnes de dons, soutiens aux organisations à but non lucratif etc. Cela donne à vos clients le sentiment d'être liés à votre entreprise, de partager vos engagements et vos valeurs en tant qu'êtres humains vivant la même expérience.

Par ailleurs, concentrez-vous sur la manière dont vous pouvez soutenir vos clients. Dans cette période difficile, la clarté est une qualité essentielle de la communication. Par conséquent, pensez à rédiger des e-mails à la fois clairs et concis. Présentez les mesures que vous prenez pour aider vos clients et expliquez-leur comment vous contacter pour bénéficier de votre soutien.

 

2. Utilisez le contenu pour vous rapprocher de vos clients

De nombreuses marques avaient prévu de grandes campagnes de printemps qu'elles ont dû arrêter subitement. Grâce au marketing digital, vous pouvez continuer à proposer à vos clients des contenus de qualité auxquels ils peuvent réagir depuis chez eux. 

Pour déterminer le contenu à créer, regardez ce qui se fait dans votre secteur d'activité et ce qui fonctionne pour les clients en ce moment.

Par exemple, Headspace, une application de méditation, a lancé une page pour aider clients et prospects à s'en sortir dans cette période difficile. En plus d'offrir un abonnement complet à ses services au 1,2 million de professionnels de santé du NHS (le système de santé publique britannique), Headspace a également organisé une bibliothèque de méditations pour la gestion de crise et propose une méditation en groupe guidée chaque matin par son PDG et co-fondateur Andy Puddicombe.

Même si le produit de votre marque n'a rien à voir avec le bien-être, une page de votre site web répertoriant les éléments ci-dessous peut vous aider à vous démarquer et à établir le contact avec les clients. Essayez par exemple de développer les idées suivantes :

  • Comment soutenez-vous vos clients ?

  • Quelles sont les ressources et informations utiles pour vos clients actuellement et dans les mois à venir ?

  • Quelles sont les ressources externes et informations sur votre secteur d'activité ou sur votre communauté ?

  • Quelles sont vos coordonnées, qui peuvent être différentes de celles habituellement utilisées ?

De nombreuses entreprises ont également revu leurs stratégies de publicité, voire complètement suspendu certaines campagnes. L'élément principal à prendre en considération est de s'assurer de la pertinence de votre contenu au regard de ce que vos clients sont en train de vivre. Autrement dit, ne commettez pas d'impair. Si vous créez du contenu pour soutenir vos clients, envisagez de faire passer le trafic entrant destiné aux publicités vers ce contenu. 

 

3. Organisez un événement virtuel qui renforce le sentiment d'appartenance à une communauté

Compte tenu du contexte, interagissez avec vos clients en leur offrant une expérience virtuelle. À mesure que vous réfléchissez à des idées d'événements virtuels, pensez à tout ce qui pourrait mettre en valeur votre entreprise et l'offre de votre marque. La plupart des plateformes virtuelles, y compris Google Meet, Zoom et on24, sont actuellement disponibles gratuitement ou à un coût modique. 

Voici une brève liste d'éléments à prendre en compte lors de la planification d'une expérience digitale :

  • Que voulez-vous que vos clients retirent de cette expérience ?

  • Quel contenu ou quel type d'expérience voulez-vous proposer à vos clients ?

  • Quelle durée ? Privilégiez des éléments succincts plutôt qu'une présentation fleuve.

  • Comment pouvez-vous intégrer les réseaux sociaux pour les activations et les interactions en direct ?

  • Quel suivi envisagez-vous avec les participants à la suite de l'événement et sous quelle forme ?

Vous pouvez vous inspirer de notre guide pratique pour digitaliser un événement.

 

4. Restez positif sur les réseaux sociaux malgré la distance

Le marketing sur les réseaux sociaux constitue un autre mode d'interaction avec vos abonnés qui a toute sa pertinence, tout particulièrement en ce moment. Vos clients sont encore plus présents en ligne que d'habitude et passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux pour rester connectés. C'est le moment idéal pour essayer de nouveaux contenus et de nouvelles stratégies, pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. N'ayez pas peur de communiquer !

Everylwell, la marque qui a créé le premier kit de test du COVID-19 à domicile, utilise sa plateforme pour communiquer et bâtir une communauté. Son compte Instagram fournit des fiches pratiques pour rester en bonne santé et propose des conseils réconfortants et sources d'inspiration pour continuer à aller de l'avant.

Voici quelques conseils à garder à l'esprit lorsque vous communiquez (en toute sécurité) sur les réseaux sociaux :

  • Comme pour le marketing par e-mail, le fait d'évoquer la situation actuelle et de faire bon usage de l'empathie dans chaque publication permet de mieux communiquer avec son audience.

  • De nombreuses marques, tout comme les auteurs, les musiciens et les artistes de toutes sortes, utilisent de plus en plus la vidéo en direct. Commencer par une courte diffusion sur une plateforme que vous connaissez bien peut constituer un moyen simple et rapide d'engagement.

Pour résumer, en ce moment, la communication digitale est une bonne façon de soutenir vos clients. Une communication adéquate assure une longueur d'avance aux entreprises pour fidéliser leurs clients à long terme. Soutenez vos clients en gardant le contact avec eux, en créant de l'empathie, et ajustez vos stratégies de marketing digital afin d'emprunter la voie de la réussite. 

Pour aider les dirigeants et les responsables d’entreprise à maintenir leurs opérations pendant la crise actuelle, Salesforce crée Repenser Demain, une série de contenus pour partager des conseils et des pratiques business.