En avril 2020, alors que la pandémie de COVID-19 battait son plein, certains retailers ont su drainé des meilleures performances de ventes en proposant le click and collect. Selon le Shopping Index Q1 2020, ces derniers ont vu progresser leur chiffre d'affaires en digital de 27 % au premier trimestre, contre une progression de 13 % pour les marchands n'offrant pas ce service de livraison. Le message des consommateurs est sans appel : ils privilégient les enseignes qui s'attachent à déployer des moyens pour leur procurer rapidement et en toute sécurité les produits dont ils ont besoin.

Dès lors, raviver l'intérêt pour les magasins physiques demandera d'assurer la sécurité des consommateurs, en promouvant les mesures barrières et en proposant des services de commandes et de retraits qui minimisent les contacts. Si par le passé, le digital était une sorte de vitrine en ligne du magasin physique, les deux ne vont plus l'un sans l'autre aujourd'hui ! Au vu de l'accélération massive du digital dans un monde post-confinement, nous entrevoyons deux stratégies, complémentaires bien entendu, pour garantir les mesures de sécurités en magasin, tout en offrant une expérience d'achat pratique et fluide.

 

Stratégie n° 1 : miser sur le digital

Le commerce unifié

Conceptualisé en 2016 par la National Retail Federation, le commerce unifié est une évolution de l'omnicanalité, mais d'un point de vue technologique et organisationnel. Là où l'omnicanalité propose une expérience fluide entre différents systèmes et points de contact, le commerce unifié exploite une plateforme unique et centralisée. L'absence de barrières entre toutes les fonctionnalités du e-commerce permet une expérience totalement customer-centric, de l'achat en ligne jusqu'au service client. Face au nombre croissant de consommateurs qui se tournent vers les canaux digitaux pour leurs achats, il devient impératif de proposer une expérience homogène sur tous les points de contact afin de maintenir l'engagement des clients tout en préservant leur sécurité.

Dans notre contexte actuel, le click and collect est une pièce essentielle de cette stratégie. Son usage s'était d'ailleurs accentué pendant les fêtes de fin d'année 2019, notamment grâce aux achats de dernières minutes. Durant les cinq jours précédant Noël, les enseignes qui proposaient le click and collect ont vu une fréquentation plus importante, de l'ordre de 56 %, en comparaison des autres magasins. De même, les commerces qui ont proposé le click and collect ont généré 18 % de chiffre d'affaires, particulièrement lorsqu'il était trop tard pour se faire livrer avant noël.

En cette période de déconfinement, le click and collect et autres méthodes de livraison sans contact sont devenues des impératifs. Les marques qui sauront mettre rapidement en place un tel dispositif prendront une grande longueur d'avance. Voici quelques aspects à prendre en compte pour préparer votre entreprise à cette nouvelle approche :

  1. Mettre en évidence la visibilité des stocks sur votre site Web

  2. Mobiliser du personnel dédié aux fonctions de collecte et d'emballage

  3. Proposer diverses options de retrait au moment du paiement en ligne

  4. Utiliser des applications et recourir au geofencing pour accélérer les délais de retrait


Les événements deviennent digitaux

L'absence d'expérience en magasin est une des premières causes d'une baisse de fréquentation. Mais face à l'impossibilité actuelle de tenir des événements engageants dans leurs points de vente, les marques déportent ces expériences sur les réseaux sociaux. Vidéos virales, cours de cuisine et de fitness, tutoriels pratiques... les moyens de réinventer l'engagement client ne manquent pas. Les réseaux sociaux sont le centre commercial de la nouvelle décennie. Et à l'heure où le trafic sur les réseaux sociaux augmente de façon exponentielle, ils deviendront votre meilleur allié pour forger et enrichir de nouvelles relations.

 
 

Stratégie n° 2 : la vente sans contact

Convertir les magasins en centre de traitement des commandes

Dans un contexte qui favorise l'utilisation massive des canaux digitaux au détriment des magasins physiques, ces derniers doivent repenser leur façon de gérer leur utilité dans la chaîne logistique. Le traitement des commandes constitue l'un des plus grands avantages d'une boutique physique. Les DNVB et les pure players par exemple, ont affronté une demande sans précédent, qui a saturé leur chaîne logistique et donc leur capacité de livraison. Même Amazon a décidé d'allonger ses délais d'expédition pour les articles jugés non essentiels. Face à cela, le click and collect dans les magasins physiques apparaissait comme une alternative rapide et efficace.

Des magasins pourraient abandonner leurs linéaires et se convertir en un simple espace de retrait de commande en ligne (dark stores). D'autres se concentreront sur la vente en digital. Certains proposeront des sessions "personnal shopper" pour réduire l'occupation du magasin et faire respecter les mesures barrières. Quoiqu'il en soit, il deviendra doncessentiel de former le personnel de magasin au traitement des commandes en ligne, à la gestion des stocks ainsi qu'au support client à distance.
 

Paiement sans contact

Les solutions de portefeuille électronique, comme Apple Pay et PayPal, permettent d'accélérer le paiement. Les commandes en ligne accomplies par un portefeuille électronique ont augmenté de 39 % au premier trimestre. Elles ont même représentées de 26 % de toutes les commandes digitales. Cette méthode de paiement trouve à s'appliquer en magasin physique. Le paiement sans contact en boutique est appelé à jouer un rôle essentiel dans l'application des gestes barrières. Selon une étude d'American Express, 58 % des consommateurs se disent plus enclins à utiliser le paiement sans contact. Accepter les paiements via smartphone, smart watch ou autre sera un véritable atout de fidélisation.
 

Méthodes de distribution

Nous avons tous entendu parler des food trucks, mais connaissez-vous les shopping trucks ? Imaginez que vos enseignes préférées tiennent une boutique mobile dans votre quartier. Il y a quelque mois, l'idée semblait pour le moins saugrenue. Mais aujourd'hui, elle l'est un peu moins. Et ce n'est que l'un des moyens possibles et imaginables pour permettre aux marques de réinventer leur stratégie de distribution.

Alors que certains retailers ont développé en quelques jours un service de drive, d'autres ont expérimenté de nouvelles méthodes de livraison. Uber, Stuart ou Amazon se sont associés à des retailers différents pour proposer la ivraison au dernier kilomètre. Et ces tendances ne sont pas près de s'essouffler. À l'heure où les consommateurs commencent à s'habituer à passer commande via Uber ou à utiliser le drive voiture, il est crucial de repenser la manière de gérer efficacement et en toute sécurité les commandes clients.
 

Apprendre aux consommateurs à commander en ligne

Avec tous ces changements, on pourrait facilement oublier que, pour certains consommateurs, le digital est une pratique numineuse. Tous les baby-boomers ne maîtrisent pas l'achat en ligne ou le retrait en magasin. Aussi, ne délaissez aucun acheteur potentiel. Pour aider les personnes les plus réfractaires à adopter cette technologie en douceur, empathie et compassion sont de mise. Et le secret réside dans l'éducation. Walmart fait figure de pionnier en proposant un ensemble complet d'outils et de vidéos qui orientent les clients dans la prise en main de ces nouvelles technologies. Pensez à former vos employés de magasin pour qu'ils puissent guider les acheteurs aux prises avec ces technologies, que ce soit dans le magasin proprement dit ou par téléphone.

 

Ce qu'il faut retenir

Cette crise accélère les changements des comportements de consommations. C'est une opportunité d'innover et de réinventer votre relation avec vos consommateurs. Pour vous accompagner dans cette réouverture, nous déployons Work.com, un ensemble de solutions, de conseils et de produits pour relancer votre activité en toute sécurité.