Les entrepreneurs des PME ont plusieurs casquettes : ils doivent être tour à tour spécialiste marketing, coach de vente, ingénieur produit et parfois même technicien support. Ils peuvent ainsi être en train de conclure une affaire importante et recevoir dans le même temps un appel d'un client qui essaie désespérément de changer son mot de passe. 

Facilitez-vous la vie en créant un centre d'aide dont les contenus sont faciles à lire et en libre-service.

Pour vous aider dans la rédaction du contenu clair et concis, vous trouverez ci-dessous quatre étapes à suivre.

 

1. Définissez l'objectif de votre contenu

Guidez vos lecteurs en définissant le « pourquoi » avant le « comment ». Vous recevez constamment des appels portant sur les mêmes questions ? Vous êtes sur le point de lancer un produit que vos clients doivent apprendre à utiliser correctement pour pouvoir l'apprécier ? 

Après avoir défini l'objectif de votre article, déterminez le format approprié :

  • Une FAQ (foire aux questions) répond aux questions les plus fréquentes et faciles des clients. Notez que, dans cet exemple, les réponses de la FAQ sont courtes et concises. Si le client a besoin de plus d'informations, des ressources supplémentaires sont liées aux réponses.

  •  Un article de dépannage répond aux questions les plus pressantes de vos clients. Cet exemple vous présente les différentes façons de résoudre rapidement un problème de connexion. 

  •  Un article de fond présente un nouveau produit ou une fonctionnalité et explique comment l'utiliser. Consultez cet exemple pour voir à quoi cela peut ressembler.

  •  Un article pratique contient des instructions étape par étape pour montrer aux clients comment installer ou réparer un produit. Ajoutez des images et utilisez un langage clair pour vous assurer que tout est compréhensible, comme dans cet exemple

 

2. Détaillez toutes les étapes

Vous êtes chargé de rédiger le contenu d'aide, mais vous n'êtes pas forcément la personne qui connaît le mieux le produit. Dans tous les cas, vous devez vous assurer que : 

  • le contenu est correct et précis,
  • vous répondez aux questions de vos clients en les orientant. 

Pour ce faire, commencez par préciser votre message : quel est le problème et comment le résoudre. Assurez-vous de lister toutes les étapes. Une fois que vous avez vérifié votre travail ou l'avez soumis à l'équipe produit, mettez-le au propre. Ensuite, lisez-le à haute voix : est-il compréhensible et logique ? Vérifiez qu'il n'y a pas de fautes de grammaire et d'orthographe pour assurer un résultat professionnel et impeccable. Demandez aux membres de votre équipe si l'un d'eux est doué en rédaction et peut vous aider à réviser le contenu. Vous pouvez également demander de l'aide à votre entourage, pour vous assurer que le contenu est clair pour quelqu'un qui ne connaît pas le produit. Plus vous recevrez de commentaires, meilleur sera votre contenu.

Demandez également directement à vos clients quels sont leurs besoins. Postez une page de discussion dans votre centre d'aide ou sur les réseaux sociaux et répondez rapidement aux e-mails et aux appels pour obtenir le plus de commentaires possible. Créez une option « Suggestions » ou « Commentaires » sous votre contenu d'aide. 

 

3. Mettez-vous à la place du client

L'empathie aide beaucoup. Pensez à ajouter, par exemple, quelques mots d'encouragement lorsque vos clients attendent qu'un téléchargement se termine ou exécutent les étapes de dépannage. L'empathie contribue également à créer une connexion plus personnelle entre le client et le contenu d'aide, même dans un moment potentiellement frustrant.

Ainsi :

  • Créez une expérience conviviale en vous inspirant de l'exemple suivant : « Cela pourrait prendre un moment. Allez donc vous chercher quelque chose à grignoter et revenez dans cinq minutes. »

  • Encouragez-les : « Nous sommes près du but. Plus que quelques étapes ! »

  • Marquez chaque étape importante et amusez-vous : « Voilà ! Vous pouvez désormais utiliser notre super produit. »
  • Utilisez un langage clair et enjoué pour susciter l'intérêt de vos clients tout au long de vos articles. Cela vous permettra de transformer un problème frustrant en une solution simple.

 

4. Tenez à jour votre contenu

Votre entreprise est en plein essor, vos produits et services aussi. Veillez à répondre aux besoins de vos clients en mettant à jour votre contenu d'aide tous les six mois ou tous les ans.

Plus le contenu sera pertinent, plus vous aiderez vos clients et moins d'appels votre service client recevra.

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