Face aux soubresauts de l'épidémie de COVID-19, l'heure est à la flexibilité. Pour les chefs d'entreprises et leurs équipes, le télétravail, la planification des présences et l'adaptation des espaces de travail sont désormais des défis quotidiens. Dans cette période singulière, le succès de votre PME réside notamment dans la proximité que vous entretiendrez avec vos clients. C'est pourquoi nous vous partageons cette liste de bonnes pratiques.
 

Installer le bien-être dans le quotidien

Avant toute chose, il est important de prendre soin de votre équipe et de vous-même. Lorsqu'une équipe se sent bien, les clients en ressentent directement les bénéfices. 

Voici quelques astuces pour prendre soin de vous et de votre équipe au quotidien, que vous soyez sur site ou en télétravail :

  • Faites un point sur la situation tous les matins. Commencez la journée par un point virtuel. Échangez avec votre équipe sur la journée précédente et sur les tâches à venir.

  • Incitez vos collaborateurs à prendre soin d'eux. Même en plein rush, encouragez-les à prendre des pauses. Cinq minutes de pause aident à mieux se concentrer par la suite.

  • Planifiez des points d'étape. Créez un environnement favorisant l'interaction. Pour cela, les applications collaboratives et les outils en ligne peuvent être très utiles, mais les appels téléphoniques pourront être tout aussi efficaces. Continuez à encourager les relations au sein de vos équipes grâce aux différentes technologies à votre disposition.

  • Proposez les outils adaptés. Assistez vos collaborateurs travaillant sur site ou en télétravail en leur fournissant des outils intuitifs et faciles d'utilisation. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut favoriser le sentiment de cohésion d'une équipe et la proximité avec les clients, renforçant ainsi la collaboration entre les équipes.

  • Utilisez des applications permettant d'augmenter la productivité, même à distance. Il existe des solutions pour aider les entreprises à faciliter le télétravail. Qu'il s'agisse d'application de gestion de projets ou de solutions pour le service client, il existe forcément un nouvel outil qui mérite d'être testé.

 

Faire preuve d'empathie envers ses collègues et ses clients

L'empathie et la bienveillance sont essentielles pour soutenir ses clients et ses collègues. Or, dans cette période difficile, les émotions et le stress sont décuplés. L'obligation de s'adapter au télétravail et aux nouvelles configurations de bureau peut entraîner des malentendus et susciter des sentiments exacerbés. Certains membres de votre équipe s'adapteront rapidement à la situation, tandis que d'autres auront plus de difficultés à appréhender leur nouvel environnement de travail, notamment la collaboration à l'aide d'outils en ligne. Faites preuve de patience et de compréhension autant que possible.

  • Soyez compréhensif(ve). Afin de fournir un service client d'excellence, il est important de bien cerner le problème du client afin de lui proposer la solution adéquate. Adoptez la même approche avec votre équipe. Faites preuve de compréhension dans chacune de vos interactions, que vous aidiez un client ou que vous discutiez avec un collègue.

  • Adaptez vos conditions. La flexibilité peut avoir des retombées très positives, et ce très rapidement. Si vous le pouvez, n'hésitez pas à proposer des conditions plus souples à vos clients. Prolongez les délais pour échanger ou reprendre des produits, repensez les prix de vos prestations. Permettez à votre service client de faire des gestes pour renforcer la satisfaction de vos clients.

  • Donnez la possibilité à vos clients de vous joindre facilement. Dans ce contexte si particulier, facilitez le contact entre vos clients et votre entreprise, surtout si vos bureaux ou magasins sont fermés ou ouverts avec des plages horaires restreintes. Envisagez de renforcer l'accueil téléphonique. Il peut également être nécessaire de proposer des créneaux horaires dédiés à l'assistance par visioconférence. Quelles que soient les mesures que vous appliquez, l'enjeu principal consistera à les adapter aux besoins de vos clients.

  • Créez la transparence avec une FAQ et des mises à jour. En cette période d'incertitude, une communication claire est essentielle, qu'il s'agisse de communications internes ou de messages destinés aux clients. Publiez régulièrement une FAQ et des mises à jour. Rédigez-les de la manière la plus simple possible. Enoncez ce que vous êtes en mesure d'offrir ou non, afin d'éviter les frustrations.

Comme toute nouvelle habitude, l'art de marier télétravail et présentiel prendra un certain temps avant d'être maîtrisé. Afin de relever tous ces défis aux côtés de votre équipe, misez sur les bons outils, les bonnes procédures et restez positif(ve). Vous améliorerez ainsi nettement la qualité de votre service client.

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