Le digital entraîne le monde dans une quatrième révolution industrielle dont nous vivons, aujourd’hui, les prémices. Pour continuer d’évoluer et pour conserver un avantage compétitif dans ce nouveau monde, les entreprises doivent repenser leur approche du business afin de répondre aux nouvelles aspirations des citoyens (clients et collaborateurs). 

Lorsque l’on parle d’innovation, on évoque bien volontiers l’amélioration de la performance ou le franchissement d’un gap technologique ou encore le gain d’efficacité permis par une nouvelle méthode ou un nouvel outil… Aussi bénéfique soit-elle, la conduite de l’innovation doit viser plus loin et tendre vers une sorte d’idéal collectif, pour que le futur soit synonyme de progrès.

En pensant l’innovation autrement, les outils et les modes d’accompagnement élaborés par Salesforce résonnent avec les besoins des entreprises confrontées à des évolutions majeures de leur environnement. Pour ces entreprises, les défis sont nombreux : instaurer un climat de confiance avec leur écosystème (enjeu majeur des métiers de la santé), recruter et retenir les meilleurs talents en leur offrant un univers de travail épanouissant, délivrer aux clients toujours plus exigeants une expérience fluide et un service sans couture.

Le défi de la confiance

Les citoyens sont souvent dans le doute, voire méfiants face aux informations reçues en grande quantité et de manière continue dans leur vie quotidienne. Le domaine de la santé n’échappe pas à ce constat : les laboratoires et établissements de soins privés sont parfois soupçonnés de faire passer les profits avant les personnes, et le patient à l’hôpital a parfois le sentiment d’être accueilli comme un numéro, noyé dans la multitude.
Pourtant, pour plus de 80 % des acteurs du secteur (1), l’expérience patient est une priorité et les efforts pour l’améliorer sont réels avec, par exemple, le développement d’applications digitales d’information, de contact et de suivi des malades. Problème : ces applications sont très peu téléchargées. En France par exemple, l’application Stop Covid n'a été téléchargée que 2,6 millions de fois. Défaut de pédagogie ? Technologie inadaptée à l’usage ? Désintérêt du corps médical ? Les raisons sont multiples.

Pour réussir la transformation des parcours de soin, en assurer la fluidité et la parfaite coordination, la stratégie doit être globale. La plateforme Salesforce le permet : intégration et centralisation des données patients pour une vision globale et partagée, diminution des tâches administratives chronoghages avec l’automatisation, accélération des prises de décisions et meilleur pilotage grâce à l’IA…

La relation avec le patient s’améliore et la satisfaction aussi. Pour l’établissement, qu’il soit hospitalier ou non, la digitalisation des services et des processus assure une meilleure affectation des dépenses (et donc des économies) mais aussi une souplesse dans l’organisation des ressources humaines avec une affectation du personnel dans une logique d’efficacité et de bien-être partagé. À la satisfaction client s’ajoute ainsi celle des salariés.

Le défi du travail

La satisfaction des collaborateurs est devenue un enjeu de premier plan, dans tous les secteurs, dans un contexte de pénurie des talents (45 % des employeurs aux États-Unis déclarent avoir des difficultés à pourvoir les postes) (2). Pour attirer et retenir les meilleurs candidats, les entreprises doivent transformer leur gestion RH afin de répondre aux attentes des nouveaux salariés : flexibilité des horaires, harmonie vie privée-vie professionnelle, besoin d’exercer un travail utile dans une société prônant des valeurs sociétales fortes, quête de sens, formation continue pour acquérir de nouvelles compétences… 

Pour cela, les organisations doivent gagner en agilité et en transparence pour embarquer tous les collaborateurs dans la stratégie. Par leur capacité à centraliser et partager les informations, les plateformes digitales constituent un formidable outil de désilotage des entreprises favorisant l’onboarding, la collaboration, la formation et in finel’engagement. 

Grâce à l’IA et à l’automatisation, elle supprime les tâches à faible valeur ajoutée, laissant ainsi plus de temps au collaborateur pour exercer ses missions auprès des clients, mais aussi pour se former. La plateforme Trailhead de Salesforce permet par exemple d’acquérir, de façon ludique, de nouvelles compétences « n’importe où, n’importe quand ». Avec le digital, l’humain reprend une place centrale au sein de l’entreprise. Qu’il soit salarié ou client, il est le nouveau vecteur de la performance, la force d’avenir.

Le défi du service

Les attentes et les comportements des clients ont eux aussi changés avec l’usage du digital. Mieux informés, sollicités par des commerçants au niveau mondial, bénéficiants de facilités d’achat jamais atteintes, les consommateurs sont devenus plus exigeants vis-à-vis des marques. Pour les entreprises soumises à une concurrence de plus en plus forte, c’est la qualité de service qui fera la différence. Nous assistons à un changement de paradigme : le service n’est plus un centre de coûts mais un centre de profit. Il est le nouveau produit. 

Pour attirer et fidéliser, la marque doit dès aujourd’hui offrir au client une expérience sans couture sur tous les canaux. Mais pour mieux performer sur le long terme, elle doit surtout avoir un coup d’avance sur lui : détecter des besoins et y répondre, anticiper sur les tendances futures, résoudre des problèmes avant qu’ils n’apparaissent (avec la maintenance prédictive par exemple)… Autant de challenges qui ne pourront être relevés sans une digitalisation raisonnée de la relation client et le recours à une plateforme CRM puissante et évolutive.


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(1) The Engagement Gap, Healthcare Consumer Engagement 2017. Change Healthcare

(2) 2018 Manpower Group Talent Shortage Survey