Depuis 17 ans, la conférence Dreamforce est l’occasion d’analyser les tendances du commerce mondial et de décrypter l’état d’esprit des consommateurs. Cette année, notre événement en mode 100% digital n’a pas dérogé à la règle. Vous pouvez désormais retrouver tous les temps forts de DreamforceToYou, en ligne, gratuitement. Mais pour le moment, restez avec nous et découvrez l’essentiel à retenir de la session State of Digital: Top Consumer Trends & Insights of 2020, diffusée lors de la troisième journée de Dreamforce.
 

Comportements d’achat : qu’est-ce qui a changé ?

L’année passée a été sans précédent pour les entreprises et a transformé radicalement le commerce à l’échelle mondiale. Très rapidement, sous l’impulsion de la crise sanitaire, nous sommes passés au « tout digital » : l’application de visioconférence Zoom s’est imposée comme la nouvelle salle de réunion, les conférences virtuelles ont remplacé les événements physiques et, les projets de transformation digitale des entreprises ont été accélérés.  En outre, de nouvelles habitudes de consommation ont vu le jour et tout porte à croire que ces comportements sont là pour durer.

Les entreprises doivent tirer les leçons de ces bouleversements et les transformer en opportunités. Ainsi, chaque entreprise devrait s’efforcer de répondre aux questions suivantes : qu’est ce qui a changé pour les consommateurs ? Quelles sont leur attentes ? Et bien sûr, quelles sont nos actions pour rester pertinents ? 

Notre analyse des comportements d’achat de 1.8 milliard de consommateurs à travers le monde fait apparaître trois tendances et confirment qu’il y a bien un avant et un après Covid-19, en matière d’habitude d’achat.
 

Tendance #1: Les expériences digitales sont une évidence

L’expérience en ligne du client s’articule désormais autour de trois éléments : l’e-commerce, les réseaux sociaux et le click & collect.

1/ Le e-commerce

L’e-commerce a été privilégié à la fois par les clients soucieux de leur santé et par les entreprises, qui privées de canaux de distribution physique, se sont jetées sur cette alternative. Le résultat : une accélération massive du commerce en ligne. Notre Shopping Index rapporte au 3ème trimestre 2020, une augmentation de 55% du chiffre d’affaires du e-commerce par rapport à l’année précédente. Un essor qui devrait se poursuivre, puisque la majorité des acheteurs – dont certains ont fait l’expérience du shopping en ligne pour la première fois durant cette crise –  , affirment qu’ils la réitéreront.

2/ Les réseaux sociaux 

De canal de promotion pour les marques, les réseaux se sont imposés comme canal de vente. Notre rapport fait état d’une explosion des commandes sur ce canal : plus de 104 % ! Par ailleurs, 60% des millenials ont déjà effectué un achat sur un réseau social. Les consommateurs sont de plus en plus disposés à finaliser leur commande à partir de leur téléphone, directement sur les réseaux.

3/ Le click and collect

Les consommateurs sont plus que jamais soucieux de leur sécurité. S’ils doivent se déplacer en magasin, ils privilégient les enseignes qui proposent des options « sans contact » telles que le drive, le click and collect ou les moyens de paiement contactless. Une volonté des clients qui se répercute dans les chiffres : au second trimestre, les entreprises qui ont proposé ces services ont vu leur chiffre d’affaires augmenter 2,3 fois plus rapidement que les autres.
 

Tendance #2 : Les entreprises agiles bénéficient d’un avantage compétitif  

La crise du Covid nous a démontré à quel point il était indispensable pour les entreprises de faire preuve d’agilité. Mais concrètement, c’est quoi être agile pour une entreprise ? Il s’agit de la propension à répondre aux transformations de l’environnement, de manière rapide, flexible et efficace.

Comment on le devient ? D’après Maureen Maggioni, directrice Marketing Produit chez Salesforce, « la recette de l’agilité est un mélange à base de culture d’entreprise et de technologie ».  Les entreprises doivent mettre au cœur de leur action une culture d’agilité. 

Cela nécessite d’encourager les essais, les expérimentations rapides et de ne pas réprimander les échecs, qui font partie du processus pour apprendre et avancer. Les technologies de pointe représentent le second ingrédient : leur usage permet aux développeurs d’implémenter les changements, rapidement et facilement, et ainsi, de s’adapter aux défis futurs.
 

Tendance #3: La personnalisation plus importante que jamais

Pour bien comprendre cette tendance, examinons quelques données relatives au troisième trimestre 2020. Selon notre Shopping Index, en dépit d’une augmentation importante du trafic en ligne, les taux de conversion sont descendus de 35 % à 20 %. Les clients passent de plus en plus de temps en ligne mais sont très attentifs à leurs achats. Ces nouveaux profils de consommateurs pointilleux et surinformés sont conscients d’avoir l’embarras du choix. Une expérience personnalisée est indispensable pour les aider à franchir l’étape de validation du panier. Par où commencer pour les entreprises ? 

En matière de personnalisation, il y a trois bonnes pratiques :

1/ les data

Les fondements de la personnalisation sont les données » affirme Maureen Maggioni. Elle recommande aux entreprises de s’équiper d’une plateforme capable de centraliser toutes les data clients.

2/ La pertinence

Personnalisez, en fonction de l’audience à laquelle vous vous adressez – la Géneration Z, les baby boomers, les hommes et les femmes ont des attentes différentes et seront donc sensibles à des actions distinctes – , mais aussi en fonction de leur statut (acheteur fidèle ou nouveau client). Pertinence et personnalisation vont de pair.

3/ La sécurité

Et enfin, en matière de données, la sécurité et la confiance sont de mise. Soyez transparent sur la manière dont vous collectez les données et leur usage.

Les attentes des acheteurs en matière d’expérience client digital n’ont jamais été aussi élevées et il est désormais indispensable d’offrir une expérience de consommation uniforme, depuis le premier point de contact jusqu’au service après-vente. Les entreprises qui sauront rénover leur culture d’entreprise, développer leur agilité en tirant parti des nouvelles technologies, s’ouvriront de belles opportunités et seront mieux équipées pour les challenges du commerce du futur.
 

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