Pleine puissance du e-commerce, généralisation du click & collect, jauge de fréquentation des magasins, nouveaux modes de paiement et mesures sanitaires : le paysage du commerce B2C est radicalement transformé, et ces changements vont perdurer. A quels phénomènes les marques se préparent-elles pour maintenir la préférence de leurs clients ? Réponse avec 4 tendances extraites du rapport Salesforce « Focus sur le E-commerce ».
 

1. Le « contextual commerce » pour se rapprocher des clients

Cloîtrés chez eux une bonne partie de l’année, les consommateurs ont passé un temps considérable en ligne pour se divertir. Leurs activités de prédilection ? Consulter leurs sites préférés, scroller à l'infini sur les réseaux sociaux ou regarder tranquillement des vlog sur YouTube… De plus, 56 % des répondants à l’étude affirment s’être rendus moins souvent dans les magasins.

Si les consommateurs ne vont plus à la rencontre des marques, dans le monde réel tout du moins, charge aux marques d’aller les chercher où ils se trouvent…

C’est ainsi que le concept de « contextual commerce » gagne en importance. Sa philosophie : le consommateur doit pouvoir acheter un produit dans un maximum de contextes différents. En parcourant le site de la marque bien entendu, mais aussi en scrollant sur son feed Instagram ou en consultant une recette de cuisine depuis une app tierce. Tout moment de divertissement doit être une porte vers une vente, et son seuil doit être franchissable en quelques clics. En France, 45 % des entreprises B2C interrogées dans notre rapport estiment avoir augmenté leurs investissements dans cette stratégie par rapport à l’année précédente.

 


Le headless commerce permet précisément de développer sa stratégie de « contextual commerce ». Cette architecture désolidarise vos bases de données de vos interfaces clients. Grâce à des API, il est possible de relier son back-office à de nouveaux front-offices (une boutique sur un réseau social par exemple) beaucoup plus rapidement.

En témoigne l’engouement pour ces nouvelles formes décentralisées de shopping, le trafic en provenance des réseaux sociaux vers les sites e-commerce a augmenté de 104 %. Et les internautes ne se sont pas tournés les pouces sur leur smartphone. Les commandes générées à partir des réseaux sociaux ont elles aussi augmenté de 104 % en un an.

Le « contextual commerce » est donc une formidable opportunité de croissance, qui suppose néanmoins une stratégie éclairée. Établir avec ses prospects une relation pertinente et authentique sur les réseaux n’est pas chose facile et nécessite de bien les connaître. Cela requiert des données et la technologie adéquate. Le graphique ci-dessous met en lumière le succès relatifs des entreprises, en fonction de leur maturité sur les réseaux sociaux.
 

 

2. Le paiement sans contact

Pour respecter les gestes barrières, les consommateurs ont été nombreux à adopter le paiement via smartphone. Apple Pay, Google Pay ou Lyf Pay, tous les portefeuilles (électroniques) ont été mis à contribution. Selon le « Focus sur le Commerce », la quantité mondiale d’opérations sans contact a augmenté de 90 % en un an. De même, 38 % des consommateurs déclarent y avoir davantage recours par rapport à l’an passé. Les retailers comme les banques proposent de plus en plus ce moyen de paiement, autrefois réservé au commerce en ligne. Un pas de plus vers la digitalisation des magasins !
 

3. Le magasin physique, relais indispensable du e-commerce

Au vu de sa progression phénoménale, l’e-commerce à clairement les faveurs des consommateurs. Selon le Shopping Index de Salesforce, le chiffre d’affaires du commerce en ligne a augmenté de 71 % au deuxième trimestre 2020, par rapport à la même période l’an précédent. 

Mais les consommateurs ne boudent pas pour autant les magasins physiques. En effet, les canaux de distribution tels que le drive, le click & collect ou les bornes de self-service présentent le triple avantage de limiter les contacts entre individus, d’économiser du temps et d’être plus pratique qu’une livraison à domicile. Les retailers prennent acte et déploient activement ces canaux.

En proposant le magasin physique comme relais au e-commerce, ils sont parvenus à conserver un lien avec leurs clients... et à en tirer profit. Au troisième trimestre 2020, les retailers américains qui proposaient le click & collect ont vu leur chiffre d’affaires croître de 76 % par rapport à l’an précédent, contre « seulement » 47 % pour ceux ne proposant pas de click & collect.
 

4. Les frontières entre commerce physique et digital s’amenuisent

En 2019, notre rapport sur les consommateurs connectés rapportait qu’environ 7 clients sur 10 utilisaient plusieurs canaux pour effectuer une seule transaction. Entre rechercher un produit en ligne, l’acheter puis se faire livrer en magasin, ou se rendre en magasin pour voir le produit, échanger avec des vendeurs puis céder à ses pulsions... le choix est large. La crise sanitaire a bel et bien accéléré le rapprochement des points de ventes avec leurs jumeaux digitaux.

Les marques B2C les plus innovantes ont compris qu’il était essentiel de reproduire sur les canaux digitaux les conseils et les interactions que peuvent offrir les vendeurs en magasins. En France, 64 % des commerçants ont mis en place des évènements virtuels et 66 % ont intégré une messagerie instantanée pour tenter de remplacer le lien humain offert par les vendeurs en magasin.

Loin d’être oublié, le magasin doit faire sa mue phygitale, afin de devenir « un lieu d’expérience » pour les consommateurs. Les nouvelles technologies enrichissent le conseil aux clients et leur offrent une réelle valeur à se déplacer.
 

Un futur prometteur

La pandémie a certes secoué l’univers du commerce B2C, mais elle a aussi ouvert de nombreuses opportunités. 

L’avenir du commerce s’annonce prometteur pour les commerçants qui sauront embrasser le changement, mettre en œuvre des expériences remarquables, homogènes et omnicanales grâce aux nouvelles technologies.

Découvrez l’ensemble des enseignements et perspectives du e-commerce en parcourant le « Focus sur le E-commerce ».