En rapprochant le consommateur du service client, l’assistance vidéo fluidifie les échanges et accélère la prise en charge des incidents. Cette technologie en plein essor a le potentiel d’améliorer l’expérience client, tout particulièrement dans le secteur des services énergétiques. À une condition : assurer une expérience simple et sans couture. Le point avec Sylvain Reboul, Lead Solution Engineer chez Salesforce.

Avec les mesures de distanciation sociale, comment a évolué la relation entre les consommateurs et les services client ? 

Elle s’est transformée. De nombreux consommateurs ont commencé à se tourner vers les canaux digitaux pour interagir avec les services client. Ils sont 30 % à recourir davantage à l’assistance en ligne depuis la crise. Et parmi ceux qui ont utilisé pour la première fois les canaux digitaux au cours de cette période, 3 sur 4 souhaitent conserver cette nouvelle habitude selon McKinsey Digital. Mais pour accroître leurs chances de fidéliser les consommateurs à cet usage, les marques doivent investir dans la qualité de l’expérience digitale. Les chiffres sont éloquents : 91 % des clients indiquent qu’ils seront plus enclins à un prochain achat s’ils sont satisfaits du service apporté, selon une étude Salesforce. 

Quels sont les bénéfices majeurs d’une solution d’assistance vidéo en termes d’expérience client ?

En plaçant l’humain au centre de la relation, la vidéo rapproche les marques de leurs clients et fluidifie les échanges. Le client n’interagit pas avec un portail ou un agent conversationnel mais avec une personne qui la voit, qui l’écoute et lui apporte l’aide dont il a besoin. Un tel outil est également très efficient. Je pense particulièrement aux consultations médicales en visio qui évitent au patient des risques de contamination dans les salles d’attente et font gagner du temps au médecin, libéré des gestes sanitaires indispensables entre deux consultations physiques.

Dans le secteur des services énergétiques, les cas d’usage sont également nombreux. Par exemple, un acteur français majeur utilise notre solution d’assistance vidéo pour réaliser les visites de qualification technique de sites destinés à recevoir des panneaux solaires. Cette solution a l’avantage de confirmer rapidement l’éligibilité d’un site tout en limitant le temps de présence du client comme des équipes techniques. Tout le monde y gagne. 

Quelles sont les conditions de réussite d’un tel outil ?

Pour que l’assistance vidéo à distance apporte une réelle valeur ajoutée en termes d’expérience client, elle doit être simple à utiliser, sans couture et sans installation particulière pour le client. Elle doit offrir des fonctionnalités adaptées à ses besoins. L’objectif est double : toucher un maximum de personnes et attirer les consommateurs novices dans le domaine des nouvelles technologies.

Pour quels types de dépannage la vidéo s’avère-t-elle particulièrement efficace ? 

Avec le développement massif du télétravail, le bon fonctionnement des installations domestiques est devenu crucial. L’assistance vidéo à distance permet au client qui ne souhaite pas accueillir un technicien à son domicile d’être guidé à distance pour agir lui-même sur son équipement : régler la pression de sa chaudière, par exemple, ou changer un équipement réseau. Résultat : le technicien ne se déplace que lorsque c’est justifié et la distanciation sociale est préservée au maximum.

Dans le domaine des assurances, la vidéo s’avère également très pertinente. En cas de dégât des eaux, elle permet au souscripteur d’échanger avec son conseiller pour chiffrer rapidement les réparations et accélérer la prise en charge du sinistre.

La vidéo est également une ressource aux services des équipes de terrain lors de leurs interventions…

Oui, les équipes sur le terrain peuvent en bénéficier pour échanger avec des experts et mener à bien leur intervention même quand le problème détecté sur place n’avait pas été anticipé. Plus besoin de fixer un nouveau rendez-vous. La réparation s’en trouve accélérée et les coûts d’intervention réduits. À cela s’ajoute la satisfaction des collaborateurs de disposer de solutions innovantes. Avec l’assistance vidéo, l’entreprise investit à la fois pour faciliter l’expérience de ses clients et de ses collaborateurs. Une parfaite symétrie des attentions. 

S’agissant de la performance opérationnelle, peut-on mesurer le retour sur investissement d’une telle technologie ?

Le retour sur investissement des solutions d’assistance vidéo se mesure assez facilement car les principaux coûts sont connus. Il s’avère que le montant des licences — et dans certains cas des équipements mobiles — liés à l’assistance vidéo à distance est bien moindre que les coûts générés par les déplacements successifs des équipes d’intervention. À cela s’ajoutent deux autres coûts que de nombreuses entreprises savent estimer : l’insatisfaction des clients et celle des collaborateurs. Certaines entreprises voient également dans ces solutions d’assistance vidéo une opportunité d’enrichir leur catalogue de services et d’attirer de nouveaux clients, générant ainsi de nouvelles sources de revenus. L’opération s’avère donc parfaitement rentable.

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