Nés entre la fin des année 1990 et celle des années 2000, biberonnés à l’internet avec un smartphone comme hochet et les réseaux sociaux comme cour de récréation, les jeunes de la génération Z sont d’une étonnante maturité digitale. Qu’en est-il de leurs habitudes de consommation ? Radicalement différente de celles de leurs aînés. Surinformés, exigeants et très à l’aise dans l’utilisation des nouvelles technologies, les « Z » sont plus difficiles à atteindre et à convertir en acheteurs. Comment améliorer la stratégie digitale de votre entreprise pour les séduire ?

 
 

Focus sur le E-commerce

Soyez à l'état de l'art du e-commerce.

Les apparences sont trompeuses. On aurait imaginé la génération Z technophile à souhait, ne jurant que par l’e-commerce et la livraison à domicile. La réalité est bien plus subtile. Saviez-vous par exemple que les « Z » sont plus prompts à acheter en magasin physique que leurs aînés de la génération Y ? Une tendance qui n’a cependant rien à voir avec un goût particulier pour le vintage : s’ils vont en boutique, ce n’est pas uniquement pour toucher le produit et vérifier sa qualité, c’est aussi et surtout pour vivre une expérience de qualité autour d’un événement (tester une nouveauté, découvrir une édition limitée ou un partenariat tendance, participer à un atelier…). Les rayonnages à l’ancienne, très peu pour eux ! 

Dans le même temps, on dit de cette génération qu’elle est plus attentive sur les prix (un achat est un investissement) que les « Y » (sensibles à l’expérience globale d’un achat), sans être pour autant économe. Ces nouveaux consommateurs font moins confiance aux marques (63 % des « Z » versus 71 % des « Y ») mais accordent un fort crédit aux influenceurs – quand bien même les marques les rémunèrent. En effet, par rapport à la génération de leurs parents et grands-parents, ils sont 14 fois plus susceptibles de se tourner vers ces nouveaux leaders d’opinion avant un achat. Que de paradoxes !

Côté marques, ils attendent de l’authenticité, de la transparence, de l’éthique et un engagement sincère pour la protection de la planète. Et ils exigent des preuves : photos de présentation garanties sans photoshop, preuves de l’impact concret des entreprises en matière de RSE… Nés avec le digital et les fake news, les « Z » sont peut-être un peu plus méfiants qu’on ne le pense.

Le digital, justement, est un terrain plus que familier pour les « Z ». Smartphone au poing, ils s’informent, comparent, réservent et achètent online de manière aussi naturelle qu’en magasin. Ils sont 3,5 fois plus susceptibles que les baby-boomers de faire des achats sur les points de vente émergents (applications de messagerie, assistants vocaux…). La notion de canal disparaît, le shopping omnicanal devient la norme.

Construire et affiner sa stratégie marketing digitale et commerciale pour cibler au mieux la génération Z
 

3 400 milliards dont 61 milliards en France : c’est l’estimation du pouvoir d’achat de la génération « Z » (selon une étude du cabinet OC&C Strategy Consultants) qui représente 30 % de la population mondiale. Un marché qu’aucune marque ne saurait négliger. Au contraire, elles doivent au plus vite aligner leur discours et leur approche commerciale avec les attentes de ces consommateurs d’un genre nouveau qui influencent, aussi, les consommateurs les plus âgés.

Puisque la notion de canal n’existe plus, l’approche omnicanale s’impose désormais : un service client fluide entre site e-commerce, réseaux sociaux et magasins physiques. Le client doit être connu, reconnu et servi à l’identique quel que soit le point de contact. Le phygital – ou l’art de marier le numérique au commerce physique, est indispensable pour proposer une expérience enthousiasmante au visiteur, en mêlant interactions humaines et digitales. Il convient de miser sur les atouts de chaque point de vente en jouant par exemple la carte du happening et l’organisation d’événements « coup de poing ». N’oubliez-pas que 51 % des consommateurs de la génération Z ont déjà fréquenté un magasin éphémère et 42 % se sont rendus dans une boutique pour y vivre une expérience unique (y vivre une expérience unique telle qu'une démonstration). A ce propos, les éditions limitées et les produits personnalisés agissent comme de véritables aimants à clients.

 
 

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Les « Z », comme les « Y », veulent une relation directe et authentique avec leurs marques. Parlez-leur sur l’ensemble des canaux où ils naviguent, à commencer par les réseaux sociaux en adoptant un style direct, franc, court. Et apportez de la valeur ajoutée à chacune de vos interventions pour joindre l’utile à la connivence. Soyez à l’écoute, répondez rapidement à leurs sollicitations : il est impératif de garder le contact car le « Z » est volage et capable de changer de fournisseur à la moindre déception.

Contactez les influenceurs, nouez des partenariats avec eux car ils seront les premiers ambassadeurs de votre marque. Or une excellente notoriété permet de faire la différence face à la concurrence.