Il est difficile de prévoir le volume de requêtes du service client et plus difficile encore de s'assurer que chaque client est mis en contact avec le bon agent, sur le bon canal, au bon moment. De nombreuses entreprises, dont Salesforce, ont repensé l'organisation de leur centre de contact. Voici nos recommandations.

D'après le rapport « Focus sur le service client » de Salesforce, seuls 20% des professionnels du service client déclarent que leur entreprise excelle dans la prévision de la demande et 22% estiment que leur entreprise recrute de manière adéquate pour répondre au volume de requêtes.

Ce constat a amené Salesforce à concevoir une solution de gestion des effectifs, Workforce Engagement, afin de mieux prévoir la demande et être en mesure de traiter le volume de requêtes. Les 2 800 ingénieurs support (nom donné aux agents de notre service client) ont été les premiers testeurs de cette solution.

Depuis une seule console, il devient possible de gérer l'attribution des requêtes clients, les prévisions de la demande, la rotation des équipes et la formation des agents. Bien entendu, la solution est connectée à la vue 360 des interactions du client avec l’entreprise, afin de pouvoir assigner le bon agent au bon moment, en fonction du canal que le client utilise.

Workforce Engagement comprend 4 fonctionnalités essentielles dont un service client devrait disposer pour répondre aux exigences de ses clients.
 

1. Le support omnicanal

Chaque client a son canal de prédilection pour entrer en contact avec une entreprise, qu’il s’agisse des traditionnels téléphones ou e-mails, ou des plus récents WhatsApp ou chatbot. Mais tous s’attendent à ce que vous utilisiez ces canaux, et de manière très réactive. Selon le « Focus sur le client connecté », 83% des clients veulent un échange immédiat lorsqu’ils contactent une entreprise.

Pour répondre à cette attente, le service clients doit pouvoir acheminer les requêtes de ces multiples points de contact dans un même outil. C’est ce que l’on appelle l'acheminement omnicanal des requêtes. Son avantage est de pouvoir affecter un même agent à des canaux différents, avec un délai de réponse court, contrairement au modèle prédominant des dernières décennies, ou un agent gérait un seul canal principal et quelques canaux secondaires de temps à autre.

Du côté des clients, tous bénéficient d'un plus grand choix de canaux. Puisque 91% des clients déclarent qu'une expérience positive avec un service client les rend plus susceptibles de réaliser un autre achat, le support omnicanal constitue un atout stratégique.
 

2. Prévision du volume de demande et planification des emplois du temps

De nombreuses entreprises utilisent deux outils distincts pour gérer les requêtes d’une part, et planifier les effectifs en fonction du volume attendu d’autre part. Les responsables doivent exporter les données de leur CRM pour les importer dans le planificateur, puis créer et distribuer les emplois du temps. En cas de changement de dernière minute, tout doit reprendre à zéro. Cette méthode ne fonctionne plus si vous souhaitez utiliser vos agents de manière polyvalente, sur plusieurs canaux ou compétences.

Pour résoudre ce problème, vous avez besoin d'une visibilité globale sur les volumes de demande. Vous devez prévoir la demande sur l’ensemble des canaux et planifier les équipes pour tous les couvrir. Les prévisions doivent être mises à jour en continu pour suivre en temps réel l'évolution des tendances de données.

Workforce Engagement propose toutes ces fonctionnalités. Nous pouvons exécuter rapidement des prévisions et des emplois du temps en fonction des besoins, ou bien des scénarios uniques à la volée en cas de changements imprévus de la demande ou des effectifs. Un modèle solide de prévision basé sur l'intelligence artificielle accélère l'ensemble du processus et renforce sa précision, ce qui permet aux entreprises d'optimiser la planification des capacités afin d'améliorer l'expérience client et collaborateur.
 

3. Un outil de formation intégré dans la console

Des agents polyvalents, formés à plusieurs canaux et plusieurs spécialités, voilà le souhait de tout responsable du service client. Mais comment faire monter en compétence des agents jusque-là spécialisés dans un domaine précis ? Et comment y parvenir avec le télétravail ?

Réponse simple : vos agents peuvent suivre des mini-modules de formation entre deux résolutions de demande. Avec Workforce Engagement, les modules de myTrailhead (notre plateforme de formation en ligne) sont envoyés aux agents directement dans leur console de travail. Les agents peuvent enrichir leurs compétences pendant un creux d'activité, et n'ont pas besoin de se libérer pendant une journée entière pour suivre une formation.
 

4. Visibilité en temps réel sur les performances, où que vous soyez

Le télétravail complique assurément la tâche des superviseurs de service client. Difficile de conseiller les agents lorsqu’ils sont à distance. Encore une fois, Workforce Engagement résout ce problème. Des tableaux de bord regroupent les performances du centre de contact dans une console unique, accessible même depuis un smartphone. Chaque responsable suit en temps réel des éléments clés de performance, tel que le nombre de requêtes traitées, la satisfaction générale des clients ou la durée par requête, et ce pour chaque agent. Les responsables peuvent rapidement repérer et conseiller les agents qui auraient le plus de mal à résoudre les requêtes.