Petit à petit, l'automatisation des tâches se répand dans les entreprises. Ces dernières l'utilisent notamment dans le cadre du service client, afin d'accélérer le traitement des requêtes. D'après le rapport "Focus sur le service client" de Salesforce, en 2020, 32 % des entreprises dans le monde déclarent utiliser l'intelligence artificielle pour automatiser certaines tâches, contre 28 % en 2018. Cependant, les entreprises négligent souvent le besoin d'informer et de former les collaborateurs à ces nouveaux workflows, si bien que ceux-ci finissent aux oubliettes.

Dès lors, comment maximiser l'adoption de ces workflows automatisés ? Comment les améliorer pour les faire répondre continuellement au besoin de vos utilisateurs. Petit guide en 5 étapes.
 

1. Testez le nouveau workflow sur une petite portion d'utilisateurs

Avant de généraliser un déploiement dans toute l'entreprise, testez le workflow avec un échantillon d'utilisateurs. Si votre processus automatisé comporte des étapes qui nécessitent l'intervention de collaborateurs du middle-office et du back-office, en plus des agents du service client, assurez-vous d'inclure tous ces utilisateurs dans votre test. Demandez-leur des retours sur leur expérience. Recueillez l'avis des collaborateurs qui avaient l'habitude d'utiliser l'ancien processus, ainsi que les commentaires des nouveaux utilisateurs. 

Enfin, notez et quantifiez les améliorations que permettent le nouveau workflow, notamment en terme de satisfaction client, de coût d'une opération ou de durée de traitement d'une requête.
 

2. Evangélisez le workflow auprès des utilisateurs

Si le test est concluant, il est temps de généraliser le workflow dans toute l'entreprise. Tous les collaborateurs doivent utiliser l'automatisation, à grande échelle, pour que votre entreprise puisse en percevoir les bénéfices. Pour convaincre ces utilisateurs d'utiliser ces workflows, démontrez les gains de temps ou d'argent qu'ils permettent. Par exemple, si l'automatisation fait passer la durée du processus de trente à sept minutes, faites-le savoir. Usez de votre connaissance des besoins de chaque équipe pour proposer l'argument qui fera mouche.

En interne, faites passer le mot à l'aide d'événements comme des déjeuners éducatifs, ainsi que par des canaux de communication dédiés aux différents services et à la direction. En externe, assurez-vous que les clients et les partenaires savent exactement où trouver les liens qui les dirigeront vers le processus automatisé (un portail partenaire ou en libre-service, par exemple).
 

3. Mesurez les résultats de votre workflow automatisé

Retour par la case analyse ! Une fois le workflow opérationnel à grande échelle, collectez autant de métriques que possible sur ses performances. Une métrique importante est la durée moyenne nécessaire à l'exécution du processus automatisé. Vous devez également comprendre l'impact du workflow sur le délai de réponse de votre service client, le temps de résolution des problèmes, les coûts et les notes de satisfaction client. 

Pensez aussi aux métriques d'utilisation. Quel pourcentage d'utilisateurs se sert du workflow, par jour, par semaine, au cours des 30 derniers jours ? Une partie des utilisateurs abandonne-t-elle le processus ? Est-ce à cause d'un problème technique ? Parce qu'il ne trouve pas la réponse souhaitée ?
 

4. Analysez en détails ces résultats

Supposons que votre objectif ait été de réduire la durée du processus de retour d'un produit. Comparez la durée du processus avant et après le déploiement du workflow. Le cycle est-il plus court ? De combien de temps ? Si la durée du processus n'a pas connu d'amélioration importante, vous devez identifier le problème. Le processus est-il toujours trop complexe ? Y a-t-il des blocages de données et des goulots d'étranglement (comme des étapes manuelles persistantes) que l'automatisation n'a pas corrigés ?

Évaluez également le taux d'utilisation du workflow. Si vos collaborateurs ne l'utilise pas, vous devez comprendre pourquoi. Il en va de même pour vos clients. Par exemple, les clients téléphonent-ils toujours au centre de contact au lieu d'utiliser le portail en libre-service ? Le formulaire de libre-service est peut-être publié sur un espace ou un canal difficile à trouver. Les formulaires que vous proposez sont peut-être trop longs à remplir et doivent être simplifiés. Cette évaluation vous aidera à comprendre ce qui marche et ce qui ne marche pas.
 

5. Peaufinez et ajustez vos processus

Parfois, un petit ajustement pourrait augmenter drastiquement l'adoption d'un workflow. Par exemple, diviser un formulaire trop long en plusieurs pages, ou réduire le nombre de champs, pourrait augmenter son utilisation. Certains ajustements ne sont pas toujours cosmétiques, mais plutôt techniques. Nous avons tous connu la frustration d'une page d'erreur au beau milieu du remplissage d'un formulaire. Cela arrive lorsque certaines données sont mal connectées dans le back-office. Gardez à l'esprit que les processus doivent être mis à jour régulièrement. Il est donc très important de disposer d'une plateforme d'automatisation flexible, dotée de fonctionnalités techniques clés pour assurer le succès de vos efforts d'automatisation.

Ces étapes valent pour l'ensemble des workflows que vous souhaitez automatiser. Ne vous limitez pas, tant l'automisation est génératrice de valeur et vous libérera de bon nombre de tâches chronophages. Automatisez de nouveaux processus pour procurer d'autres avantages à votre équipe, votre entreprise et votre expérience client.