Pandémie ou pas, les appareils de vos clients continuent de tomber en panne, et quelqu’un doit les aider à les réparer, tout en respectant les gestes barrières. Pour certaines réparations simples à effectuer, les progrès de la technologie permettent d’aider les clients à distance, sans qu’un technicien ait à se déplacer, à l’aide de la visio-assistance.

Avec la visio-assistance, un client utilise la caméra de son smartphone pour montrer en temps réel son environnement à un agent. Ce dernier guide le client à l'aide de la réalité augmentée. Il affiche sur l’écran du smartphone des indications visuelles pour guider le client pas à pas dans la réparation. Une fois terminée, l'entreprise dispose de l’enregistrement de l’intervention en cas de besoin.

En fonction de la panne, le support à distance peut également intervenir de paire avec un service sur site, lorsqu’un technicien sur le terrain est assisté par un expert à distance.

Voici trois cas d'utilisation de la visio-assistance :

1. Un agent résout le problème d'un client

Mon lave-linge fuit et inonde ma buanderie. J'échange avec un agent du service client qui identifie la présence d'un raccord défectueux. L'agent peut me donner des instructions détaillées pour corriger le problème à distance.

2. Un expert aide un technicien présent sur place à résoudre un problème

Un mois plus tard, mon chauffe-eau fait un drôle de bruit. L'agent ne peut pas résoudre le problème avec l'assistance à distance et planifie un rendez-vous. Le technicien envoyé sur place n'arrive pas à identifier la source du problème, il utilise donc la visio-assistance pour faire appel à un expert et résoudre le problème.

3. Un client bénéficie d'une assistance visuelle à distance et d'une assistance en personne

En plein hiver, ma chaudière tombe en panne. Lors d’une première visite, un technicien détermine que deux pièces doivent être remplacées. Il fait livrer les pièces neuves chez moi et utilise ensuite la visio-assistance pour me guider tout au long de la réparation.

Quelle que soit la méthode employée, l'utilisation d'un assistant visuel à distance optimise le service, garantit le respect des mesures sanitaires tout en fournissant un accompagnement en temps réel. Éviter d'envoyer un technicien sur place à chaque demande permet également de réaliser des économies. Enfin, un service sûr, complet et efficace contribue à satisfaire et fidéliser les clients.
 

Économies, écologie et protection des salariés

En plus d’assurer la sécurité des travailleurs sur site, le recours à la visio-assistance favorise le développement durable, crée des emplois et renforce l’égalité des salariés.

Les techniciens sont souvent isolés et exposés à de nombreux dangers, notamment lors de la manipulation d'équipements lourds ou électriques. Malheureusement, beaucoup de techniciens qualifiés et expérimentés abandonnent le service sur le terrain en raison de problèmes de santé, de leur état physique ou des obligations de déplacement.

L'assistance visuelle à distance permet aux techniciens de fournir leurs services dans un environnement plus confortable et de conserver des travailleurs mobiles qui, autrement, seraient prêts à quitter la profession. Il s'agit d'une opportunité de renforcement de l'accessibilité et l'égalité, par l'ouverture des services sur le terrain à des personnes possédant de solides compétences techniques mais dans l'incapacité d'effectuer le travail sur site elles-mêmes.

Par ailleurs, l'utilisation de la visio-assistance permet de réduire les déplacements le personnel passe moins de temps sur la route, où il est confronté à des risques. Cela permet également d'avoir un impact positif sur l'environnement et les biens de l’entreprise, qui s’usent moins vite.
 

Une installation rapide

Pour la partie implémentation, le logiciel de visio-assistance Salesforce Visual Remote Assistant s'intègre rapidement à Service Cloud. En un clic, les agents peuvent facilement lancer une session d'assistance virtuelle avec un client, directement dans leur console. Les techniciens de terrain peuvent en faire de même depuis leur smartphone.

Vous pourrez rapidement proposer une assistance visuelle à distance, où que vous soyez. Le logiciel est conçu pour s'adapter et fonctionner sur des connexions à faible débit en réduisant la qualité de la vidéo et en passant à des images fixes si nécessaire.

Côté client, l'utilisation est très simple. La visio-assistance peut être lancée dans un navigateur Web mobile et ne demande aucune installation d'application ou de logiciel. Les clients n'ont qu'à cliquer sur un lien reçu par SMS pour démarrer une session de service à distance.
 

Faites évoluer vos services avec l'assistance visuelle à distance

Les circonstances actuelles bouleversent nos activités professionnelles et nos interactions. Avec la visio-assistance, les services client de terrain sont plus flexibles et peuvent offrir leurs prestations où qu'elles soient, afin d'assurer la sécurité des travailleurs et des clients.

Découvrez comment la solution Visual Remote Assistant de Salesforce peut faciliter le travail de votre équipe de service sur le terrain aujourd'hui et demain, quelles que soient les circonstances.