Avec le confinement, tous les Français ont acheté en ligne et ils y ont pris goût ! Les entreprises qui hésitaient jusque-là à créer leur boutique en ligne ont pu découvrir que cela n’était pas si chronophage. Ce qui se faisait en plusieurs années auparavant ne prend désormais que quelques semaines, à condition d’observer quelques bonnes pratiques.

 

La crise de la Covid-19 a accéléré considérablement l’e-commerce, seul canal de vente accessible durant les confinements. Pour le commerce de détail en France, la part du commerce online est ainsi passée de 9,8 % à 13,4 % sur 2020, selon la Fevad. Une progression qui se confirme au premier trimestre 2021 (+15 % en un an) avec une particularité : les ventes internet des commerces physiques ont progressé trois fois plus vite que celles des pure players. Longtemps appréhendé comme un concurrent au négoce physique, l’e-commerce en est aujourd’hui le complément indispensable. Créer sa boutique en ligne ne constitue plus une option pour adresser sa clientèle et la faire croître.

 

La création d'une boutique en ligne, une extension du commerce traditionnel au service de la croissance

 

La boutique en ligne apporte de nombreux avantages en dehors du fait « qu’il faut vivre avec son temps ». Pour les commerçants, contraints de sélectionner les produits à présenter au sein de leurs magasins physiques, le digital permet de s’émanciper de l’espace et de créer des showrooms sans limite : la gamme complète des produits est proposée 24h/24 et 7j/7, y compris les produits saisonniers (accessoires de plage…) pour en étendre la période de vente. Avec leur boutique en ligne, les marques et les fabricants s’ouvrent également à la vente directe, sans intermédiaire (meilleure rentabilité, contact direct avec le client…) et réduisent leurs coûts de distribution. Pour tous, la voie du digital augmente la visibilité et étend la zone d’achalandage au niveau mondial grâce aux outils de traduction, de gestion des moyens de paiement et de calcul des taxes. Enfin, la boutique en ligne, par sa capacité à capter la donnée client et business, rend l’entreprise clairvoyante sur son marché. Cette connaissance plus fine des comportements clients devient le socle de nouvelles stratégies de développement et améliore l’expérience client. Et, quand les données issues de tous les canaux de ventes (digital, physique) et du service client se rassemblent au sein d’un CRM, les performances atteignent des niveaux inégalés !

 

La bonne approche pour se lancer et réussir vite

 

Il serait contre-productif de créer sa boutique en ligne ex-nihilo, à grand coup de lignes de codes. C’est en effet un processus coûteux, long et potentiellement risqué alors même que des solutions éprouvées existent sur le marché et sont accessibles en quelques clics. La customisation peut devenir l’ennemi de l’efficacité et de la réussite alors que les solutions « standard » apportent :

  • L’expérience d’un éditeur, force de propositions et de conseils,
  • La rapidité d’implémentation (quelques semaines) à un coût maîtrisé,
  • Un accès aux technologies les plus récentes et à des mises à jour régulières (pas de risque d’obsolescence),
  • Une ergonomie de navigation adaptée aux habitudes des clients sur tous les devices (mobile, ordinateur.…),
  • Une boutique qui évolue avec la stratégie de l’entreprise (nouveaux marchés, nouveaux pays, nouvelles fonctionnalités…),
  • Un reporting simplifié,
  • La connexion avec des outils tiers (marketing…).

 

Salesforce a développé un modèle d’architecture de site e-commerce, SFRA (Storefront Reference Architecture) qui permet de construire des boutiques en ligne en bénéficiant d’un design et de fonctionnalités optimisées (catégories de produits faciles à explorer, barre de recherche, outil de localisation des magasins physiques, paiement simplifié…). Grâce à cette plateforme, la création d’un site e-commerce sûr et performant s’effectue en quelques semaines, en assemblant les briques de fonctionnalités nécessaires et adaptées au type de boutique développé. Pas de customisation mais une personnalisation maximale.


« En e-commerce, il est inutile de concevoir un parcours d’achat innovant. Au contraire, respecter les standards en termes de navigation ou de paiement rassure l’utilisateur et facilite la conversion. » Damien Hars, directeur de la stratégie digitale de Bollé Brands[5] , résume ainsi la philosophie gagnante de la boutique en ligne. C’est elle qui a permis au Groupe de développer une première version de son site en moins de 7 semaines à l’été 2020 et de réaliser le sprint decréation de la homepage en seulement 4 jours. Pour la marque, l’e-commerce représente 15 à 20 % du chiffre d’affaires. Et ce n’est qu’un début !

 

En résumé, la création d'une boutique en ligne nécessite de la méthode :

 

1. Choisir un éditeur reconnu et capable d’accompagner le projet dans le temps.

2. Construire un modèle de site simple, répondant aux objectifs du moment et focalisé sur les aspects les plus fonctionnels. Les évolutions se feront au fil du temps en déclinant les templates de pages (avec Page Builder de Salesforce) et en dupliquant la boutique en ligne pour une extension à d’autres pays.

3. Penser client first ! La satisfaction client est gage de fidélisation. La navigation doit être évidente et user friendly. Et le service client accessible (e-mail, téléphone…) et très réactif.

4. Agir en sprint : les objectifs doivent être clairement définis et priorisés pour des développements de nouvelles fonctions ou des correctifs rapides.

5. Mesurer les performances de chaque amélioration, nouveauté ou correctif grâce à la connexion du site e-commerce au CRM Salesforce.