Le numérique est désormais omniprésent dans toutes nos activités professionnelles. Avec lui, les clients s'habituent à recevoir des communications ultra-personnalisées, en rapport avec leurs défis. Le temps de l'argumentaire de vente généraliste est révolu. Mais sans connaître les attentes et les défis de vos clients, il est impossible de personnaliser leurs interactions.

 
 

Focus sur les ventes

Conjuguer résilience et croissance dans l'entreprise : les conseils de près de 6 000 professionnels de la vente

C'est là qu'entre en jeu le CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client). C'est un logiciel qui vous permet de créer une expérience client « sans couture », entre tous vos points de contact. Grâce aux données qu'il renferme, vos clients reçoivent des communications et des interactions personnalisées, l'accompagnant à chaque étape de son parcours de vente. Dans cet article, nous explorons les bases du CRM et examinons de quelle façon cette technologie est devenue incontournable pour les équipes de vente.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM permet de centraliser l'ensemble des données à propos de chaque client d'une entreprise : activité en ligne et hors ligne, identifiants, e-mails, téléphone... La centralisation des données permet de dresser une vue complète — ou vision 360 degrés — de chaque client. Regrouper toutes ces informations au même emplacement permet de mieux gérer les interactions de votre entreprise avec vos clients. Les différents départements d'une entreprise partagent en temps réel les informations clients. Il en résulte une meilleure collaboration, donc une meilleure expérience pour le client.

Comment les équipes de vente utilisent-elles le CRM ?

Les équipes de vente utilisent le CRM pour imaginer des expériences client remarquables, identifier les leads prometteurs et détecter les opportunités de vente croisée ou de vente. Pour ce faire, elles utilisent le flux de données généré tout au long du processus de vente.

En effet, chaque interaction d'un client avec une entreprise, que ce soit lors d'un rendez-vous commercial ou une visite sur le site internet, génère de précieuses informations sur les besoins du client ou l'avancement de sa décision. Malheureusement, toutes les entreprises ne consignent pas ces renseignements dans leurs systèmes informatiques. Cette perte d'informations a un impact sur la confiance du client, qui ne sent pas estimé, et sur les opportunités de vente.

Pour que n'importe quel commercial s'approprie rapidement les informations d'un client, le CRM dispose de tableaux de bord. Faciles à lire et personnalisables, ils apportent au collaborateur l'ensemble des informations essentielles d'un simple coup d'oeil : historique du client, produits achetés, dernier contact avec l'entreprise, devis proposés... De quoi faire mouche au prochain échange !

La nouvelle génération de CRM va même encore plus loin : une intelligence artificielle intégrée à l'outil analyse l'ensemble des données pour suggérer des actions à entreprendre avec tel ou tel client. L'IA rend possible l'automatisation de tâches chronophages, telles que la saisie de données ou l'attribution des leads à un commercial. Débarrassés des tâches répétitives, les forces commerciales peuvent se concentrer sur leur métier : vendre.

Alors, pourquoi un CRM est-il indispensable aux équipes de vente ?

Le bon déroulement de l'expérience d'achat, c'est à dire l'ensemble des étapes pour décider d'un achat, n'a jamais été aussi importante pour les clients. Déjà en 2019, 80 % des clients estimaient que l'expérience d'achat est aussi importante que le produit acheté, d'après un rapport Salesforce.

Le processus d'achat doit être facile et personnalisé aux enjeux et défis de chaque client. Ces derniers veulent se sentir compris et s'attendent à échanger avec des conseillers à l'écoute de leurs besoins, sur leur canal préféré.

Or, la dispersion des données client et le cloisonnement des services empêchent des entreprises de satisfaire ce postulat de base. Sans vraiment connaître votre client, il est difficile de comprendre et d'adapter vos interactions commerciales.

Chez Sodexo, le spécialiste des services de qualité de vie au travail, le CRM est la colonne vertébrale de la nouvelle stratégie commerciale du Groupe : « Nous travaillons sur un enjeu crucial : lier toutes les activités qui utilisent et sont soutenues par Salesforce afin d’obtenir un vrai avantage concurrentiel. Une opportunité ou un projet clôturé ? S’il n’est pas référencé dans Salesforce, il n’existe pas ! Le CRM est devenu la colonne vertébrale de Sodexo. Il permet aux collaborateurs de suivre l'entièreté des interactions avec les clients et de faciliter les interactions avec eux », explique Anne Porcario, SVP Global Sales Strategy and Operations de Sodexo.

Parce qu'elle place le client au cœur de chaque interaction, la technologie CRM booste les performances des ventes. Les commerciaux ont tout le temps de se concentrer sur les échanges avec leurs clients, et moins sur l'administratif. Résultat : la croissance des activités est assurée. 

Les 5 avantages du CRM pour un directeur commercial

1. Plus de ventes, plus de productivité

Les plateformes de CRM ont fait leurs preuves. En fait, une étude de Forrester a montré que 50 % des équipes de vente ayant accès à des informations complètes, précises et centralisées sur les clients et les prospects avaient augmenté leur productivité. 

2. Tous les leads sont identifiés et traités

En 2018, les commerciaux n'ont passé qu'un tiers de leur temps à réellement vendre, parce qu'ils étaient accaparés le reste du temps par les tâches administratives. Grâce à l'automatisation des tâches permis par les CRM les plus récents, les responsables des ventes sont débarassés de l'administratif et peuvent se concentrer sur leurs clients, et ainsi cibler en priorité les leads les plus intéressants.

3. Aucune opportunité de vente manquée

Grâce à la vision unifiée sur chaque client, impossible de manquer une opportunité de cross-selling ou d'upselling. Lorsqu'un client interagit avec un département autre que le service commercial, ce dernier en est informé par le CRM. C'est ce que Salesforce appelle la "source unique de vérité". Toute l'activité d'un client est consignée et partagée entre tous, peu importe le point de contact utilisé par le client.

4. Une expérience client remarquable

Avec l'expansion du numérique, les clients sont en quête d'expériences pertinentes et personnalisées sur leurs différents appareils et canaux. Customer 360 permet aux commerciaux d'accéder rapidement à des dossiers clients complets et de surpasser les attentes des clients, même en télétravail, grâce au cloud.

5. Connaître les clients sur le bout des doigts

Selon le rapport « Focus sur les ventes »,  88 % des commerciaux affirment qu'il est essentiel d'anticiper les besoins des clients, en particulier durant une crise telle que la pandémie de coronavirus. Un bon CRM rassemble toutes les données nécessaires pour aider les équipes de vente à mieux connaître leurs clients. Les CRM les plus récents vont encore plus loin. L'intelligence artificielle intégrée analyse les données pour deviner l'état d'esprit, l'humeur ou le ressenti d'un client. Ainsi, chaque lead est contacté au moment le plus opportun pour conclure une vente.

Pour découvrir pourquoi Salesforce est la solution de CRM nº 1 et comment d'autres entreprises utilisent Salesforce, parcourez la page de présentation du CRM Customer 360.

 
 

Focus sur les ventes

Conjuguer résilience et croissance dans l'entreprise : les conseils de près de 6 000 professionnels de la vente