Dans le secteur du retail, les événements des deux dernières années ont rappelé l'importance de moderniser les points de ventes. Naturellement, cette modernisation implique d'intégrer de nouvelles technologies dans les opérations, q'il s'agisse de proposer de nouveaux canaux de livraisons (click & collect, quick-commerce) ou de repenser l'expérience d'achat en magasin pour offrir une expérience plus immersive.

Mais une telle transformation n'a rien d'une promenade de santé. Aujourd'hui encore, les retailers sont aux prises avec une réticence face au changement et un manque d'adhésion au sein de leur organisation. Tous ces éléments font obstacle à l'adoption de nouvelles technologies et à la satisfaction des clients. 

Pour comprendre comment relever ces défis, nous nous sommes entretenus avec 4 C-level du secteur du retail, qui ont su cultivé une culture de l'innovation dans leur entreprise. Voici leurs conseils.

1. Le client d'abord, la techno après

« L'innovation ne doit pas être guidée par une course à la dernière technologie à la mode », explique Andrea Wasserman, ex-head of global commerce chez Verizon. « Le besoin du consommateur doit dicter les technologies à implanter. » 

Lorsque vous définissez votre stratégie d'innovation, identifiez les principaux problèmes rencontrés par vos clients. Ils ont peut-être du mal à basculer leurs achats entre votre application mobile et votre site web. Peut-être que le silotage des données empêche le service client d'aider correctement vos clients.

Sans ces informations, aucune technologie ne saura résoudre les difficultés des clients. Il est essentiel d'identifier ces difficultés et de comprendre comment vos clients souhaitent que vous les aidiez. Tirez parti de ces informations pour prendre la décision la plus avisée, et choisir la technologie optimale pour vos besoins.

 

2. Expliquez un maximum le bénéfice de votre nouvel outil

Le succès d'un projet de transformation tient dans votre capacité à vous tenir proches de vos décideurs, depuis les cadres dirigeants jusqu'aux collaborateurs de terrain.

Les futurs utilisateurs ou décideurs peuvent ne pas comprendre l'urgence du projet, et par conséquent s'en désintéresser. C'est pourquoi des communications simples, cohérentes et régulières sur le projet sont essentielles pour expliquer son importance et en faire une priorité.

« Cela peut avoir un impact décisif : nous devons veiller à ce que ces personnes connaissent le projet dans les grandes lignes afin qu'elles puissent en faire part aux autres », explique Andrea Wasserman.

Communiquer l'impact d'un projet sur les clients est tout aussi important que d'aider les collaborateurs à prendre conscience des avantages qu'ils en retireront.

3. Recueillez les avis des collaborateurs

Le bottier Boot Barn a conçu un assistant vocal nommé « Annie », qui indique à quel moment les commandes achetées en ligne et à récupérer en magasin sont prêtes à être préparées. 

Après avoir testé l'appareil, les responsables de magasin ont fait part de leurs remarques, en proposant notamment des suggestions afin d'adapter l'outil à d'autres utilisations. Désormais, ils ne peuvent plus se passer de l'appareil, ce qui prouve que le changement peut avoir du positif. « Tout le monde parle d'Annie. Certains magasins ont même demandé plusieurs appareils », explique John Hazen, responsable des opérations digitales.

4. Ne blâmez pas l'échec

L'innovation est immanquablement synonyme de prise de risques, et d'échec... Or, beaucoup d'entreprises sont réticentes à cette prise de risque. De nos jours, une telle habitude ne peut plus durer. Il faut la faire voler en éclat.

« Pour cela, il faut que les collaborateurs sachent qu'ils ne risqueront aucune rétorsion en cas d'échec », explique Orchid Bertelsen, ancienne responsable de l'expérience client chez Nestlé. Vos collaborateurs doivent savoir qu'ils ne seront blâmés s'ils tentent d'innover et qu'ils échouent.

Pour mettre en place cet espace de sûreté, ne vous contentez pas de partager les grands succès : faites part de tentatives infructueuses et des leçons que vous en avez tiré. Vous prouverez ainsi que l'échec est parfaitement toléré lorsqu'il favorise l'innovation. Cela fait partie intégrante du processus et génère de nouvelles opportunités.

 
 

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