79% des professionnels du service client investissent dans l’IA<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\nUn service client sur tous les canaux<\/h2>\n\n\n\n
Personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client, c\u2019est consid\u00e9rer le client dans son environnement. Depuis son t\u00e9l\u00e9phone, fixe ou mobile, son ordinateur ou m\u00eame lors de son passage en magasin, le client exige un service client instantan\u00e9 et en toutes circonstances. Pour l\u2019entreprise, cela induit la mise en place d\u2019un service client simple et efficace, sur tous les canaux et \u00e0 tout moment\u2026Les canaux sont nombreux, r\u00e9pondant, chacun avec leur caract\u00e9ristiques propres, \u00e0 des attentes sp\u00e9cifiques :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- T\u00e9l\u00e9phone <\/b>Un \u00e9l\u00e9ment central et historique du service client. Le centre d\u2019appel<\/b> est toujours utilis\u00e9, soit pour un contact rapide lorsque le client n\u2019a pas acc\u00e8s \u00e0 d\u2019autres canaux (boutique, internet, etc.), soit lorsque le client a besoin de conseils et d\u2019information aupr\u00e8s de l\u2019entreprise. Les clients peuvent aussi, avec la voix, conserver un contact humain avec l\u2019entreprise. Cela reste important pour certains consommateurs : 45 % des internautes \u00e9voquent \u00ab l\u2019impossibilit\u00e9 d\u2019\u00e9changer avec un humain \u00bb comme premier motif d\u2019abandon d\u2019une commande en ligne [3]<\/a>. C\u2019est pourquoi la voix peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 un site internet, via le \u00ab click to call<\/b> \u00bb, qui permet d\u2019\u00e9tablir une conversation vocale depuis le site.<\/li>\n\n\n\n
- E-mail <\/b>Largement utilis\u00e9 par les entreprise pour rester en contact avec leurs clients, avant comme apr\u00e8s l\u2019acte d\u2019achat : suivi de commande, envoi d\u2019offres sp\u00e9ciales et promotions, \u00e9changes avec le service apr\u00e8s-vente (SAV).<\/li>\n\n\n\n
- Point de vente <\/b>Il offre un contact direct avec les vendeurs. Il peut constituer un avantage non n\u00e9gligeable pour les entreprises disposant de r\u00e9seaux de boutiques et points de vente physiques par rapport aux concurrents 100 % en ligne.<\/li>\n\n\n\n
- Mobile <\/b>Il fait partie des canaux connaissant la plus forte croissance<\/b>. Les clients ach\u00e8tent de plus en plus souvent via leur mobile, et y poursuivent naturellement la relation. Il peut s\u2019agir d\u2019un simple SMS de confirmation de commande, mais aussi d\u2019une application mobile <\/b>leur permettant d\u2019acc\u00e9der \u00e0 diff\u00e9rents services depuis leur smartphone ou tablette : suivi de commande, consultation de leur compte client en ligne, contact avec le SAV. Avec son offre de tablette Kindle Fire, Amazon a m\u00eame imagin\u00e9 une ic\u00f4ne \u00ab Mayday \u00bb, qui permet de rentrer directement en visioconf\u00e9rence avec un conseiller du service technique ! Ce conseiller peut m\u00eame prendre la main \u00e0 distance et en direct sur la tablette pour guider le client et trouver une solution \u00e0 son probl\u00e8me.<\/li>\n\n\n\n
- Site Internet <\/b>Il est souvent le premier point de contact. Il permet de r\u00e9pondre rapidement et efficacement aux questions du client, tels que les horaires d\u2019ouverture dans le cas d\u2019un magasin, ou encore les prix et formules d\u2019abonnements du produit ou service propos\u00e9s. Mais une entreprise doit \u00e9galement offrir un \u00ab libre-service web \u00bb \u2014 des pages FAQ (foire aux questions), une plateforme communautaire pour encourager l\u2019entraide des clients et un formulaire de <\/b>contact \u2014, car 71 % des clients utilisent Internet pour chercher des informations, et tenter de trouver une r\u00e9ponse en toute autonomie, avant de contacter le service client <\/b>[4]<\/a>.<\/b><\/li>\n\n\n\n
- Messagerie instantan\u00e9e <\/b>Accessible via le site Internet de l\u2019entreprise, elle permet au client de discuter en direct, gr\u00e2ce \u00e0 un syst\u00e8me de \u00ab live chat \u00bb, avec un agent de service client. Ce contact direct permet<\/b> d\u2019apporter des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es, avec une r\u00e9activit\u00e9 et une efficacit\u00e9 accrues.<\/b><\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9seaux sociaux <\/a><\/b>Ils sont de plus en plus importants, surtout parmi les consommateurs les plus jeunes, qui ont \u00ab le r\u00e9flexe Facebook \u00bb \u2013 ou d\u2019autres r\u00e9seaux sociaux comme Twitter \u2013 pour demander une information, de l\u2019aide<\/b> ou faire part de leur (in)satisfaction.<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Au cours des 12 derniers mois<\/b>, 76 % des Fran\u00e7ais ont contact\u00e9 un service client<\/b>, en ayant recours \u00e0 3,5 canaux diff\u00e9rents<\/b> [5]<\/a>, dont :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 59 % par t\u00e9l\u00e9phone<\/li>\n\n\n\n
- 53 % par e-mail<\/li>\n\n\n\n
- 50% via le site Internet<\/li>\n\n\n\n
- 27 % en point de vente<\/li>\n\n\n\n
- 23 % par courrier <\/li>\n\n\n\n
- 21 % par messagerie instantan\u00e9e<\/li>\n\n\n\n
- 8 % par application mobile<\/li>\n\n\n\n
- 7 % par click-to-call<\/li>\n\n\n\n
- 7 % via les r\u00e9seaux sociaux<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Un service client accessible et de qualit\u00e9<\/b> pr\u00e9sente par ailleurs 3 caract\u00e9ristiques-cl\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- un temps d\u2019attente<\/b> minimal <\/b>Pas question d\u2019attendre 10 minutes au t\u00e9l\u00e9phone avant qu\u2019un conseiller ne prenne la communication, ou une semaine avant d\u2019obtenir la r\u00e9ponse \u00e0 un e-mail.<\/li>\n\n\n\n
- une r\u00e9elle efficacit\u00e9 <\/b>Le probl\u00e8me doit \u00eatre r\u00e9solu et la r\u00e9ponse \u00e0 la question fournie d\u00e8s le premier contact<\/b>. Le client ne veut pas \u00eatre oblig\u00e9 de multiplier les appels ou courriers.<\/li>\n\n\n\n
- le bon interlocuteur<\/b> au bon moment <\/b>D\u00e9tailler son probl\u00e8me \u00e0 3 ou 4 interlocuteurs ou services successifs avant d\u2019obtenir une r\u00e9ponse pertinente n\u2019est pas acceptable !<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Le service client omnicanal : suivre le consommateur tout au long de son parcours<\/h2>\n\n\n\n
L\u2019important pour le client n\u2019est pas de savoir ou de choisir sur quel canal acc\u00e9der au service client. Il veut simplement une r\u00e9ponse \u00e0 sa question, au moment o\u00f9 la situation s\u2019y pr\u00eate. C\u2019est pourquoi il peut \u00eatre naturellement amen\u00e9, tout au long de son parcours, \u00e0 utiliser plusieurs canaux.<\/p>\n\n\n\n
La coh\u00e9rence entre les diff\u00e9rents canaux est primordiale : en passant de l\u2019un \u00e0 l\u2019autre, le client n\u2019a pas envie de devoir \u00e0 nouveau expliquer son probl\u00e8me et recommencer \u00e0 z\u00e9ro son parcours. Par exemple, le client souhaite pouvoir commander en ligne sur le site internet de la marque, puis compl\u00e9ter sa d\u00e9marche en appelant une hotline, car il avait besoin de conseils suppl\u00e9mentaires, effectuer ensuite le r\u00e8glement via une application mobile, et finalement r\u00e9cup\u00e9rer ses achats en magasin, o\u00f9 le vendeur pourra r\u00e9pondre \u00e0 des questions \u00e9ventuelles concernant les produits achet\u00e9s\u2026 Autrement dit, le client veut pouvoir, \u00e0 tout moment, changer de canal sans pour autant annuler le parcours d\u00e9j\u00e0 accompli. En clair, il veut un v\u00e9ritable suivi client<\/b>, propos\u00e9 sous forme d\u2019une relation client omnicanale<\/b>, permettant une uniformit\u00e9 et une coh\u00e9rence des diff\u00e9rents canaux de communication utilis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Aujourd\u2019hui un atout concurrentiel, l\u2019omnicanal sera demain une exigence des clients. Les enseignes en sont conscientes, et sont de plus en plus nombreuses \u00e0 offrir un parcours d\u2019achat omnicanal. Par exemple, la commande en ligne, avec une assistance par chat au besoin, puis le retrait en boutique, constituent une offre d\u00e9sormais courante.<\/p>\n\n\n\n
Les entreprises doivent passer \u00e0 l\u2019omnicanal au plus vite, d\u2019autant plus que de nouveaux canaux apparaissent r\u00e9guli\u00e8rement, qu\u2019il faut int\u00e9grer au parcours client. Par exemple, le \u00ab drive \u00bb pour le retrait des achats \u2013 qui doit donc faire le lien avec une commande r\u00e9alis\u00e9e en ligne ou depuis un mobile. La mise en place d\u2019un service omnicanal pertinent passe obligatoirement par la digitalisation du point de vente, un pr\u00e9alable indispensable, lorsque la boutique est le \u00ab canal historique \u00bb, et physique, de l\u2019entreprise. Car dans tous les cas, ce sont les technologies num\u00e9riques qui feront le lien entre les canaux.<\/p>\n\n\n\n
Quel outil pour un service client omnicanal ?<\/h2>\n\n\n\n
Le service client s\u2019appuie bien s\u00fbr sur les technologies, et en particulier le logiciel de support client<\/b>, qui \u00e9quipe les interlocuteurs du centre de relation client<\/b>. Il ne s\u2019agit pas pour autant d\u2019un simple logiciel pour centre d\u2019appels : il est au c\u0153ur de toutes les interactions<\/b>, pour une v\u00e9ritable gestion omnicanal <\/b>du suivi client\u00e8le<\/b>. Un collaborateur de la marque qui r\u00e9pond aux clients en live chat, ou aux mails, acc\u00e8dera aussi, via ce logiciel, \u00e0 une <\/b><\/a>vision 360\u00b0 du client<\/a><\/b>, c\u2019est \u00e0 dire \u00e0 toutes les informations concernant le client et son historique. Ses achats, ses r\u00e9clamations, ses demandes d\u2019information sont soigneusement conserv\u00e9es dans une fiche client compl\u00e8te. <\/b>Ainsi, les r\u00e9ponses sont rapides, pertinentes et personnalis\u00e9es. \u00c0 chaque nouveau contact, l\u2019op\u00e9rateur compl\u00e8tera cet historique : si un autre collaborateur doit ensuite prendre en charge le client, il aura les derni\u00e8res informations et requ\u00eates. Un tel logiciel de suivi client\u00e8le, un CRM <\/b>(pour <\/b><\/a>Customer Relationship Management<\/a> <\/b>: gestion de la relation client<\/b>), fait aujourd\u2019hui toute la diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n
Et mieux encore, si le CRM s\u2019appuie sur la technologie du <\/b><\/a>cloud computing<\/a>,<\/b> tout collaborateur de l\u2019entreprise, o\u00f9 qu\u2019il soit (au si\u00e8ge, dans un centre d\u2019appel, dans une boutique de la marque\u2026) et quel que soit son \u00e9quipement (PC, smartphone, tablette\u2026), pourra acc\u00e9der facilement au dossier d\u2019un client pour lui apporter une r\u00e9ponse rapide et pertinente. Le service sera alors assur\u00e9 dans la continuit\u00e9 et dans le monde entier, de fa\u00e7on fluide. Autre atout d\u2019une solution CRM dans le cloud ? Elle \u00e9volue facilement avec l\u2019entreprise, ses nouveaux sites, sa croissance\u2026 et s\u2019utilise comme un service. On parle d\u2019outil SaaS, Software as a service<\/b> : l\u2019entreprise n\u2019ach\u00e8te pas de logiciel, mais paie un abonnement pour utiliser le service. Ce n\u2019est pas une solution couteuse qui exige un lourd syst\u00e8me informatique. Elle est donc accessible aux entreprises de toutes tailles !<\/p>\n\n\n\n
Service Cloud : la cl\u00e9 d\u2019un service client omnicanal optimis\u00e9<\/h2>\n\n\n\n
Parmi ces logiciels propos\u00e9s aux entreprises qui souhaitent mettre en \u0153uvre un service client optimis\u00e9 et replacer le client au c\u0153ur de toutes les interactions, <\/b>il y a <\/a>Service Cloud<\/a><\/b> de Salesforce<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Service Cloud<\/b> permet de piloter un service client \u00ab intelligent<\/b> \u00bb 24h\/24 et 7j\/7 :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- omnicanal<\/b>, car il regroupe non seulement tous les canaux au sein d\u2019un m\u00eame outil mais permet aux conseillers client\u00e8le d\u2019acc\u00e9der \u00e0 toutes les informations sur les clients quel que soit le canal utilis\u00e9.<\/li>\n\n\n\n
- pertinent<\/b>, gr\u00e2ce \u00e0 la richesse d\u2019une base de connaissance<\/a> partag\u00e9e qui s\u2019enrichit avec chaque interaction<\/b>.<\/li>\n\n\n\n
- pr\u00e9dictif<\/b> ; il sait anticiper les besoins des clients<\/b>, avant m\u00eame qu’ils ne les rencontrent, en analysant leur historique.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
<\/a><\/p>\n\n\n\n
Pour aller plus loin dans la mise en place d’un service client d’excellence, retrouvez le replay du webinar \u00ab\u00a0L’exp\u00e9rience client omnicanal : n\u00e9cessit\u00e9 ou simple buzz ?<\/a>\u00a0\u00bb ou d\u00e9couvrez l’e-book \u00ab\u00a020 meilleures pratiques pour le service client\u00a0\u00bb.<\/b> <\/p>\n\n\n\n
\n\t\n\n\t\t\n\t\t\tEt si le bon vieux t\u00e9l\u00e9phone \u00e9tait en fait l’avenir du service client ?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
D\u00e9couvrez comment la t\u00e9l\u00e9phonie cloud modernise le service client.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tLire le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\n\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\")
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n[1] Barom\u00e8tre International de la Relation Client (INRC, Ipsos, 2014)<\/a><\/p>\n\n\n\n
[2] Etude Accenture Global Consumer Pulse Research (2015)<\/a><\/p>\n\n\n\n
[3] Humaniser votre relation client en ligne gr\u00e2ce au canal voix : click to call !<\/a><\/p>\n\n\n\n
[4] Etude LogMeIn \/ Ovum : Les erreurs des centres de relations clients en mati\u00e8re d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le<\/i> (2015)<\/a><\/p>\n\n\n\n
[5] Observatoire des Services Clients 2014 (BVA)<\/a><\/p>\n\n\n\n
- pertinent<\/b>, gr\u00e2ce \u00e0 la richesse d\u2019une base de connaissance<\/a> partag\u00e9e qui s\u2019enrichit avec chaque interaction<\/b>.<\/li>\n\n\n\n
- une r\u00e9elle efficacit\u00e9 <\/b>Le probl\u00e8me doit \u00eatre r\u00e9solu et la r\u00e9ponse \u00e0 la question fournie d\u00e8s le premier contact<\/b>. Le client ne veut pas \u00eatre oblig\u00e9 de multiplier les appels ou courriers.<\/li>\n\n\n\n
- un temps d\u2019attente<\/b> minimal <\/b>Pas question d\u2019attendre 10 minutes au t\u00e9l\u00e9phone avant qu\u2019un conseiller ne prenne la communication, ou une semaine avant d\u2019obtenir la r\u00e9ponse \u00e0 un e-mail.<\/li>\n\n\n\n
- E-mail <\/b>Largement utilis\u00e9 par les entreprise pour rester en contact avec leurs clients, avant comme apr\u00e8s l\u2019acte d\u2019achat : suivi de commande, envoi d\u2019offres sp\u00e9ciales et promotions, \u00e9changes avec le service apr\u00e8s-vente (SAV).<\/li>\n\n\n\n