{"id":12,"date":"2016-02-16T17:59:00","date_gmt":"2023-09-07T17:59:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=12"},"modified":"2023-10-24T17:04:39","modified_gmt":"2023-10-24T17:04:39","slug":"comment-mieux-fideliser-vos-clients-en-6-astuces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/comment-mieux-fideliser-vos-clients-en-6-astuces\/","title":{"rendered":"Comment mieux fid\u00e9liser vos clients en 6 astuces"},"content":{"rendered":"\n<p>Bien s\u00fbr, <b>la prospection<\/b> reste essentielle pour toute entreprise qui doit <b>cro\u00eetre et compenser l\u2019\u00e9rosion naturelle<\/b> du \u00ab parc client \u00bb. Mais l\u2019entreprise doit \u00e9quilibrer prospection et <b>fid\u00e9lisation des clients<\/b> existants et actifs \u2013 souvent difficilement acquis.<\/p>\n\n\n\n<p>Et <b><a adhocenable=\"false\" href=\"\/fr\/solutions\/small-business-solutions\/overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fid\u00e9liser un client, c\u2019est avant tout le satisfaire<\/a><\/b> : la qualit\u00e9 de service est le premier crit\u00e8re de choix et de recommandation d\u2019une entreprise par ses clients ! <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">79% des professionnels du service client investissent dans l&rsquo;IA<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Obtenez des insights cl\u00e9s de 6\u00a0500 professionnels sur l&rsquo;avenir du secteur.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service-7\/?nc=701ed000010AvAzAAK\">Lire le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"577\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png 2533w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=768&amp;h=433 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=1024&amp;h=577 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=1536&amp;h=865 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=2048&amp;h=1154 2048w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=150&amp;h=85 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>1. Renforcez la relation pour cr\u00e9er un lien de confiance<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><b>Nouer une relation durable et de confiance<\/b> avec un client est un travail de tous les instants, qui commence <b>imm\u00e9diatement apr\u00e8s le premier achat<\/b> : il faut alors confirmer la commande et remercier le client, par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonn\u00e9es disponibles.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais ce premier message doit ensuite \u00eatre <b><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2015\/05\/4-bonnes-raisons-dadopter-lautomatisation-marketing.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">suivi de communications r\u00e9guli\u00e8res<\/a><\/b>, toute l\u2019ann\u00e9e : le client ne doit pas vous oublier !<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Envoyez des messages contextuels<\/b> : v\u0153ux, alerte en cas de promotion, questionnaire de satisfaction quelques mois apr\u00e8s un achat, invitation \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements de l\u2019entreprise\u2026<b><\/b><\/li>\n\n\n\n<li><b>Proposez un abonnement \u00e0 la newsletter \u00ab client \u00bb, <\/b>ou l\u2019adh\u00e9sion \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 : de telles d\u00e9marches permettent de <b>recontacter r\u00e9guli\u00e8rement le client de fa\u00e7on \u00ab l\u00e9gitime \u00bb<\/b>.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Personnalisez tous les messages<\/b>, gr\u00e2ce aux informations du<b> fichier client. <\/b>Par exemple, dans une relation B2B : \u00ab vous avez sign\u00e9 un contrat avec telle entreprise, connaissez-vous notre offre compl\u00e9mentaire\u2026 ? \u00bb. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>2. Offrez un service de qualit\u00e9 irr\u00e9prochable<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>La qualit\u00e9 de service repose sur la rapidit\u00e9 et la pertinence des r\u00e9ponses aux demandes du client. Pour cela :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>le service client ou <b>le service apr\u00e8s-vente doit partager les m\u00eames informations que les commerciaux<\/b>, afin que toute demande soit rapidement r\u00e9solue. Un client a besoin d\u2019une pi\u00e8ce d\u00e9tach\u00e9e ? Le SAV acc\u00e8de instantan\u00e9ment aux derniers achats du client, pour fournir la bonne r\u00e9f\u00e9rence. Le <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/service-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b>service client<\/b><\/a> doit donc avoir acc\u00e8s aux donn\u00e9es des commerciaux pour contextualiser au maximum le contact avec le client ;<\/li>\n\n\n\n<li>diff\u00e9rents canaux doivent \u00eatre offerts, dans <a><b><\/b><\/a><b><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2015\/10\/qu_est-ce-que-le-service-client-omnicanal---.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">une relation omnicanale fluide<\/a><\/b> entre web, e-mail, r\u00e9seaux sociaux, t\u00e9l\u00e9phone et boutique ;<\/li>\n\n\n\n<li>un <b>\u00ab <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/07\/automatisation-service-client-gestion-requetes.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">self service<\/a> \u00bb<\/b> (ou libre-service) est appr\u00e9ci\u00e9 par les clients (acc\u00e8s \u00e0 des modesd\u2019emploi, des tutoriels, etc.), mais sera <b>compl\u00e9t\u00e9 par une assistance personnalis\u00e9e<\/b> par t\u00e9l\u00e9phone ou chat, si le client en \u00e9prouve le besoin<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La cl\u00e9 du succ\u00e8s : chacun de vos clients doit <b>avoir l\u2019impression de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un traitement privil\u00e9gi\u00e9 !<\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>3. Mettez en place un programme de fid\u00e9lisation<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 permet de r\u00e9compenser et valoriser sa fid\u00e9lit\u00e9 via des points donnant acc\u00e8s \u00e0 des remises, des cadeaux, un \u00ab club VIP \u00bb assorti de services suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce programme a d\u2019autres avantages :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Il permet de <b>collecter de nouvelles informations sur le client<\/b>, pour enrichir le fichier client, et lui proposer des offres toujours plus pertinentes ;<\/li>\n\n\n\n<li>Il <b>incite le client \u00e0 acheter \u00e0 nouveau<\/b>, pour b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une remise ponctuelle, utiliser ses \u00ab points cadeaux \u00bb, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>4. Donnez la parole au client<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Le client souhaite pouvoir \u00e9changer avec l\u2019entreprise, avec les autres clients\u2026 Alors n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 cr\u00e9er une communaut\u00e9 de client, un \u00ab club clients \u00bb avec des rencontres organis\u00e9es, un forum o\u00f9 il peut s\u2019exprimer, un blog dont il peut commenter les articles\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Ces diff\u00e9rents outils permettent :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>d\u2019inciter les <b>\u00e9changes entre clients <\/b>ou entre clients et prospects : un client satisfait est le meilleur prescripteur !<\/li>\n\n\n\n<li>de favoriser <b>le sentiment d\u2019appartenance<\/b> \u00e0 la \u00ab communaut\u00e9 des clients \u00bb, valorisant si la marque jouit d\u2019une image forte ;<\/li>\n\n\n\n<li>de cr\u00e9er <b>un lien \u00e9motionnel <\/b>avec la marque : le client se reconnait dans les valeurs de la marque, voire la revendique.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Certaines marques d\u2019\u00e9lectronique grand public, ou de v\u00eatements et accessoires, en particulier, misent \u00e9norm\u00e9ment sur ces deux derniers points !<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>5. Vendez plus \u00e0 ceux qui ach\u00e8tent<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Misez sur <b>l\u2019up-selling<\/b> : proposez au client qui vient de r\u00e9aliser un achat, et donc de confirmer leur int\u00e9r\u00eat pour votre produit, une version plus compl\u00e8te, plus \u00e9volu\u00e9e, plus r\u00e9cente. Cette \u00ab am\u00e9lioration \u00bb propos\u00e9e \u00e0 des acheteurs <b>augmente la valeur moyenne des clients<\/b>, tout en satisfaisant le client valoris\u00e9 par la proposition.<\/p>\n\n\n\n<p>Elle peut \u00eatre compl\u00e9t\u00e9e par le <b>cross-selling<\/b> : proposez un produit compl\u00e9mentaire, un accessoire\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple ? Un client vient d\u2019acheter, en ligne, une tablette tactile. Avant de r\u00e9gler son achat, il se voit proposer un \u00e9tui adapt\u00e9, avec clavier int\u00e9gr\u00e9, \u00e0 prix pr\u00e9f\u00e9rentiel. En boutique, ces pratiques sont courantes : un vendeur vous pr\u00e9sente un appareil plus perfectionn\u00e9 que celui que vous avez s\u00e9lectionn\u00e9, vous propose un prix sur la housse pour prot\u00e9ger la tablette que vous avez choisie\u2026<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>6. Faites \u00e9voluer votre offre<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Aujourd\u2019hui, les clients sont de plus en plus exigeants, en plus d\u2019\u00eatre tr\u00e8s bien inform\u00e9s. L\u2019entreprise doit donc, pour continuer \u00e0 s\u00e9duire un client, et le fid\u00e9liser, <b>adapter en permanence son offre de produits et services<\/b> :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>en fonction des offres concurrentes<\/b>, pour ne pas se faire distancer ;<\/li>\n\n\n\n<li>en restant \u00e0 l\u2019\u00e9coute du SAV et du service client, pour <b>tenir compte des retours, remarques et critiques des acheteurs.<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>L\u2019objectif : rester \u00ab au top \u00bb, ou au moins pouvoir annoncer au client une \u00e9volution prochaine qui pourra l\u2019inciter \u00e0 attendre votre produit \u2013 plut\u00f4t que d\u2019acheter une offre concurrente d\u00e9j\u00e0 disponible \u2013 si vous avez su nouer une relation \u00e9troite entre lui et votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/fr\/fr\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019entreprise doit \u00e9quilibrer prospection et fid\u00e9lisation des clients existants et actifs \u2013 souvent difficilement acquis. 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