Un service public plus simple et plus r\u00e9actif, tous les usagers en r\u00eavent. Pour r\u00e9pondre \u00e0 ce d\u00e9fi, la direction interminist\u00e9rielle du num\u00e9rique de l\u2019\u00c9tat (Dinum) a d\u00e9ploy\u00e9 les grands moyens avec une mission d\u00e9nomm\u00e9e \u00ab Administration proactive \u00bb. Objectif ? Inverser la logique administrative, en anticipant les demandes des citoyens au lieu de les traiter a posteriori. Avec les outils d\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 et de traitement de Salesforce, il est facile d\u2019automatiser \u00e0 grande \u00e9chelle la majorit\u00e9 des services et des aides, pour laisser les agents se concentrer sur les dossiers les plus sensibles.<\/b><\/p>\n\n\n\n
D\u00e9voil\u00e9 en avril 2019, le programme phare de la Dinum pour relancer et acc\u00e9l\u00e9rer la transformation num\u00e9rique du service public, Tech.gouv, entre aujourd\u2019hui dans la derni\u00e8re ligne droite. Parmi ses chantiers, il est en un particuli\u00e8rement attendu : l\u2019administration proactive. Cette d\u00e9marche num\u00e9rique se distingue par son volontarisme : prendre les devants pour informer l\u2019usager des aides et prestations auxquelles il peut pr\u00e9tendre, voire lui accorder des droits sans aucune d\u00e9marche de sa part. Soit une totale inversion de la logique administrative traditionnelle. \u00c0 la cl\u00e9, un renforcement de l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019action publique, une meilleure justice sociale et une am\u00e9lioration de la satisfaction et de la confiance des citoyens envers le service public. Si aucune \u00e9tude d\u2019ampleur n\u2019a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e pour chiffrer avec pr\u00e9cision le ph\u00e9nom\u00e8ne, il semblerait que des milliards d\u2019euros d\u2019aides sociales ne seraient pas r\u00e9clam\u00e9es. Cette lutte contre le non-recours fait aussi suite aux r\u00e9formes fiscales des ann\u00e9es pass\u00e9es : apr\u00e8s l\u2019imp\u00f4t \u00e0 la source, voici venu le temps du droit \u00e0 la source.<\/p>\n\n\n\n
De mani\u00e8re inattendue, la crise sanitaire a mis le num\u00e9rique sous le feu des projecteurs en acc\u00e9l\u00e9rant le flux de communications des services publics vers les citoyens et l\u2019automatisation de certaines proc\u00e9dures. Le nombre de d\u00e9marches proactives se multiplie, tant au niveau de l\u2019administration centrale que des collectivit\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n
Ainsi, l\u2019indemnit\u00e9 inflation (fin 2021- d\u00e9but 2022) a \u00e9t\u00e9 vers\u00e9e automatiquement aux personnes \u00e9ligibles. Autre illustration \u00e0 Issy-les-Moulineaux, avec l\u2019int\u00e9gration automatique des aides de la CAF lors du calcul du tarif individuel de la cantine scolaire municipale : le demandeur n\u2019a qu\u2019une seule d\u00e9marche \u00e0 effectuer aupr\u00e8s de la mairie. Si chacune de ces r\u00e9alisations a pu voir le jour, c\u2019est gr\u00e2ce \u00e0 la mise en relation et au traitement de plusieurs sources de donn\u00e9es : donn\u00e9es fiscales, des caisses de retraite de l\u2019Urssaf et de P\u00f4le emploi dans le premier cas ; informations personnelles de l\u2019administr\u00e9 et donn\u00e9es de la CAF dans le second.<\/p>\n\n\n\n
Le point commun de ces d\u00e9marches proactives ? Valorisation de la donn\u00e9e, open data et l\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 entre les diff\u00e9rentes administrations.<\/b><\/p>\n\n\n\nLes API, partenaires incontournables des CRM publics<\/b><\/h2>\n\n\n\n
L\u2019impl\u00e9mentation d\u2019un CRM de confiance au sein des services administratifs se justifie pleinement dans une logique de modernisation de la relation aux citoyens et aux entreprises. Reste toutefois \u00e0 lib\u00e9rer la donn\u00e9e publique, \u00e0 la rendre accessible \u00e0 tous les services de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e et contr\u00f4l\u00e9e, via la cr\u00e9ation d\u2019API. Rassembl\u00e9es dans des biblioth\u00e8ques, ces interfaces donnent acc\u00e8s \u00e0 des sources de donn\u00e9es sp\u00e9cifiques (annuaire des entreprises, fichiers des comptes bancaires, \u00e9tudiants boursiers\u2026). En les s\u00e9lectionnant et en les croisant au sein d\u2019une plateforme de traitement, elles permettent de cr\u00e9er de nouveaux services. <\/p>\n\n\n\n
Gr\u00e2ce aux diff\u00e9rents outils propos\u00e9s par Salesforce et \u00e0 leur capacit\u00e9 \u00e0 se connecter aux API gouvernementales, il est d\u00e9sormais possible de faire communiquer les administrations entre elles, d\u2019aller chercher les donn\u00e9es dans les silos et de les rendre exploitables pour mieux les valoriser. Le succ\u00e8s tient, en d\u00e9finitive, \u00e0 la capacit\u00e9 des diff\u00e9rentes organisations \u00e0 s\u2019aligner autour du projet d\u2019am\u00e9lioration de ses services. Avec un unique objectif : faciliter la vie des administr\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Objectif : pr\u00e9venir individuellement chaque citoyen d\u2019une d\u00e9marche urgente et cr\u00e9er un parcours individualis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Exemples : renouvellement de passeport ou de carte d\u2019identit\u00e9, avis de fin de validit\u00e9 de tickets d\u2019entr\u00e9e \u00e0 la piscine\u2026 <\/p>\n\n\n\n
Parcours : plusieurs mois avant la date d\u2019expiration d\u2019un passeport, un message d\u2019alerte est envoy\u00e9 par la mairie \u00e0 la personne concern\u00e9e sur son canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 (SMS, e-mail\u2026). Sans r\u00e9ponse de sa part, une relance est d\u00e9clench\u00e9e X jours plus tard avec un lien pour effectuer la pr\u00e9-demande de dossier et une prise de rendez-vous. La veille, la personne re\u00e7oit un mail r\u00e9capitulant les pi\u00e8ces \u00e0 fournir pour instruire sa demande. Un sms la pr\u00e9viendra de la mise \u00e0 disposition du document. L\u2019ensemble du parcours a \u00e9t\u00e9 automatis\u00e9 en amont gr\u00e2ce au CRM Salesforce. L\u2019administration a la capacit\u00e9 de suivre tous les processus en cours depuis un dashboard et de prendre la main si n\u00e9cessaire pour envoyer une information compl\u00e9mentaire, programmer une autre relance. L\u2019IA peut indiquer \u00e0 l\u2019outil le jour et l\u2019heure les plus propices pour l\u2019envoi des communications. <\/p>\n\n\n\n
Objectif : apporter une information cibl\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Exemples : panne de courant dans un quartier, risque d\u2019inondation, \u00e9v\u00e9nement culturel, travaux de voirie\u2026<\/p>\n\n\n\n
Parcours : depuis son interface Salesforce unique, l\u2019agent s\u00e9lectionne sur une carte les personnes concern\u00e9es par l\u2019\u00e9v\u00e9nement (habitants d\u2019une rue, d\u2019un quartier\u2026). L\u2019information est imm\u00e9diatement transmise sur un ou plusieurs canaux (SMS, Messenger, WhatsApp, notification depuis l\u2019appli mobile de la mairie\u2026). Dans le cas d\u2019un incident (panne de courant, par exemple), plusieurs communications pourront \u00eatre envoy\u00e9es jusqu’au message annon\u00e7ant la r\u00e9solution du probl\u00e8me. <\/p>\n\n\n\n
Objectif : accompagner tous les citoyens de mani\u00e8re personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Exemples : accueil de nouveaux habitants.<\/p>\n\n\n\n
Parcours : Les solutions Salesforce ont la capacit\u00e9 d\u2019aspirer les informations, les centraliser et les cat\u00e9goriser pour personnaliser, par exemple, la navigation sur le site web d\u2019une ville en fonction du comportement online de l\u2019internaute. Un nouvel habitant qui effectuera des recherches sur les activit\u00e9s sportives pour enfants au sein de la commune sera ainsi identifi\u00e9 comme un parent : la page d\u2019accueil du site sera donc optimis\u00e9e pour afficher prioritairement des informations sur cette th\u00e9matique. Sollicit\u00e9, il pourra s\u2019inscrire \u00e0 la newsletter et, ainsi, communiquer des informations qui permettront \u00e0 Salesforce de mieux le qualifier. <\/p>\n\n\n\n
Objectif : faire b\u00e9n\u00e9ficier au citoyen les aides auxquelles il a droit.<\/p>\n\n\n\n
Exemples : versement du RSA, prestations sociales de la CAF\u2026<\/p>\n\n\n\n
Parcours : la combinaison de sources de donn\u00e9es issues de diff\u00e9rentes administrations via des API permet d\u2019obtenir une vision \u00e9clair\u00e9e sur une th\u00e9matique choisie. En param\u00e9trant Salesforce pour recouper les donn\u00e9es fiscales, de P\u00f4le emploi ou encore de la S\u00e9curit\u00e9 sociale, il devient par exemple possible d\u2019identifier toutes les personnes \u00e9ligibles au RSA (un tiers d\u2019entre elles n\u2019en feraient pas la demande selon la Drees), puis de les informer et de les accompagner. <\/p>\n\n\n\n
Objectif : assurer une surveillance 24h \/24.<\/p>\n\n\n\n
Exemples : personnes \u00e2g\u00e9es et d\u00e9pendantes, patients atteints d\u2019une maladie chronique\u2026<\/p>\n\n\n\n
Parcours : les appareils de suivi m\u00e9dical connect\u00e9s \u00e0 Salesforce permettent une veille active des patients : enregistrement des constantes en temps r\u00e9el, d\u00e9clenchement d\u2019alertes aupr\u00e8s des services de sant\u00e9 en cas d\u2019anomalie\u2026 Depuis une interface unique, le personnel de sant\u00e9 peut aussi d\u00e9tecter des actions de pr\u00e9vention \u00e0 mener aupr\u00e8s d\u2019une population cibl\u00e9e (en cas de canicule, par exemple\u2026).<\/p>\n\n\n\n
En s\u2019appuyant sur sa capacit\u00e9 \u00e0 interconnecter toutes les sources de donn\u00e9es et sur son agilit\u00e9, la plateforme Salesforce apporte donc un panel de solutions techniques qui servent les missions de l\u2019administration proactive. Gr\u00e2ce \u00e0 une interface unique et simple d\u2019usage, chaque agent peut facilement piloter ses actions, d\u00e9tecter des besoins et am\u00e9liorer les services. La proactivit\u00e9 renforce le lien de confiance entre les institutions et les citoyens et permet de mettre en valeur les nombreuses offres de l\u2019\u00c9tat.<\/b><\/p>\n\n\n\n Pour en savoir plus, vous pouvez contacter un conseiller au num\u00e9ro<\/i> gratuit 0805 08 09 50 <\/i><\/b>ou consulter notre <\/i>site<\/a> <\/i><\/b>et revoir le <\/i>webinar<\/a> \u201cVers un nouveau mod\u00e8le d\u2019administration proactive\u00a0\u00bb <\/i><\/b>disponible \u00e0 la demande.<\/i><\/h4>\n\n\n\n