{"id":204,"date":"2016-11-01T18:02:00","date_gmt":"2023-09-07T18:02:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=204"},"modified":"2023-09-07T18:13:48","modified_gmt":"2023-09-07T18:13:48","slug":"ecoute-active-ventes-lucratives","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/ecoute-active-ventes-lucratives\/","title":{"rendered":"Ecoute active, ventes lucratives"},"content":{"rendered":"

Commercial, consultant, m\u00eame combat. Devant le client, il faut \u00eatre capable de parler longtemps sans faiblir : pr\u00e9senter les produits et services pour s\u00e9duire, d\u00e9velopper les arguments pour convaincre, r\u00e9pondre du tac au tac aux questions pour rassurer. Et si l\u2019\u00e9coute \u00e9tait plus efficace que tous les discours pour une meilleure relation client ? De plus en plus utilis\u00e9e dans le marketing relationnel, l\u2019\u00e9coute active instaure une relation de confiance avec le client pour qu\u2019il s\u2019ouvre davantage.<\/b><\/p> \n

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Les insights de 7 700 professionnels de la vente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

D\u00e9couvrez dans notre dernier rapport leurs tactiques pour augmenter leur productivit\u00e9 et leur efficacit\u00e9.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLire le rapport<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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La th\u00e9orie : qu\u2019est-ce que l\u2019\u00e9coute active ?<\/h2>

Comme beaucoup de techniques int\u00e9gr\u00e9es par les forces de vente, l’\u00e9coute active n’a pas \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue \u00e0 l’origine pour r\u00e9pondre \u00e0 des probl\u00e9matiques commerciales. C’est le psychologue am\u00e9ricain Carl Rogers qui en a pos\u00e9 les bases th\u00e9oriques dans les ann\u00e9es 1960. Aussi appel\u00e9e \u00ab \u00e9coute bienveillante \u00bb, l’\u00e9coute active est d’abord une technique d’accompagnement, qui permet de lever les barri\u00e8res de l’individu afin qu’il puisse exprimer pleinement ses \u00e9motions et ses difficult\u00e9s. L’une des id\u00e9es motrices est que chaque \u00eatre humain poss\u00e8de en lui-m\u00eame les ressources n\u00e9cessaires \u00e0 son \u00e9panouissement. \u00ab Les seules connaissances qui puissent influencer le comportement d\u2019un individu sont celles qu\u2019il d\u00e9couvre par lui m\u00eame et qu\u2019il s\u2019approprie \u00bb, consid\u00e8re ainsi Rogers.<\/p>

Cette id\u00e9e a \u00e9t\u00e9 ensuite d\u00e9velopp\u00e9e par un autre psychologue am\u00e9ricain, Marshall Rosenberg, initiateur de la communication non-violente. Mais nul besoin d’avoir un doctorat de psychologie pour appr\u00e9hender l’\u00e9coute active. Pour Rosenberg, \u00ab l’important est de savoir \u00eatre pr\u00e9sent aux sentiments et aux besoins sp\u00e9cifiques que ressent un individu ici et maintenant \u00bb.<\/p>

Pour aller plus loin :<\/u><\/b> 5 techniques de vente que tout commercial doit conna\u00eetre<\/a><\/p>

La pratique : les techniques d\u2019\u00e9coute active pour une meilleure exp\u00e9rience client<\/h2>

L’\u00e9coute active ne se limite donc pas \u00e0 la reformulation des propos : elle n\u00e9cessite d’adopter une posture d’empathie et d’ouverture totale pour permettre \u00e0 l’\u00e9metteur (le client) de s’exprimer en \u00e9tant ma\u00eetre de sa situation. Il doit sentir qu’on s’int\u00e9resse \u00e0 ses particularit\u00e9s sans chercher \u00e0 la juger, ni \u00e0 l’orienter. L’objectif est de l’aider \u00e0 mettre des mots sur ses sentiments, plus ou moins implicites, et ainsi d\u00e9velopper une compr\u00e9hension profonde de ses besoins, motivations et freins.<\/p>

L’\u00e9coute active doit permettre de cr\u00e9er et nourrir un lien de confiance avec le client. Plusieurs techniques peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour y parvenir, de mani\u00e8re isol\u00e9e ou combin\u00e9e, en fonction des particularit\u00e9s de chaque client et situation.<\/p>

L’accueil<\/h4>

L’accueil est moins une technique \u00e0 proprement parler qu’une attitude \u00e0 adopter. Il s’agit de consid\u00e9rer le client comme le centre de votre attention, sans rien attendre en retour. Dans l’\u00e9coute active, les sentiments du client sont plus importants que la probl\u00e9matique de vente.<\/p>

La synchronisation<\/h4>

Chaque personne a des fa\u00e7ons particuli\u00e8res de s’exprimer. Refl\u00e9ter ces mani\u00e8res ajoute un impact \u00e0 la communication. La synchronisation peut \u00eatre verbale (mots employ\u00e9s), non verbale (attitude, gestes) et para-verbale (d\u00e9bit, ton de la voix). Elle sugg\u00e8re au client qu’on est en phase avec lui.<\/p>

Le silence<\/h4>

Le silence est indissociable de l’empathie. C’est pourquoi il est imp\u00e9ratif de ne jamais couper la parole au client. Utiliser le silence \u00e0 bon escient lui permet de se rel\u00e2cher et d’aller plus en avant dans l’expression de ses besoins.<\/p>

La reformulation<\/h4>

Cette technique connue consiste \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter ce qu’exprime le client gr\u00e2ce des phrases du type \u00ab ainsi, vous ressentez le besoin de\u2026\u00bb. Son b\u00e9n\u00e9fice est double : d’une part, elle permet de s’assurer qu’on a bien compris le client ; d’autre part, elle produit un effet miroir qui place le client face \u00e0 son discours, afin qu’il puisse confirmer ou non sa pens\u00e9e.<\/p>

Le questionnement<\/h4>

Dans l’\u00e9coute active, le questionnement se pratique par des questions ouvertes, focalis\u00e9es sur l’instant de la relation (\u00ab qu’est-ce qui vous am\u00e8ne\u2026 ? \u00bb). Il faut \u00e9viter les questions orient\u00e9es du type \u00ab ne pensez-vous pas que\u2026 ? \u00bb, qui peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme contraignantes.<\/p>

L’approbation<\/h4>

L’approbation permet de signifier au client que l’on suit son discours et comprend sa pens\u00e9e. Il faut r\u00e9guli\u00e8rement ponctuer l’\u00e9change par des \u00ab oui \u00bb, \u00ab c’est vrai \u00bb, \u00ab je suis d’accord \u00bb, et par des signes silencieux tels qu’un hochement de t\u00eate ou un regard entendu.<\/p>

Avant de mettre en place des m\u00e9thodes d’\u00e9coute active, il est n\u00e9cessaire d’identifier les attitudes qui risquent de bloquer ce processus. Le jugement, l\u2019interpr\u00e9tation (selon sa propre grille de lecture sur les paroles du client) ou la g\u00e9n\u00e9ralisation constituent des pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter.<\/p>

Satisfaction client et performance commerciale : a win-win situation<\/h2>

Au c\u0153ur des strat\u00e9gies commerciales actuelles, l’\u00e9coute active est de plus en plus adopt\u00e9e par les entreprises, qui la consid\u00e8rent comme un atout majeur pour le d\u00e9veloppement de la relation client. Pour le prospect ou le client, le fait de se savoir consid\u00e9r\u00e9 et compris, sans que l’on cherche \u00e0 influencer son jugement, est un vecteur imm\u00e9diat de satisfaction. L’\u00e9coute active sugg\u00e8re la mise en place d’une relation de type gagnant-gagnant. Ce n’est pas vous qui cherchez les arguments pour vendre ou fid\u00e9liser, mais le client qui trouve les raisons d’acheter et de rester.<\/p>

Pour la force de vente, l’\u00e9coute active permet de comprendre en profondeur les besoins du client et ainsi d\u2019am\u00e9liorer son taux de transformation. Toutes les donn\u00e9es collect\u00e9es repr\u00e9sentent une mine d’or \u00e0 exploiter pour des actions de marketing relationnel, telles que des offres cibl\u00e9es ou des avantages li\u00e9s \u00e0 la situation personnelle du client. L’\u00e9coute active a donc des retomb\u00e9es positives sur le court terme (le d\u00e9marchage, la vente) comme sur le long terme (la fid\u00e9lisation). Elle demande toutefois de l’entra\u00eenement et de la pratique, et peut faire l’objet de formations sp\u00e9cifiques.<\/p> \n

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Focus sur les ventes<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Conjuguer r\u00e9silience et croissance dans l’entreprise : les conseils de pr\u00e8s de 6 000 professionnels de la vente<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLire l'\u00e9tude<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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