Focus sur le client connect\u00e9<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Quelles sont les attentes des clients ? Comment les entreprises peuvent-elles mettre en \u0153uvre l\u2019IA de confiance ?<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n Notre r\u00e9cent rapport Focus sur le client connect\u00e9<\/a> r\u00e9v\u00e8le que 73 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins uniques. 62 % d\u2019entre eux s\u2019attendent m\u00eame \u00e0 ce qu\u2019elles les anticipent. Pour les entreprises qui ne mettent pas tout en \u0153uvre pour identifier les besoins du clients, les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre lourdes. Elles risquent tout simplement de voir leurs clients filer vers la concurrence. Pour \u00e9viter cela, d\u00e9couvrons ensemble comment effectuer l\u2019analyse des besoins de vos clients et nos recommandations pour les satisfaire. <\/p>\n\n\n\n Les besoins du clients sont les facteurs qui influencent la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs B2B et B2C. Lorsque les entreprises cernent bien les besoins du client, voire les anticipent, elles peuvent proposer une offre commerciale ad\u00e9quate et ainsi accro\u00eetre aussi bien le chiffre d\u2019affaires que la fid\u00e9lisation des clients<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Les besoins du client sont souvent motiv\u00e9s par des consid\u00e9rations pratiques comme le prix, la disponibilit\u00e9, les fonctionnalit\u00e9s du produit ou encore, la facilit\u00e9 d\u2019utilisation. <\/p>\n\n\n\n Ainsi, lorsque l\u2019USP (proposition unique de vente) du produit que vous proposez est son prix attractif, sa qualit\u00e9, ce sont les besoins pratiques des clients que vous stimulez. <\/p>\n\n\n\n Lorsque les consommateurs se laissent guider par leurs besoins pratiques, ils sont plus enclins \u00e0 choisir les produits qui leur permettront d\u2019accomplir leur objectif rapidement et facilement. Par exemple, le consommateur a besoin d\u2019entretenir les sols de sa maison, il ach\u00e8te un aspirateur. <\/p>\n\n\n\n Du c\u00f4t\u00e9 des acheteurs B2B, le besoin pratique a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s longtemps mis en avant. Souvent soumis \u00e0 des parcours d\u2019achat extr\u00eamement longs et qui n\u00e9cessitent l\u2019intervention de multiples collaborateurs, les acheteurs B2B \u00e9taient plus susceptibles de se diriger vers les produits simples et pratiques. Ceux les plus \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre au besoin \u00e0 combler. <\/p>\n\n\n\n Mais, dans notre nouvel environnement commercial extr\u00eamement concurrentiel, o\u00f9 le prix et les caract\u00e9ristiques sont souvent identiques, les acheteurs B2B r\u00e9agissent de plus en plus comme les consommateurs B2C. Ils se laissent influencer par leurs besoins \u00e9motionnel et social.<\/p>\n\n\n\n \u00ab Le c\u0153ur a ses raisons que la raison ignore. \u00bb Vous connaissez probablement cette citation. Elle d\u00e9crit bien le comportement des clients qui se laissent emporter par leurs \u00e9motions lors d\u2019un achat. Et oui, souvent les clients choisissent un produit uniquement en raison des sentiments qu\u2019il fait na\u00eetre en eux. Cela peut \u00eatre car ce produit leur procure \u00ab un effet madeleine de Proust \u00bb. Ou parce qu\u2019il les fait se sentir mieux dans leur peau, plus confiants.<\/p>\n\n\n\n Prenons l\u2019exemple d\u2019un consommateur \u00e0 la recherche d\u2019un v\u00e9hicule. S\u2019il suit ses besoins pratiques, il se tournera peut-\u00eatre vers une voiture citadine, dont la consommation est faible et qui lui permet de se d\u00e9placer facilement. Mais s\u2019il se laisse influencer par ses besoins \u00e9motionnels, il optera plut\u00f4t pour une moto. Elle lui renvoie une image plus flatteuse. Ou s\u2019il choisit une voiture, il pr\u00e9f\u00e9rera une New Beetle, qui lui rappelle la Coccinelle de ses grands-parents. <\/p>\n\n\n\n En B2B, les acheteurs se pensent plus pragmatiques et rationnels qu\u2019ils ne le sont r\u00e9ellement. De nombreuses \u00e9tudes ont d\u00e9montr\u00e9 qu\u2019ils se laissent autant influencer par des facteurs \u00e9motionnels que les consommateurs B2C. C\u2019est une des raisons pour laquelle de plus en plus de marques s\u2019efforcent de tisser plus de liens avec les acheteurs B2B. <\/p>\n\n\n\n Outre la praticit\u00e9 et l\u2019\u00e9motion, les clients se laissent aussi guider par le facteur social. Dans ce cas, ils adaptent leur consommation \u00e0 leurs valeurs et \u00e0 leur mode de vie : choix de produits \u00e9co-responsables, fid\u00e9lit\u00e9 aux marques qui priorisent l\u2019\u00e9thique. D\u2019autres clients se tourneront exclusivement vers les produits de luxe, en ad\u00e9quation avec leur position sociale et leurs cercles familial et amical. <\/p>\n\n\n\n En B2B, le facteur social a aussi gagn\u00e9 en importance. Les acheteurs professionnels ont de plus en plus tendance \u00e0 scruter attentivement les valeurs des partenaires avec lesquels ils s\u2019engagent : leurs engagements RSE, leur r\u00e9putation en tant qu\u2019employeur, les activit\u00e9s caritatives men\u00e9es. Ils savent qu\u2019ils auront des comptes \u00e0 rendre. Non seulement \u00e0 leur \u00e9cosyst\u00e8me professionnel, mais aussi aux clients qui sont de plus en plus sensibles \u00e0 ces questions. <\/p>\n\n\n\n Y a-t-il une formule magique pour d\u00e9couvrir les besoins du client ? Non. Mais, nous avons mieux que cela \u00e0 vous proposer. Voici notre strat\u00e9gie pour mieux comprendre les attentes de vos clients et m\u00eame les d\u00e9passer<\/a>.<\/p>\n\n\n\n On ne cessera jamais de le r\u00e9p\u00e9ter : vos donn\u00e9es d\u2019entreprise sont pr\u00e9cieuses. C\u2019est votre carburant pour avancer ! Toutes les interactions client g\u00e9n\u00e8rent des milliers de donn\u00e9es. Elles sont \u00e0 votre disposition gratuitement et vous ouvrent la porte vers une meilleure connaissance client. \u00c0 condition bien s\u00fbr que vous utilisiez les bons outils pour les exploiter. Notre plateforme CRM<\/a> permet d\u2019obtenir des insights clients 29 % plus rapidement et de diminuer de 28 % les co\u00fbts d\u2019acquisition de clients.1<\/p>\n\n\n\n Exploiter vos donn\u00e9es vous permettra de d\u00e9couvrir tout ce que vos clients ne vous disent pas. Mais cela n\u2019emp\u00eache pas de solliciter \u00e9galement des retours ou de demander leurs avis directement.<\/p>\n\n\n\n Sur les forums et les r\u00e9seaux sociaux, les consommateurs sont \u00e0 l\u2019aise comme des poissons dans l\u2019eau. Ils partagent leurs sentiments profonds et r\u00e9v\u00e8lent des informations qu\u2019ils tairaient dans un autre cadre. Bref, les r\u00e9seaux sont des mines d\u2019or pour les entreprises. Vous pouvez aujourd\u2019hui facilement mettre en place une strat\u00e9gie de social listening<\/a> avec l\u2019aide d\u2019une plateforme CRM.<\/p>\n\n\n\n Les employ\u00e9s aussi ont des choses \u00e0 dire. Lorsqu\u2019ils sont en contact direct des clients, ils doivent \u00eatre encourag\u00e9s \u00e0 faire remonter les commentaires re\u00e7us. Pour autant, ils ne doivent pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s uniquement comme les relais de communication des consommateurs. Ils ont aussi par leur exp\u00e9rience, des informations \u00e0 partager : les pain points qu\u2019ils rencontrent, des suggestions sur ce qui pourrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 ou sur ce qui fonctionne tr\u00e8s bien et qu\u2019il ne faut surtout pas changer.<\/p>\n\n\n\n Le groupe de focus permet de s\u00e9lectionner certains profils afin de le faire correspondre \u00e0 un segment d\u2019audience qui vous int\u00e9resse particuli\u00e8rement. En outre, les conversations en groupe sont plus dynamiques. Les \u00e9changes permettent d\u2019\u00e9tudier les sujets plus en profondeur que lorsqu\u2019un individu est invit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un sondage de mani\u00e8re isol\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n Qu\u2019est-ce que les consommateurs tapent dans la barre de recherche de votre site internet ? Les r\u00e9ponses devraient vous \u00e9clairer sur leurs besoins. Les analytiques de votre site sont un bon point de d\u00e9part, mais ne vous limitez pas \u00e0 elles. Jetez aussi un \u0153il du c\u00f4t\u00e9 des Google Trends<\/a>, elles offrent l\u2019analyse des recherches les plus fr\u00e9quemment effectu\u00e9es par les internautes et vous donneront une vision plus globale.<\/p>\n\n\n\n Pourquoi certains acheteurs choisissent les produits de vos comp\u00e9titeurs plut\u00f4t que les v\u00f4tres ? Offrent-ils un service de livraison plus rapide ? Leurs produits ont-ils un prix plus attractif ? Ou bien l\u2019exp\u00e9rience client est-elle plus agr\u00e9able, le parcours d\u2019achat plus plaisant ? Quelle que soit la r\u00e9ponse, elle vous permettra d\u2019en savoir plus sur les attentes des clients et les changements \u00e0 apporter pour mieux y r\u00e9pondre.<\/p>\n\n\n\n Une plateforme CRM est l\u2019outil de base pour mieux cerner les besoins du client. Lorsqu\u2019elle est dop\u00e9e \u00e0 l\u2019intelligence artificielle comme la n\u00f4tre, elle devient extr\u00eamement puissante et les possibilit\u00e9s deviennent presque infinies. <\/p>\n\n\n\n Notre IA, qui r\u00e9pond au petit nom d\u2019Einstein, fonctionne sur le principe de l\u2019apprentissage machine automatis\u00e9. Cela signifie qu\u2019elle est en perp\u00e9tuel apprentissage et se perfectionne tous les jours. Elle est capable de traiter des donn\u00e9es volumineuses et complexes, qu\u2019aucun humain, m\u00eame avec la meilleure volont\u00e9 du monde, ne parviendrait \u00e0 g\u00e9rer. Elle fournit des pr\u00e9dictions qui permettent d\u2019anticiper les besoins des clients et de les satisfaire avant m\u00eame qu\u2019ils ne les formulent. Einstein propose ainsi des recommandations personnalis\u00e9es de produits.<\/a> Les consommateurs sont satisfaits et vous, vous augmentez le volume de vos ventes sans fournir d\u2019efforts. <\/p>\n\n\n\n L\u2019IA utilise aussi la technologie de NLP (traitement automatique du langage naturel). Cela signifie qu\u2019elle comprend le langage humain et peut donc \u00eatre utilis\u00e9e par le plus grand nombre. Vous n\u2019avez ni besoin d\u2019experts en informatique, ni de data scientists. Einstein fait le travail pour vous<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Votre plan de d\u00e9couverte des besoins du client est en marche. Vous avez \u00e0 pr\u00e9sent une id\u00e9e plus pr\u00e9cise de ce qu\u2019ils attendent. Prochaine \u00e9tape : mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie pour les satisfaire. Voici quelques conseils de nos experts en relation client :<\/p>\n\n\n\n Maintenez toujours ouverts les canaux de discussion avec vos clients. Le feedback doit \u00eatre sollicit\u00e9 de mani\u00e8re routini\u00e8re. Envoyez-leur des mini-sondages apr\u00e8s chaque achat. Et pourquoi pas m\u00eame, apr\u00e8s chaque interaction avec les commerciaux ou avec le service client. En entretenant la conversation, vous pourrez r\u00e9agir plus rapidement si vos clients rencontrent des difficult\u00e9s qui g\u00e2chent leur exp\u00e9rience client ou si les tendances du march\u00e9 \u00e9voluent. <\/p>\n\n\n\n Vous connaissez les besoins des clients et vos produits y r\u00e9pondent ? Assurez-vous que votre com\u2019 est align\u00e9e et qu\u2019elle mette bien en avant les besoins satisfaits par le produit.<\/p>\n\n\n\n Vous avez identifi\u00e9 un besoin client qui n\u2019est pas satisfait sur le march\u00e9 ?<\/a> C\u2019est le moment de foncer ! Vous avez l\u2019opportunit\u00e9 de vous tailler la part du lion en mettant sur le march\u00e9 avant les autres le produit ou service tant attendu par les consommateurs. <\/p>\n\n\n\n Pour satisfaire les besoins du client, certaines entreprises cr\u00e9ent elles-m\u00eames le besoin. Prenez par exemple la g\u00e9n\u00e9ration des Millennials. Ils sont en principe plus sensibles aux enjeux soci\u00e9taux et environnementaux actuels et \u00e0 l\u2019\u00e9thique des entreprises. Ils n\u2019ont probablement jamais exprim\u00e9 la volont\u00e9 d\u2019avoir une carte bancaire d\u00e9di\u00e9e. Mais si un \u00e9tablissement bancaire d\u00e9cide de cr\u00e9er une carte qui permet de gagner des points gr\u00e2ce aux achats, puis, de les reverser sous forme de cashback \u00e0 des organisations caritatives, il pourrait alors cr\u00e9er un nouveau besoin et trouver facilement une audience. <\/p>\n\n\n\n Le service client est un d\u00e9partement strat\u00e9gique pour d\u00e9velopper une relation client solide. Facilit\u00e9 et r\u00e9activit\u00e9 sont les mots cl\u00e9s. M\u00eame lorsqu\u2019il fonctionne de mani\u00e8re efficace, vous pouvez toujours faire mieux. Par exemple, en proposant des options de self-service et en am\u00e9liorant le temps de r\u00e9ponse du service client<\/a>. <\/p>\n\n\n\n S\u2019ils ne le sont pas d\u00e9j\u00e0, les besoins du client doivent devenir l\u2019\u00e9toile polaire de votre PME. En suivant cette boussole, vous placez vos clients au centre de vos d\u00e9cisions\u2026 et, ils le voient. R\u00e9sultat : vous tissez des relations plus authentiques et plus solides avec eux et vous am\u00e9liorez naturellement le taux de r\u00e9tention client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n D\u00e9couvrez Salesforce Starter, une suite CRM compl\u00e8te pour vos ventes, votre service client et votre marketing.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\tBesoins du client : de quoi s\u2019agit-il ?<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Les 3 types de besoins du client <\/b><\/h2>\n\n\n\n
\n
Le facteur pratique <\/b> <\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n
Le facteur \u00e9motionnel <\/b><\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n
Le facteur social <\/b><\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
8 \u00e9tapes pour identifier les besoins et attentes du client<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Exploitez vos donn\u00e9es avec un CRM<\/h3>\n\n\n\n
Ouvrez le dialogue avec vos clients<\/h3>\n\n\n\n
Tirez profit des r\u00e9seaux sociaux<\/h3>\n\n\n\n
Encouragez vos collaborateurs \u00e0 partager leur feedback<\/h3>\n\n\n\n
Formez des groupes de focus<\/h3>\n\n\n\n
Plongez-vous dans les recherches des consommateurs<\/h3>\n\n\n\n
Inspirez-vous des concurrents<\/h3>\n\n\n\n
Facilitez-vous la t\u00e2che avec l\u2019intelligence artificielle (IA)<\/h3>\n\n\n\n
Une fois les besoins du client cern\u00e9s, il faut les satisfaire\u2026 <\/b><\/h2>\n\n\n\n
\n
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Starter, un CRM complet pour faire grandir votre PME<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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