La 6e\u00a0\u00e9dition du rapport \u00ab\u00a0Focus sur les ventes\u00a0\u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
D\u00e9couvrez des conseils de 5 500 professionnels des ventes sur la mani\u00e8re de stimuler la croissance et de se d\u00e9marquer.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\nComment fonctionnent les inside sales ?<\/h2>\n\n\n\n
Les inside sales representatives (ou commerciaux s\u00e9dentaires) travaillent g\u00e9n\u00e9ralement en \u00e9quipe dans un environnement de bureaux partag\u00e9s. Leur travail diff\u00e8re beaucoup du mod\u00e8le commercial suivi par les commerciaux terrain qui se rendent sur le lieu de travail des clients pour les rencontrer en personne.<\/p>\n\n\n\n
On compte g\u00e9n\u00e9ralement deux divisions dans le d\u00e9partement des inside sales : les charg\u00e9s du d\u00e9veloppement des ventes et les charg\u00e9s du d\u00e9veloppement commercial. Les commerciaux d’inbound sales, qui sont charg\u00e9s du d\u00e9veloppement des ventes (SDR, Sales Development Reps<\/i>), se concentrent sur les leads prometteurs issus de prospects qui ont r\u00e9alis\u00e9 une action sur le site web : t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 un contenu, demand\u00e9 une d\u00e9monstration, utilis\u00e9 le chat en direct ou assist\u00e9 \u00e0 un webinaire. Ces leads prometteurs proviennent g\u00e9n\u00e9ralement de petites entreprises ou de soci\u00e9t\u00e9s commerciales. Les charg\u00e9s du d\u00e9veloppement des ventes contactent ces leads et consignent les informations sur une plateforme CRM<\/a>, o\u00f9 un responsable de compte commence \u00e0 int\u00e9grer ces opportunit\u00e9s dans le pipeline de vente. Les responsables du d\u00e9veloppement commercial (BDR, Business Development Reps<\/i>) sont des d\u00e9marcheurs. Ces commerciaux d’outbound sales se concentrent sur les opportunit\u00e9s plus importantes dans les entreprises et les commerces. Une fois un lead qualifi\u00e9, il est adress\u00e9 \u00e0 un responsable de compte. Ces \u00e9tapes du processus de vente permettent aux SDR et aux BDR de fournir un flux constant de leads issus de deux segments de march\u00e9 distincts : les petites\/moyennes entreprises et les grandes entreprises. Les responsables de compte suivent ces opportunit\u00e9s \u00e0 travers le pipeline de ventes.<\/p>\n\n\n\n Les commerciaux savent qu’il est de plus en plus n\u00e9cessaire de proposer une exp\u00e9rience client connect\u00e9e<\/a> qui s’encha\u00eene parfaitement avec le premier contact personnel. De nombreuses entreprises r\u00e9\u00e9valuent donc les avantages et les inconv\u00e9nients des ventes classiques sur le terrain et cherchent \u00e0 d\u00e9terminer si ces ventes r\u00e9pondent vraiment aux besoins d’un <\/a>client au XXIe si\u00e8cle. Pendant de nombreuses ann\u00e9es, les inside sales representatives ont servi de renfort \u00e0 leurs homologues mieux pay\u00e9s des ventes sur le terrain. Toutefois, Internet a fait \u00e9voluer les interactions entre les acheteurs et les vendeurs, ce qui entra\u00eene un changement d’orientation chez de nombreuses entreprises qui ne veulent pas se laisser distancer sur le march\u00e9. <\/i> Les outside sales (ou ventes sur le terrain) ont toutefois leurs avantages. Certains avancent que si l’on privil\u00e9gie l’inside sales, on n’exploite pas la valeur qu’offrent les discussions en face \u00e0 face. Il est certain que les interactions en personne ajoutent de la valeur \u00e0 une transaction. Quand un commercial se d\u00e9place sur le site du client pour un entretien, c’est souvent plus facile pour lui d’instaurer un climat de confiance et d’expliquer pr\u00e9cis\u00e9ment en quoi le produit r\u00e9soudrait les difficult\u00e9s du client. C’est pour cette raison que les outside sales font encore partie de la strat\u00e9gie de la plupart des entreprises. Mais les entreprises cherchent maintenant des m\u00e9thodes pour <\/a>avoir des entretiens \u00e0 toutes les phases de l’entonnoir des ventes ; il semble donc logique de mettre en place une \u00e9quipe d’inside sales representatives comp\u00e9tents pour attirer l’attention de l’acheteur, d’autant que celle-ci est de plus en plus difficile \u00e0 retenir.<\/p>\n\n\n\n Gr\u00e2ce aux syst\u00e8mes CRM, \u00e0 l’automatisation marketing<\/a>, aux logiciels d’analyse sociale et aux outils de vente sociale, les inside sales representatives peuvent contacter plus rapidement les bons prospects, ce qui leur permet de raccourcir le cycle de vente et de r\u00e9duire le co\u00fbt par acquisition.<\/p>\n\n\n\n Vendre ne consiste pas seulement \u00e0 d\u00e9crocher un contrat. En effet, une vente r\u00e9ussie s’accompagne de nombreuses t\u00e2ches administratives et de prospection. Les inside sales representatives passent beaucoup plus de temps au bureau que outside sales representatives (ou commerciaux terrain). Ils sont donc mieux plac\u00e9s pour r\u00e9aliser ces t\u00e2ches sans perdre de temps.<\/p>\n\n\n\n En s’appuyant sur leur CRM, les soci\u00e9t\u00e9s peuvent maintenant pr\u00e9voir le chiffre d’affaires que g\u00e9n\u00e9rera un commercial et le retour sur investissement que cela repr\u00e9sente. Pour avoir un chiffre d’affaires pr\u00e9visible, il faut adopter une d\u00e9marche ax\u00e9e sur les leads. Comme les ventes s\u00e9dentaires sont plus \u00e9troitement int\u00e9gr\u00e9es au service marketing, elles sont mieux plac\u00e9es pour travailler avec ce service et remplir le pipeline des ventes.<\/p>\n\n\n\n S’engager avec les prospects \u00e0 tous les niveaux de l’entonnoir des ventes n\u00e9cessite de segmenter correctement la force commerciale. Les outside sales representatives classiques ont des objectifs commerciaux \u00e0 atteindre et sont donc mal plac\u00e9s pour exploiter des opportunit\u00e9s moins rentables qui n\u00e9cessitent plus de temps. Le probl\u00e8me est que ces prospects peuvent s’av\u00e9rer tr\u00e8s pr\u00e9cieux \u00e0 long terme pour une entreprise. En cartographiant les r\u00f4les et les responsabilit\u00e9s de chacun dans votre \u00e9quipe d’inside sales, vous pouvez prendre en charge tous les acheteurs \u00e0 toutes les phases du parcours client.<\/p>\n\n\n\n Gr\u00e2ce \u00e0 la proximit\u00e9 physique entre les commerciaux et leurs managers, les inside sales renforcent la coh\u00e9sion d’\u00e9quipe et les opportunit\u00e9s de coaching et de formation professionnelle. Cela limite le temps n\u00e9cessaire \u00e0 l’int\u00e9gration des nouveaux employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Les \u00e9quipes d\u2019inside sales peuvent \u00eatre renforc\u00e9es sans les frais et les inconv\u00e9nients inh\u00e9rents \u00e0 un transfert.<\/p>\n\n\n\n De nos jours, il est assez probable que l’acheteur cible appartienne \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration Y, qui r\u00e9agit plus favorablement aux campagnes num\u00e9riques qu’\u00e0 une op\u00e9ration de s\u00e9duction lors d’un d\u00e9jeuner. Une \u00e9quipe d’inside sales representatives solide peut exploiter cette tendance pour faire baisser le co\u00fbt des ventes et saisir les opportunit\u00e9s de cross selling<\/a> (ou ventes crois\u00e9es) et de upselling <\/a>(ou ventes incitatives).<\/p>\n\n\n\n Il est n\u00e9cessaire de r\u00e9pondre aux exigences sophistiqu\u00e9es des clients en mettant en place une \u00e9quipe bien pr\u00e9par\u00e9e et une approche rod\u00e9e. Voici quelques points cl\u00e9s \u00e0 prendre en compte dans la pr\u00e9paration de votre plan :<\/p>\n\n\n\n Tout l’objectif des inside sales est d’exploiter le potentiel offert par une gestion efficace des leads. Pour cibler avec pr\u00e9cision les prospects, il faut suivre une approche ax\u00e9e sur les donn\u00e9es. Afin de garantir le succ\u00e8s des inside sales, il est donc essentiel de disposer d’outils SaaS intuitifs<\/a> comme des bases de donn\u00e9es CRM, des plateformes de conf\u00e9rences web et des outils d’analyse sociale.<\/p>\n\n\n\n C’est un conflit aussi vieux que les disciplines elles-m\u00eames : les \u00e9quipes commerciales se plaignent que le marketing ne leur fournit pas assez de v\u00e9ritables pistes, tandis que le marketing se plaint que le service commercial n’exploite pas les pistes qu’il lui donne. Prenez le temps n\u00e9cessaire pour optimiser l’alignement entre vos d\u00e9partements marketing et ventes afin de tirer profit des synergies qui en r\u00e9sulteront. Votre d\u00e9partement commercial doit exprimer clairement ses besoins, tandis que le marketing doit \u00eatre pr\u00eat \u00e0 g\u00e9rer des campagnes transparentes et \u00e0 \u00eatre flexible sur les actifs qu’il fournit.<\/p>\n\n\n\n Chaque membre de votre \u00e9quipe d\u2019inside sales doit avoir un r\u00f4le et des responsabilit\u00e9s bien d\u00e9finis. Vous pouvez d\u00e9cider de segmenter votre \u00e9quipe en fonction du segment de march\u00e9, du produit\/service, des \u00e9tapes du parcours client, de la zone g\u00e9ographique ou de plusieurs de ces crit\u00e8res combin\u00e9s. \u00c9tudiez les donn\u00e9es et d\u00e9terminez ce qui fonctionne pour votre marque. <\/p>\n\n\n\n Malheureusement, la motivation d’une \u00e9quipe peut \u00eatre entam\u00e9e par la gestion de clients difficiles et les obstacles commerciaux r\u00e9currents. C’est la vie. Votre mission consiste \u00e0 les motiver en cons\u00e9quence : en encourageant votre \u00e9quipe \u00e0 tirer tous les enseignements d’un \u00e9chec<\/a>, en c\u00e9l\u00e9brant les petites victoires (est-ce qu’un commercial a pass\u00e9 plus d’appels que d’habitude en une journ\u00e9e ?) et en r\u00e9fl\u00e9chissant \u00e0 la meilleure fa\u00e7on dont vos commerciaux peuvent visualiser leurs performances commerciales : suivi en temps r\u00e9el pour une boucle de feedback continue ou perspective plus large \u00e0 la semaine\/au mois ?<\/p>\n\n\n\n Gr\u00e2ce \u00e0 des technologies d’aide \u00e0 la vente innovantes, les \u00e9quipes d’inside sales peuvent vendre des produits et des services toujours plus complexes sans jamais voir l’acheteur concern\u00e9. Pour garantir le succ\u00e8s commercial \u00e0 long terme, il faut donc cultiver les comp\u00e9tences commerciales n\u00e9cessaires \u00e0 la gestion de ces transactions complexes.<\/p>\n\n\n\n Que ce soit dans le cloud ou sur le terrain, les commerciaux du XXIe si\u00e8cle ont besoin d’une large gamme de connaissances et de comp\u00e9tences<\/a> pour r\u00e9ussir. Les commerciaux doivent pouvoir assurer le travail administratif (pour consigner les r\u00e9sultats et obtenir les approbations), la prospection (pour d\u00e9cider qui contacter et comment) et la conclusion (en cr\u00e9ant des propositions et en g\u00e9rant les objections). Mais quelles sont les comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques aux inside sales ? <\/p>\n\n\n\n Les commerciaux qui g\u00e8rent les clients \u00e0 distance ne peuvent pas s’appuyer sur le langage corporel de leurs clients pour comprendre ce qu’ils veulent dire ; et ne pas dire, ce qui est tout aussi important. Ils doivent donc avoir de solides qualit\u00e9s d’\u00e9coute et savoir se concentrer sur la fa\u00e7on<\/i> dont un client r\u00e9pond aux questions.<\/p>\n\n\n\n De m\u00eame, il est bien plus difficile de se montrer amical au t\u00e9l\u00e9phone ou par e-mail qu’en personne. Les clients d\u00e9tectent rapidement le manque d’authenticit\u00e9. Les commerciaux doivent rester eux-m\u00eames et prouver qu’ils ont bien fait leur travail de recherche en amont : faire un discours g\u00e9n\u00e9rique ou des promesses irr\u00e9alistes est le meilleur moyen de faire fuir un prospect.<\/p>\n\n\n\n Les inside sales representatives sont susceptibles de g\u00e9rer plusieurs comptes diff\u00e9rents et doivent toujours avoir \u00e0 disposition les informations essentielles pour chaque compte. On peut tout \u00e0 fait optimiser une strat\u00e9gie organisationnelle ; n\u00e9anmoins, changer de strat\u00e9gie en permanence fera davantage perdre de temps qu’en gagner.<\/p>\n\n\n\n On fait g\u00e9n\u00e9ralement moins confiance \u00e0 un interlocuteur t\u00e9l\u00e9phonique. C’est pourquoi les commerciaux s\u00e9dentaires doivent g\u00e9rer leur temps de mani\u00e8re \u00e0 tenir chaque promesse, quelle que soit son importance. Si un client attend un appel \u00e0 14 h, il est essentiel d’\u00eatre ponctuel !<\/p>\n\n\n\n Le m\u00e9tier de commercial (comme toutes les autres professions \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale) exige de g\u00e9rer une charge de travail toujours plus importante dans des d\u00e9lais toujours plus courts. Dans ce contexte, savoir exploiter les innovations permettant de renforcer la rentabilit\u00e9, comme les bases de donn\u00e9es CRM, pr\u00e9sente un grand avantage. En effet, selon la Harvard Business Review, les ventes s\u00e9dentaires peuvent r\u00e9duire de <\/a>40 \u00e0 90 % les co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 la vente<\/a> tout en maintenant, voire en augmentant, le chiffre d\u2019affaires. Mais pour obtenir de tels r\u00e9sultats, il faut investir dans les comp\u00e9tences des \u00e9quipes d’inside sales, dans les logiciels adapt\u00e9s et dans la formation continue. Les entreprises doivent comprendre et exploiter le r\u00f4le de leurs \u00e9quipes d’inside sales representatives, qui est au croisement du commercial et du marketing, et le cas \u00e9ch\u00e9ant aligner efficacement ces d\u00e9partements. Si vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 prendre les mesures n\u00e9cessaires, vous en r\u00e9colterez les fruits : plus de contacts pour le m\u00eame co\u00fbt, une r\u00e9activit\u00e9 accrue pour les clients, une meilleure \u00e9volutivit\u00e9, etc. Les b\u00e9n\u00e9fices sont immenses, et le nombre de clients B2B en ligne va continuer \u00e0 cro\u00eetre. Il est \u00e9vident que les outside sales remplissent toujours un r\u00f4le n\u00e9cessaire, m\u00eame si l’\u00e9poque o\u00f9 l’on s’appuyait uniquement sur les commerciaux terrain est r\u00e9volue.<\/p>\n\n\n\n Inside Sales vs. Outside Sales<\/h3>\n\n\n\n
Quels sont les avantages des inside sales ?<\/h2>\n\n\n\n
\n
1. Renforcer la rentabilit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 la technologie<\/b><\/h3>\n\n\n\n
2. Davantage de temps pour les t\u00e2ches annexes<\/b><\/h3>\n\n\n\n
3. Pr\u00e9visibilit\u00e9 du chiffre d’affaires<\/b><\/h3>\n\n\n\n
4. Opportunit\u00e9 pour les r\u00f4les sp\u00e9cialis\u00e9s<\/b><\/h3>\n\n\n\n
5. Meilleures opportunit\u00e9s de collaboration et de coaching<\/b><\/h3>\n\n\n\n
6. \u00c9volutivit\u00e9 accrue<\/b><\/h3>\n\n\n\n
7. Capacit\u00e9 \u00e0 s’adapter aux \u00e9volutions d\u00e9mographiques concernant les acheteurs<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Des inside sales florissantes en cinq \u00e9tapes<\/h2>\n\n\n\n
1. Le bon logiciel pour garantir le succ\u00e8s des inside sales<\/h3>\n\n\n\n
2. Alignement entre les ventes et le marketing<\/b><\/h3>\n\n\n\n
3. Une organisation des inside sales bien pens\u00e9e<\/b><\/h3>\n\n\n\n
4. Une \u00e9quipe motiv\u00e9e<\/b><\/h3>\n\n\n\n
5. Une \u00e9quipe comp\u00e9tente soutenue par la formation continue<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Quatre comp\u00e9tences cl\u00e9s pour les inside sales<\/h2>\n\n\n\n
1. L’\u00e9coute<\/b><\/h3>\n\n\n\n
2. La Capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er un lien<\/b><\/h3>\n\n\n\n
3. La Capacit\u00e9 \u00e0 suivre une strat\u00e9gie \u00e9tudi\u00e9e<\/b><\/h3>\n\n\n\n
4. La Fiabilit\u00e9<\/b><\/h3>\n\n\n\n
L’effet des inside sales<\/h2>\n\n\n\n