{"id":274,"date":"2021-05-25T18:04:00","date_gmt":"2023-09-07T18:04:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=274"},"modified":"2023-11-27T16:48:32","modified_gmt":"2023-11-27T16:48:32","slug":"fideliser-client-digital-methode-et-technique-de-fidelisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/fideliser-client-digital-methode-et-technique-de-fidelisation\/","title":{"rendered":"Les recettes pour fid\u00e9liser un client en digital"},"content":{"rendered":"\n

Les \u00e9v\u00e9nements de 2020 ont converti bon nombre de consommateurs aux bienfaits du e-commerce. M\u00eame si cela a \u00e9t\u00e9 fait par la force des choses, les donn\u00e9es du Shopping Index de Salesforce<\/a> indique que l\u2019e-commerce poursuit son ascension. Durant le 1er trimestre 2021 en France, le trafic e-commerce a augment\u00e9 de 33 % et le nombre de commandes de 49 %, par rapport \u00e0 la m\u00eame p\u00e9riode l\u2019an pr\u00e9c\u00e9dent. Il devient indispensable pour les entreprises de repenser leur strat\u00e9gie commerciale. Pour inscrire son activit\u00e9 commerciale dans ces nouveaux r\u00e9flexes d\u2019achat et se distinguer de la concurrence, une pr\u00e9sence en ligne avec un site internet en guise de vitrine, bien qu\u2019essentiel, ne suffit plus.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Proposer une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e<\/b><\/h2>\n\n\n\n

En e-commerce, l\u2019\u00e9quation est simple pour fid\u00e9liser : plus vos connaissances agr\u00e9g\u00e9es sur votre client\u00e8le seront personnalis\u00e9es, plus vous serez \u00e0 m\u00eame de leur apporter des r\u00e9ponses et des offres adapt\u00e9es. Pour cela, il vous faut miser sur une palette d\u2019outils omnicanaux<\/a> visant tout \u00e0 la fois \u00e0 am\u00e9liorer la relation client gr\u00e2ce \u00e0 la personnalisation et \u00e0 faciliter la gestion des stocks. Les acheteurs zappent d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre, surfant sur le web avant de se laisser guider par leur r\u00e9seau social pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 ou une application incontournable dans leur quotidien. 85 % des clients reconnaissent commencer un achat sur un appareil pour terminer sur un autre selon une \u00e9tude Kinsta. En r\u00e9ponse, un syst\u00e8me de gestion des commandes (OMS) facilite l\u2019acte d\u2019achat. Gr\u00e2ce \u00e0 sa gestion des stocks, il rationnalise les exp\u00e9ditions tout en augmentant la satisfaction client, \u00e0 condition toutefois que l\u2019entreprise apporte plus qu\u2019un produit. Le service doit en effet aller au-del\u00e0 de la vente en misant sur le d\u00e9sormais indispensable click and collect, sur un suivi de la commande ou une livraison irr\u00e9prochable. Un mode de livraison insatisfaisant repr\u00e9sente la premi\u00e8re cause de l\u2019abandon d\u2019un achat en ligne par le consommateur selon les chiffres de la Fevad.<\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t


Focus sur le e-commerce<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Nous avons interrog\u00e9 plus de 4\u00a0000\u00a0cadres du e-commerce et analys\u00e9 les transactions de plus d’un milliard de consommateurs dans le monde, pour comprendre les mutations du e-commerce<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tD\u00e9couvrir les mutations<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"State\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

Des approches multiples<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Devant la masse de sites marchands, les entreprises n\u2019ont d\u2019autres choix que de ma\u00eetriser des techniques de fid\u00e9lisation \u00e0 distance qui s\u2019inscrivent dans la dur\u00e9e. Comme leurs acheteurs, elles doivent naviguer d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre. Les blogs et r\u00e9seaux sociaux visent \u00e0 apporter une r\u00e9ponse en temps r\u00e9el aux clients sur un produit ou un service \u00e0 condition d\u2019avoir un contenu de qualit\u00e9. Plus de 80 % des consommateurs disent avoir d\u00e9couvert de nouveaux produits sur un r\u00e9seau social<\/a> mais \u00e0 chaque g\u00e9n\u00e9ration ses codes : Facebook pour les 25-34 ans, Twitter ou Instagram pour les 18-34 ans, Snapchat et TikTok pour les plus jeunes. Pour 53 % des PME fran\u00e7aises, Instagram a contribu\u00e9 \u00e0 augmenter leur vente tandis que 32 % des utilisatrices sont d\u00e9j\u00e0 all\u00e9es dans un magasin ou un restaurant apr\u00e8s l\u2019avoir d\u00e9couvert sur le r\u00e9seau social selon une \u00e9tude Ipsos<\/a>. Parmi les autres outils, la newsletter suscite l\u2019int\u00e9r\u00eat pour la nouveaut\u00e9 et peut v\u00e9hiculer un code promotionnel r\u00e9serv\u00e9 aux clients fid\u00e8les et qui contribue \u00e0 valoriser l\u2019acheteur. Comme en magasin, la carte de fid\u00e9lit\u00e9 riche d\u2019avantages ou le cadeau et l\u2019\u00e9chantillon donnent une image positive de l\u2019entreprise quand le parrainage, les ventes priv\u00e9es ou \u00e9v\u00e8nements exclusifs renforcent le sentiment d\u2019appartenance de l\u2019acheteur. Comme pour encourager cette dimension omnicanale, Amazon invite \u00e0 rencontrer le client l\u00e0 o\u00f9 il se trouve.<\/p>\n\n\n\n

Satisfait ou remplac\u00e9 <\/b><\/h2>\n\n\n\n

Pour garantir la satisfaction client, les services doivent \u00e9galement r\u00e9pondre \u00e0 ses attentes. Pour un usage pertinent de ces outils, il faut d\u00e9sormais pousser plus loin la relation commerciale pour cr\u00e9er une proximit\u00e9 et une intimit\u00e9 avec lui. D\u2019ailleurs, 84 % des consommateurs donnent plus ais\u00e9ment leur confiance \u00e0 une entreprise qui les traite de fa\u00e7on personnalis\u00e9e<\/a> plut\u00f4t que comme un simple num\u00e9ro. Ils sont 47 % \u00e0 pr\u00e9ciser qu\u2019ils ignorent compl\u00e8tement les messages non personnalis\u00e9s qu\u2019ils re\u00e7oivent selon une \u00e9tude Infobip. Pour construire une relation durable et se d\u00e9marquer, l\u2019entreprise doit donc conna\u00eetre son client, ses go\u00fbts, ses attentes en mati\u00e8re de prestations. Les services de CRM permettent d\u2019adapter ses produits mais aussi de cr\u00e9er une base de donn\u00e9es pertinente sur sa client\u00e8le afin de personnaliser sa relation. Une pr\u00e9sence omnicanale multiplie les sources d\u2019information \u00e0 exploiter pour r\u00e9pondre, voir anticiper, un besoin client. Chez Adidas*<\/a>, les consommateurs sont identifi\u00e9s de mani\u00e8re individuelle \u00e0 travers quelques questions principales : Connaissons-nous ce client ? D’o\u00f9 vient-il ? Qu’est-ce qui l’int\u00e9resse ? En fonction des r\u00e9ponses, la marque adapte \u00e0 la fois son contenu,le moment o\u00f9 elle le pousse et le canal de distribution afin de garantir que sa proposition soit la plus proche de ce qu\u2019il attend. Un client fid\u00e8le doit \u00eatre satisfait, pour ce faire, c\u2019est un client que l\u2019entreprise connait ! <\/p>\n\n\n\n

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