{"id":278,"date":"2020-09-16T18:04:00","date_gmt":"2023-09-07T18:04:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=278"},"modified":"2023-11-27T16:50:52","modified_gmt":"2023-11-27T16:50:52","slug":"impact-chatbot-sur-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/impact-chatbot-sur-experience-client\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;apporte un chatbot \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 la promesse d&rsquo;une aide intelligente, accessible 24h\/24, de plus en plus d&rsquo;entreprises sont s\u00e9duites par les chatbots pour communiquer avec leurs clients. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/state-of-service\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Selon l&rsquo;\u00e9tude \u00ab Focus sur le service client \u00bb<\/a>, 53 % des services client comptent utiliser des agents conversationnels dans les 18 mois \u00e0 venir, soit un taux de croissance de 136 %.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises utilisent des chatbots pour accro\u00eetre la productivit\u00e9 et l&rsquo;efficacit\u00e9 de diverses mani\u00e8res, notamment pour aider leurs salari\u00e9s \u00e0 organiser des r\u00e9unions et des rappels, et \u00e0 poser des questions simples sans arr\u00eater leurs activit\u00e9s. Dans le m\u00eame temps, les assistants virtuels polyvalents, comme Alexa, Siri ou Google Assistant suscitent de plus en plus d&rsquo;int\u00e9r\u00eate chez des consommateurs pour communiquer avec les marques dans tous les secteurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais que cache la popularit\u00e9 croissante des chatbots ? Sont-ils vraiment efficaces pour aider les clients ? Quel impact ont-ils sur l&rsquo;exp\u00e9rience client ? Explorons ensemble ce que les entreprises doivent savoir sur chatbots et ce qu&rsquo;elles peuvent faire pour en tirer parti. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-qu-est-ce-qu-un-chatbot-au-juste\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2019\/12\/dessine-moi-un-chatbot.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"><b>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un chatbot, au juste ?<\/b><\/a><\/h2>\n\n\n\n<p>Un chatbot est un programme informatique qui simule la conversation humaine, soit par la communication vocale, soit par la communication textuelle.<\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd&rsquo;hui, ces programmes peuvent \u00eatre personnalis\u00e9s et utilis\u00e9s de diverses fa\u00e7ons :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">des chatbots qui communiquent via des enceintes connect\u00e9es ;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">des chatbots qui fonctionnent sur des appareils domestiques intelligents ;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">des chatbots actifs sur des plateformes de messagerie comme SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et LINE.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ainsi, avant d&rsquo;avoir une conversation avec une personne r\u00e9elle (par exemple un repr\u00e9sentant du service client), les utilisateurs peuvent interagir avec un chatbot qui leur fournit rapidement des r\u00e9ponses. Cet outil est capable de communiquer avec un client par la voix ou par l&rsquo;\u00e9crit. Son b\u00e9n\u00e9fice principal ? R\u00e9pondre plus rapidement aux demandes simples des clients pour am\u00e9liorer la relation client. En fournissant des r\u00e9ponses instantan\u00e9es 24 heures sur 24, les chatbots contribuent \u00e9galement \u00e0 lib\u00e9rer les \u00e9quipes du service client, afin que celles-ci puissent se <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/09\/comment-ameliorer-competences-service-client.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">concentrer sur des requ\u00eates plus complexes.<\/a> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-fonctionnent-les-agents-conversationnels\"><b>Comment fonctionnent les agents conversationnels ?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Le premier anc\u00eatre des chatbots <a href=\"https:\/\/www.chatbotpack.com\/a-history-of-chatbots\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">se nommait ELIZA<\/a>. Le programme a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u au milieu des ann\u00e9es 1960 par Joseph Weizenbaum, professeur au Massachusetts Institute of Technology, afin de simuler une conversation avec un psychoth\u00e9rapeute. En reformulant les donn\u00e9es saisies par l&rsquo;utilisateur, ELIZA r\u00e9pondait aux questions saisies par un utilisateur en reformulant ses r\u00e9ponses. Si l&rsquo;efficacit\u00e9 de la th\u00e9rapie laisse pantois, la prouesse technique est remarquable.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Focus sur le client connect\u00e9<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Quelles sont les attentes des clients ? Comment les entreprises peuvent-elles mettre en \u0153uvre l\u2019IA de confiance ?<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/client-connecte\/?nc=7013y000000vkjhAAA\">Je d\u00e9couvre les attentes des clients<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2022\/06\/socc-form.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Focus sur le client connect\u00e9\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2022\/06\/socc-form.png 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2022\/06\/socc-form.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2022\/06\/socc-form.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2022\/06\/socc-form.png?w=1024&amp;h=576 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2022\/06\/socc-form.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p>S&rsquo;en est suivi d&rsquo;autres chatbots dans l&rsquo;histoire : SmarterChild, offert avec la version de bureau d&rsquo;AOL, Instant Messenger au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000. SmarterChild \u00e9tait un assistant digital rudimentaire, con\u00e7u pour r\u00e9cup\u00e9rer les informations demand\u00e9es comme les horaires de films et les bulletins m\u00e9t\u00e9orologiques.<\/p>\n\n\n\n<p>Au fil des ans, les d\u00e9veloppeurs ont int\u00e9gr\u00e9 des techniques plus sophistiqu\u00e9es pour permettre aux chatbots de mieux comprendre les questions des internautes et de fournir des r\u00e9ponses plus utiles.<\/p>\n\n\n\n<p>Bien que les chatbots d&rsquo;aujourd&rsquo;hui ne puissent toujours pas traiter des requ\u00eates complexes, ils peuvent n\u00e9anmoins r\u00e9pondre aux questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es ou effectuer des t\u00e2ches simples.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab Parmi les probl\u00e8mes que vos clients rencontrent, certains seront mieux g\u00e9r\u00e9s par un humain. Mais pas ce n&rsquo;est pas forc\u00e9ment le cas des demandes courantes, comme la r\u00e9initialisation d&rsquo;un mot de passe. Le temps des agents humains \u00e9tant pr\u00e9cieux, r\u00e9servez-les pour les probl\u00e8mes complexes\u2026 Laissez le chatbot s&rsquo;occuper des t\u00e2ches plus simples \u00bb conseille Greg Bennett, linguiste et chercheur chez Salesforce.<\/p>\n\n\n\n<p>Les chatbots les plus basiques r\u00e9solvent les demandes en analysant la saisie du client, puis en recherchant dans une base de donn\u00e9es des articles en lien avec des mots-cl\u00e9s de la saisie. En bref, il fonctionne comme un syst\u00e8me de r\u00e9cup\u00e9ration de documents, bas\u00e9 sur des mots-cl\u00e9s. Par exemple, une entreprise de cosm\u00e9tiques pourrait cr\u00e9er un chatbot qui demande aux utilisateurs leurs pr\u00e9f\u00e9rences de maquillage, puis recommande des produits et des offres correspondant \u00e0 leurs r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans des cas comme celui-ci, le chatbot fonctionne \u00e0 partir un ensemble rigide de r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies et n&rsquo;est gu\u00e8re capable de reconna\u00eetre une demande si celle est prononc\u00e9e de mani\u00e8re trop naturelle ou famili\u00e8re. Pensez \u00e0 toutes les fois o\u00f9 vous avez saisi une question dans la bo\u00eete de dialogue d&rsquo;un site Internet et re\u00e7u une r\u00e9ponse qui n&rsquo;avait aucun sens. C&rsquo;est probablement parce que le chatbot auquel vous vous adressiez a reconnu des mots-cl\u00e9s dans votre demande, mais \u00e9taient totalement hors contexte. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-avenement-de-l-ia\"><b>L&rsquo;av\u00e8nement de l&rsquo;IA<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Les r\u00e9cents progr\u00e8s dans le domaine de l&rsquo;intelligence artificielle <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2019\/12\/creer-un-chatbot-grace-a-l-intelligence-artificielle.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">rendent les chatbots de plus en plus sophistiqu\u00e9s<\/a>. En exploitant d&rsquo;\u00e9normes quantit\u00e9s de donn\u00e9es et une puissance de traitement moins ch\u00e8re, l&rsquo;IA et ses technologies sous-jacentes (comme le machine learning) am\u00e9liorent consid\u00e9rablement la compr\u00e9hension et la prise de d\u00e9cision des chatbots.<\/p>\n\n\n\n<p>En particulier, les d\u00e9veloppeurs utilisent le traitement automatique du langage naturel (NLP) ou la compr\u00e9hension du langage naturel (CLN) pour construire des bots capables de mieux comprendre la parole humaine (ou le texte saisi). Ces technologies permettent \u00e9galement de mieux discerner l&rsquo;intention derri\u00e8re l&rsquo;expression humaine et d&rsquo;y r\u00e9pondre plus intelligemment.<\/p>\n\n\n\n<p>Lorsque les chatbots sont enrichis par des technologies de type CLN, ils peuvent mieux simuler la conversation humaine. Ils restent dans le contexte de la conversation et ajustent les r\u00e9ponses en fonction du d\u00e9roulement de la conversation.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IA, un chatbot peut apprendre de ses interactions avec les clients afin de s&rsquo;am\u00e9liorer. Par exemple, reconna\u00eetre par son ton un client m\u00e9content et le transmettre \u00e0 un agent pour traiter rapidement le cas.<\/p>\n\n\n\n<p>Bien s\u00fbr, un bot n&rsquo;a pas besoin de fonctionnalit\u00e9s CLN pour \u00eatre utile au client. Cependant, de telles fonctionnalit\u00e9s offrent l&rsquo;avantage de perfectionner le bot : plus le client interagit avec le bot, plus les syst\u00e8mes de reconnaissance vocale de ce dernier sont efficaces.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69dfc91935b72&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69dfc91935b72\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/quote-focus-service-client.png?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Les services client ne sont pas les seuls \u00e0 adopter les agents conversationnels. Les sp\u00e9cialistes marketing utilisent \u00e9galement les chatbots pour automatiser les interactions avec les clients via les r\u00e9seaux sociaux ou les applications de messagerie. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-les-chatbots-sont-ils-utilises-dans-les-entreprises\"><b>Comment les chatbots sont-ils utilis\u00e9s dans les entreprises ?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Les chatbots peuvent \u00eatre personnalis\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 des besoins m\u00e9tiers sp\u00e9cifiques, en B2C comme en B2B. Les cas d&rsquo;utilisation les plus courants sont les suivants :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Fournir une assistance au centre d&rsquo;appels. En interagissant avec un chatbot via une application de centre d&rsquo;appels, les clients peuvent modifier un mot de passe, demander un solde de compte ou planifier un rendez-vous, le tout sans parler \u00e0 un agent.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Fournir une assistance \u00e0 l&rsquo;entreprise. Les chatbots peuvent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s aux syst\u00e8mes principaux d&rsquo;une entreprise, comme la gestion des stocks ou la gestion de la relation client. Il peut aider les repr\u00e9sentants commerciaux \u00e0 acc\u00e9der rapidement \u00e0 des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone. Dans les RH, les chatbots accompagnent les nouveaux salari\u00e9s dans leur onboarding.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Agir en tant qu&rsquo;assistant personnel. Les bots peuvent aider les consommateurs dans leur vie quotidienne et simplifier des actions telles que la commande de produits alimentaires ou la r\u00e9servation de vacances \u00e0 partir d&rsquo;un navigateur ou d&rsquo;une plateforme de messagerie instantan\u00e9e. Des applications comme Siri ou Cortana, ou des enceintes comme Amazon Echo ou Google Home utilisent toutes tous des chatbots.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il est important de retenir que l&rsquo;IA compl\u00e8te l&rsquo;humain et ne le supplante pas. Toujours selon le \u00ab Focus sur le service client \u00bb, 80 % des responsables estiment que l&rsquo;IA n&rsquo;est optimale que lorsqu&rsquo;elle est d\u00e9ploy\u00e9e conjointement \u00e0 une \u00e9quipe d&rsquo;\u00eatre humain pour r\u00e9soudre les requ\u00eates des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Un nombre croissant d&rsquo;entreprises, tous secteurs confondus, pr\u00e9voient de d\u00e9ployer prochainement des chatbots pour r\u00e9duire le temps pass\u00e9 sur des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e et se concentrer sur un travail plus strat\u00e9gique de relation client. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-pourquoi-les-chatbots-sont-essentiels-a-l-experience-client\"><b>Pourquoi les chatbots sont essentiels \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client ?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Le digital accentue les attentes des clients. Les consommateurs sont plus inform\u00e9s et moins fid\u00e8les qu&rsquo;auparavant. Leurs d\u00e9cisions d&rsquo;achats sont guid\u00e9es par la confiance et l&#8217;empathie qu&rsquo;une marque suscite envers eux.<\/p>\n\n\n\n<p>Non seulement <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/connected-shoppers-report\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">84 % des clients estiment<\/a> que l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;offre une entreprise est aussi importante que ses produits et services, mais plus des deux tiers (67 %) indiquent que leurs attentes en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience de qualit\u00e9 sont plus \u00e9lev\u00e9es que jamais. Et, sachant que 76 % des consommateurs et des acheteurs professionnels d\u00e9clarent qu&rsquo;il est plus facile de comparer les offres, les entreprises ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>C&rsquo;est l\u00e0 que les chatbots ont un r\u00f4le \u00e0 jouer. Bien qu&rsquo;ils ne puissent pas remplacer les humains, ils peuvent aider les consommateurs \u00e0 obtenir ce dont ils ont besoin rapidement.<\/p>\n\n\n\n<p>Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, les chatbots peuvent <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/08\/conseils-utilisation-chatbot-requetes.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">am\u00e9liorer le service client<\/a> d&rsquo;une entreprise, sur ces points suivants :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>R\u00e9duction du temps d&rsquo;attente des clients. Ces derniers obtiennent des r\u00e9ponses imm\u00e9diates aux questions courantes (concernant le statut d&rsquo;une commande, les heures d&rsquo;ouverture ou les emplacements du magasin, par exemple) dans une fen\u00eatre de discussion au lieu d&rsquo;attendre une r\u00e9ponse par e-mail, par t\u00e9l\u00e9phone ou par un autre canal.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>R\u00e9solution des requ\u00eates d&rsquo;assistance. Les bots peuvent fournir une r\u00e9ponse imm\u00e9diate \u00e0 des questions simples, contribuant ainsi \u00e0 la satisfaction des clients, et ils peuvent le faire de fa\u00e7on r\u00e9p\u00e9t\u00e9e. Cela a pour effet de diminuer le nombre de requ\u00eates que le personnel d&rsquo;assistance doit prendre en charge.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Gestion efficace des redirections pour les demandes des clients. Avec un chatbot, impossible de se tromper de conseiller. Ils peuvent accueillir imm\u00e9diatement des clients avec un message d&rsquo;accueil et les diriger rapidement vers la bonne personne si besoin est.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Fournir des leads aux agents. Un bot peut questionner un prospect sur ses besoins et recueillir une adresse e-mail, fournissant ainsi un lead plus qualifi\u00e9 \u00e0 un repr\u00e9sentant commercial ; celui-ci peut ensuite utiliser cette information pour interagir avec le client.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>L&rsquo;IA appliqu\u00e9e aux chatbots offre un \u00e9norme potentiel en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9riences personnalis\u00e9es. <a href=\"https:\/\/diginomica.com\/why-voice-is-the-next-frontier\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Pour reprendre les termes de Peter Schwartz<\/a>, Senior Vice-President Strategic Planner chez Salesforce : \u00ab Imaginez, par exemple, l&rsquo;impact de l&rsquo;assistant vocal d&rsquo;une cha\u00eene h\u00f4teli\u00e8re qui accueillerait un client r\u00e9current par un accueil chaleureux, avant de l&rsquo;informer que la temp\u00e9rature de la pi\u00e8ce a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9e selon ses pr\u00e9f\u00e9rences, sa liste de lecture pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e charg\u00e9e et le t\u00e9l\u00e9viseur allum\u00e9 sur sa cha\u00eene favorite \u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>Peter Schwartz souligne \u00e9galement que les clients s&rsquo;habituent \u00e0 interagir avec les entreprises par le biais d&rsquo;un chatbot, et qu&rsquo;ils s&rsquo;attendent \u00e0 ce que cela se fasse dans toutes leurs interactions digitales. Une \u00e9tude r\u00e9cente souligne ce point : <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/state-of-service\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">77 % des clients pensent<\/a> que les chatbots sont d\u00e9j\u00e0 en train de transformer, ou qu&rsquo;ils vont transformer leurs attentes envers les entreprises d&rsquo;ici cinq ans. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quelques-exemples-de-chatbots\"><b>Quelques exemples de chatbots<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Au cours des cinq derni\u00e8res ann\u00e9es, de nombreux responsables des services client ont commenc\u00e9 \u00e0 tester l&rsquo;utilisation des chatbots, tant avec leurs clients qu&rsquo;au sein de leur propre entreprise. Par exemple, KLM a lanc\u00e9 \u00ab Blue Bot \u00bb, un assistant digital int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 Facebook Messenger et Google Home qui permet aux passagers de recevoir des informations sur le statut des vols et des conseils d&rsquo;enregistrement.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.cosmeticsbusiness.com\/news\/article_page\/Sephora_introduces_chatbot_that_can_reserve_appointments\/122631\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Sephora, retailer de premier plan sp\u00e9cialis\u00e9 dans les produits de beaut\u00e9<\/a>, a \u00e9galement lanc\u00e9 son chatbot. Les fonctionnalit\u00e9s incluent Sephora Reservation Assistant, pour prendre rendez-vous en magasin, et Color Match, pour se voir sugg\u00e9rer une teinte de maquillage en fonction de sa couleur de peau.<\/p>\n\n\n\n<p>En plus d&rsquo;offrir aux clients les services d&rsquo;un assistant virtuel, de nombreuses entreprises utilisent des bots pour industrialiser les op\u00e9rations de back-office. JPMorgan Chase, par exemple, a lanc\u00e9 <a href=\"https:\/\/www.bloomberg.com\/news\/articles\/2017-02-28\/jpmorgan-marshals-an-army-of-developers-to-automate-high-finance\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">COIN<\/a>. Il peut analyser les contrats juridiques plus rapidement qu&rsquo;un humain. L&rsquo;organisation utilise \u00e9galement des bots pour accorder aux employ\u00e9s l&rsquo;acc\u00e8s aux syst\u00e8mes logiciels et traiter les demandes informatiques courantes, telles que la r\u00e9initialisation des mots de passe.<\/p>\n\n\n\n<p> Nous sommes au seuil d&rsquo;une nouvelle \u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur, dict\u00e9e par l&rsquo;\u00e9crit et la voix. \u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 la rapidit\u00e9 du service client compte plus que jamais, les chatbots aident les entreprises \u00e0 garder une longueur d&rsquo;avance.<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/fr\/fr\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Encore \u00e0 ses balbutiements, les chatbots sont appel\u00e9s \u00e0 devenir des incontournables de l&rsquo;exp\u00e9rience client. 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