{"id":2780,"date":"2024-02-08T10:01:00","date_gmt":"2024-02-08T10:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=2780"},"modified":"2024-01-25T16:54:25","modified_gmt":"2024-01-25T16:54:25","slug":"customer-loyalty-pour-les-pme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/customer-loyalty-pour-les-pme\/","title":{"rendered":"Customer loyalty : d\u00e9couvrez les secrets de la fid\u00e9lit\u00e9 client pour d\u00e9velopper votre entreprise"},"content":{"rendered":"\n<p>Le succ\u00e8s de votre entreprise est bas\u00e9 en grande partie sur la fid\u00e9lit\u00e9 des clients qui la font cro\u00eetre, ce qu\u2019on appelle aussi la <em>customer loyalty<\/em>. Faisons ici un tour d\u2019horizon des moyens de fid\u00e9lisation des clients. Cela peut induire l\u2019adoption du style<em> small business (petite entreprise) <\/em>incluant une qualit\u00e9 constante du service et des produits, ainsi que des programmes de fid\u00e9lisation. Les retomb\u00e9es de ces actions sont rapides et durables : les consommateurs fid\u00e8les apportent des revenus constants et deviennent des ambassadeurs de la marque.<br><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-fidelisation-de-la-clientele-qu-est-ce-que-c-est-faire-de-ses-clients-des-allies\">La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, qu&rsquo;est-ce-que c&rsquo;est ? Faire de ses clients des alli\u00e9s.<\/h2>\n\n\n\n<p>S&rsquo;assurer la fid\u00e9lit\u00e9 de ses clients et p\u00e9renniser le succ\u00e8s de son entreprise, c&rsquo;est mettre en place toute une s\u00e9rie d&rsquo;actions qui encouragent les consommateurs de produits ou de services \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter leurs actions d\u2019achats. <\/p>\n\n\n\n<p>Un programme de fid\u00e9lisation des clients encourage ces derniers \u00e0 revenir vers l\u2019entreprise. N\u2019oubliez pas la loi de Pareto : 20% de vos clients constituent 80% de votre chiffre d\u2019affaires !<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">PME &amp; start-up sur la voie du succ\u00e8s<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">5 d\u00e9fis rencontr\u00e9s par les PME et start-up, et comment les relever.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/small-business-success\/?d=7013y000002KfyHAAS\">En route pour le succ\u00e8s<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"577\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/01\/PME-start-up-sur-la-voie-du-succes.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Couverture ebook PME &amp; start-up sur la voie du succ\u00e8s\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/01\/PME-start-up-sur-la-voie-du-succes.png 1268w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/01\/PME-start-up-sur-la-voie-du-succes.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/01\/PME-start-up-sur-la-voie-du-succes.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/01\/PME-start-up-sur-la-voie-du-succes.png?w=1024&amp;h=577 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/01\/PME-start-up-sur-la-voie-du-succes.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Mais au-del\u00e0 des chiffres, cr\u00e9er des relations solides et durables avec les clients existants suppose d&rsquo;offrir un service de qualit\u00e9 constant, de les informer r\u00e9guli\u00e8rement des nouveaut\u00e9s, d&rsquo;offrir des avantages sp\u00e9cifiques, tels que des programmes de fid\u00e9lit\u00e9, des r\u00e9ductions sp\u00e9ciales ou encore des journ\u00e9es de ventes priv\u00e9es en utilisant les codes du secteur du luxe. D\u2019apr\u00e8s un rapport Salesforce, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2022\/06\/3-piliers-experience-client-reussie.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">88 % des consommateurs<\/a> pensent que l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat est aussi importante que la qualit\u00e9 des produits qu\u2019ils ach\u00e8tent.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-pourquoi-la-fidelisation-de-la-clientele-est-importante-l-atout-du-local\">Pourquoi la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est importante ? L\u2019atout du local<\/h2>\n\n\n\n<p>La <em>customer loyalty<\/em> est vitale pour les petites entreprises. Elle cr\u00e9e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/learning-centre\/customer-service\/customer-retention\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">une base de clients fid\u00e8les<\/a> et engag\u00e9s, qui accroissent la valeur \u00e0 vie du client, c&rsquo;est-\u00e0-dire le montant total d\u00e9pens\u00e9 par un client. Cette fid\u00e9lisation diminue \u00e9galement les co\u00fbts de prospection de nouveaux clients, rendant cette strat\u00e9gie souvent plus \u00e9conomique que le d\u00e9veloppement d&rsquo;une nouvelle client\u00e8le. Cette r\u00e9alit\u00e9 prend tout son sens quand on a une petite ou moyenne entreprise locale.<\/p>\n\n\n\n<p>En effet, ces structures b\u00e9n\u00e9ficient d&rsquo;un atout majeur : la proximit\u00e9, une caract\u00e9ristique que de nombreux consommateurs appr\u00e9cient. De plus en plus, ces derniers optent pour des achats directs aupr\u00e8s de producteurs ou prestataires locaux. Le commerce local n&rsquo;est plus une simple tendance, mais bien une habitude de consommation solidement ancr\u00e9e dans les comportements. Ainsi, pour mieux appr\u00e9hender les impacts de la fid\u00e9lisation client sur une entreprise locale, trois aspects cl\u00e9s peuvent \u00eatre distingu\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La fid\u00e9lisation accro\u00eet les profits :<\/strong> D&rsquo;apr\u00e8s la soci\u00e9t\u00e9 am\u00e9ricaine Bain &amp; Company, augmenter la fid\u00e9lit\u00e9 de 5% peut gonfler les profits de 25 \u00e0 95%. Ce principe est particuli\u00e8rement efficace pour les entreprises locales.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Valoriser l&rsquo;image locale de l&rsquo;entreprise : <\/strong>les clients satisfaits et fid\u00e8les sont plus susceptibles de recommander l&rsquo;entreprise \u00e0 leurs familles et amis, ce qui renforce la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et la r\u00e9putation de l&rsquo;entreprise localement. Selon le rapport Nielsen Global Trust in Advertising, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations des personnes qu&rsquo;ils connaissent, ceci souligne l&rsquo;importance d&rsquo;une approche locale.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>L&rsquo;importance des relations locales continue : <\/strong>Entretenir une relation personnalis\u00e9e avec vos clients renforce leur sentiment d&rsquo;appartenance \u00e0 la communaut\u00e9 locale, ce qui consolide leur engagement envers votre entreprise.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En conclusion, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le constitue pour les petites entreprises un moyen efficace d&rsquo;augmenter les revenus, de r\u00e9duire les co\u00fbts marketing et de d\u00e9velopper leur notori\u00e9t\u00e9. Les actions de fid\u00e9lisation des clients conduisent \u00e0 une meilleure connaissance des besoins de consommation.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-mesure-t-on-la-fidelite-des-clients\">Comment mesure-t-on la fid\u00e9lit\u00e9 des clients ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Comme le dit l\u2019expression, \u201cun bon ouvrier travaille avec de bons outils !\u201d Voici plusieurs outils et indicateurs qui vous permettront de mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients, la fameuse <em>customer loyalty<\/em> :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Commen\u00e7ons par un terme technique : le taux de r\u00e9tention. Il permet de d\u00e9terminer combien de clients reviennent acheter chez vous apr\u00e8s leur premier achat. Un <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/11\/5-indicateurs-pour-mieux-analyser-performance-ecommerce.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">taux de r\u00e9tention \u00e9lev\u00e9<\/a> indique une forte fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Ce taux se calcule sur une p\u00e9riode donn\u00e9e et prend en compte le nombre de clients existants au d\u00e9but de cette p\u00e9riode, le nombre total de clients \u00e0 la fin de la p\u00e9riode et le nombre de nouveaux clients acquis durant cette p\u00e9riode. [(Clients finaux &#8211; Clients nouveaux) \/ Clients initiaux] X 100. Les meilleurs d\u2019entre nous se situeront autour de 80%. \u00c0 vos calculettes !<br><\/li>\n\n\n\n<li>Le taux de recommandation et le <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/learning-centre\/customer-service\/calculate-net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score<\/a> mesurent combien de clients recommandent votre entreprise \u00e0 leur famille et \u00e0 leurs amis. Les clients fid\u00e8les recommandent plus volontiers que les clients occasionnels. Et bien \u00e9videmment, ils ach\u00e8tent plus souvent \u00e0 l&rsquo;entreprise parvenue \u00e0 les fid\u00e9liser. Selon l\u2019Observatoire de la Fid\u00e9lit\u00e9, un client tr\u00e8s satisfait en parle \u00e0 3 personnes, un client m\u00e9content en parle \u00e0 12, un client tr\u00e8s m\u00e9content en parle \u00e0 20.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Autre indicateur utile, le taux d&rsquo;effort client. Il est \u00e9valu\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide de questionnaires sur la fid\u00e9lisation des clients. \u00ab quel niveau d\u2019effort avez-vous d\u00fb d\u00e9ployer pour que votre demande soit trait\u00e9e ? \u00bb et \u00ab \u00e0 combien \u00e9valuez-vous l\u2019effort que vous avez fourni pour valider votre commande ? \u00bb. En toute logique, les clients qui ont signal\u00e9 avoir fait un moindre effort sont pr\u00eats \u00e0 renouveler leur achat dans le futur.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-il-n-y-a-pas-qu-une-technique-de-fidelisation-des-clients-nbsp\">Il n\u2019y a pas qu\u2019une technique de fid\u00e9lisation des clients&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Ni un seul outil de fid\u00e9lisation des clients. Le but de cet article n\u2019est pas de vous submerger de donn\u00e9es et d\u2019outils. Non, l\u2019id\u00e9e est de vous donner des conseils suppl\u00e9mentaires pour accro\u00eetre votre <em>customer loyalty<\/em> et de vous mener \u00e0 la r\u00e9flexion, que vais-je faire cette semaine dans mon propre business, avec mes propres clients ?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-client-heureux-est-un-client-reconnu\">Un client heureux est un client reconnu.<\/h3>\n\n\n\n<p>Un client heureux a de bonnes chances de devenir <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2021\/05\/fideliser-client-digital-methode-et-technique-de-fidelisation.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">un client fid\u00e8le<\/a>. Vos clients sont plus susceptibles de revenir s&rsquo;ils ont v\u00e9cu une exp\u00e9rience d&rsquo;achat agr\u00e9able et si leur contact avec le service client a \u00e9t\u00e9 bon. L\u2019ouvrage <em>Customer Genius<\/em> de Peter Fisk nous apprend que 75% des exp\u00e9riences n\u00e9gatives n\u2019ont pas de rapport direct avec le produit.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Avez-vous pens\u00e9 \u00e0 segmenter votre client\u00e8le ? Cela s&rsquo;av\u00e8re indispensable pour mettre sur pied des actions concr\u00e8tes. Combien de groupes sp\u00e9cifiques de clients avez-vous ? Est-il possible de collecter des donn\u00e9es \u00e0 leur sujet ? Comprenez leurs besoins, leurs pr\u00e9f\u00e9rences, leurs habitudes d&rsquo;achat. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/loyalty-management\/overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">D\u2019excellents outils de gestion de la relation client<\/a> existent pour vous aider \u00e0 organiser tous ces \u00e9l\u00e9ments essentiels .\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir acquis une meilleure connaissance de votre client\u00e8le et de la <em>customer loyalty<\/em>, vous allez pouvoir mettre en place des programmes de fid\u00e9lisation adapt\u00e9s, offrir des r\u00e9compenses et des avantages exclusifs aux clients fid\u00e8les, tels que des remises, des offres sp\u00e9ciales et des cadeaux personnalis\u00e9s. En effet, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/07\/programme-fidelite-client.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">les programmes de fid\u00e9lisation<\/a> peuvent aussi comporter des \u00ab niveaux VIP \u00bb, en fonction du comportement, du volume d&rsquo;achat et de l&rsquo;anciennet\u00e9 du client. Avez-vous pens\u00e9 \u00e0 impliquer vos clients davantage avec des quizz sur leurs habitudes de consommation ?<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-a-vous-de-jouer\">\u00c0 vous de jouer !<\/h3>\n\n\n\n<p>En r\u00e9sum\u00e9, la <em>customer loyalty <\/em>peut varier en fonction de diff\u00e9rents facteurs. Il est donc important de prendre en compte les indicateurs ci-dessus pour en obtenir une vue d&rsquo;ensemble. La fid\u00e9lisation des clients est une question d&rsquo;\u00e9coute, d&rsquo;utilisation efficace des donn\u00e9es, de communication et d\u2019un service de qualit\u00e9. Les petites entreprises qui mettent l&rsquo;accent sur ces \u00e9l\u00e9ments peuvent b\u00e2tir des relations durables m\u00eame en p\u00e9riodes difficiles. Nous vous invitons \u00e0 ce propos \u00e0 consulter notre manuel\u00a0 \u00ab <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/small-business-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">PME &amp; start-up sur la voie du succ\u00e8s <\/a>\u00bb pour d\u00e9couvrir comment nos clients rel\u00e8vent les d\u00e9fis actuels et placent leurs entreprises sur la voie du succ\u00e8s !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez comment la customer loyalty booste votre business. Apprenez \u00e0 mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 client, \u00e0 construire des relations solides et \u00e0 valoriser la proximit\u00e9 pour les petites entreprises locales.<\/p>\n","protected":false},"author":209,"featured_media":2782,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"6bbf499d6a604a4881fd55f2ea8d3f33","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[1,3,65,156],"sf_content_type":[],"blog":[365,388,442],"coauthors":[27],"class_list":["post-2780","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-small-business","sf_topic-startups","sf_topic-customer-experience","sf_topic-smb","blog-small-business","blog-customer-experience","blog-startups"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Customer loyalty : les subtilit\u00e9s de la fid\u00e9lisation client\u00e8le \u2022 Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Customer loyalty, un facteur cl\u00e9 de votre r\u00e9ussite. 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