{"id":2880,"date":"2024-09-16T05:22:00","date_gmt":"2024-09-16T05:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=2880"},"modified":"2025-01-17T17:00:46","modified_gmt":"2025-01-17T17:00:46","slug":"digital-customer-service-channels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/digital-customer-service-channels\/","title":{"rendered":"Service client : tour d\u2019horizon des 6 principaux canaux"},"content":{"rendered":"\n

Chatbot, r\u00e9seaux sociaux, service mobile\u2026 Face \u00e0 la multitude de canaux de service client disponibles, proposer la solution adapt\u00e9e aux besoins de vos clients est une t\u00e2che ardue. D\u00e9couvrez nos conseils pour vous accompagner dans ce choix et optimiser votre service.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Combien de temps avez-vous attendu la derni\u00e8re fois que vous avez contact\u00e9 un service client ? Probablement plus que n\u00e9cessaire… Comme vous, les clients sont occup\u00e9s et veulent pouvoir r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontrent. Mais une question se pose alors : quels canaux proposer ? Si 57 % des clients<\/a> pr\u00e9f\u00e8rent aujourd\u2019hui contacter les entreprises par le biais de canaux digitaux, d\u2019autres restent attach\u00e9s au lien humain.<\/p>\n\n\n\n

Pour conna\u00eetre les derni\u00e8res tendances et vous aider \u00e0 choisir les canaux adapt\u00e9s pour vos op\u00e9rations de service client<\/a>, nous avons r\u00e9alis\u00e9 une \u00e9tude aupr\u00e8s de 14 300 consommateurs et acheteurs professionnels du monde entier. D\u00e9couvrez les insights recueillis sur les 6 principaux canaux de service client.<\/p>\n\n\n\n

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La 5e\u00a0\u00e9dition du rapport \u00ab Focus sur le service client \u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

D\u00e9couvrez pourquoi les t\u00e9nors du secteur utilisent l’IA plus que jamais.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLire le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Astro\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

1. Le libre-service, pour r\u00e9soudre rapidement des probl\u00e8mes simples<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Notre \u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que<\/strong> 61 % des clients<\/strong><\/a> pr\u00e9f\u00e8rent utiliser des canaux de service client en libre-service pour les probl\u00e8mes simples<\/strong>. Le libre-service comprend votre centre d’assistance<\/a> (ou FAQ) qui fournit les r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes, votre portail client auquel ceux-ci peuvent se connecter pour acc\u00e9der \u00e0 leurs informations personnelles, et votre espace communautaire o\u00f9 vos clients peuvent partager des conseils et des retours d\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n

Pour vous assurer que vos canaux en libre-service sont \u00e0 jour, consultez r\u00e9guli\u00e8rement les informations sur les requ\u00eates de vos clients<\/strong>. Utilisez ces insights pour cr\u00e9er du contenu, par exemple des articles sur votre base de connaissances (Knowledge<\/em> Base<\/em>), et r\u00e9pondre ainsi aux questions les plus fr\u00e9quentes.<\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez m\u00eame demander \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a> de cr\u00e9er la premi\u00e8re version d’un nouvel article, sans oublier d’effectuer une relecture pour en garantir la pr\u00e9cision. Veillez \u00e0 inclure des mots-cl\u00e9s cibl\u00e9s<\/a> afin que votre contenu soit facilement accessible sur votre site et depuis les moteurs de recherche.<\/p>\n\n\n\n

2. Un support digital personnalis\u00e9 gr\u00e2ce aux chatbots<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Les<\/strong> chatbots<\/strong><\/a> sont des extensions aliment\u00e9es par l\u2019IA de vos canaux en libre-service<\/strong>, capables d\u2019automatiser les r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes et de fournir des recommandations personnalis\u00e9es. Mais attention \u00e0 en garantir le bon fonctionnement, puisque 68 % des clients<\/a> renonceraient \u00e0 utiliser le chatbot d’une entreprise apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n

3. Maintenir le dialogue avec les canaux mobiles<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

L\u2019assistance mobile s’effectue sur l’appareil du client, via une application mobile, une application de messagerie ou par SMS. C\u2019est un moyen simple et pratique de dialoguer avec un agent pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes complexes, tout en conservant l\u2019historique des conversations<\/strong>. Plus anciens que les chatbots et les canaux digitaux, les canaux mobiles sont pourtant en plein essor<\/a> : en 2022, les services client ont \u00e9t\u00e9 de plus en plus nombreux \u00e0 utiliser les applications mobiles (+14 % par rapport \u00e0 2020), les SMS (+9 %) et les applications de messagerie (+6 %).<\/p>\n\n\n\n

4. La vid\u00e9o, pour un \u00e9change en face-\u00e0-face<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

La vid\u00e9o est le canal qui se rapproche le plus des interactions en face-\u00e0-face, et c\u2019est en partie pourquoi les services client ont augment\u00e9 son utilisation de 43 %<\/a>. Par exemple, un logiciel d’assistance visuelle \u00e0 distance fournit un support personnalis\u00e9 pour les requ\u00eates du quotidien<\/strong>, qu’il s’agisse de r\u00e9initialiser votre t\u00e9l\u00e9vision ou de vous accompagner dans votre configuration r\u00e9seau. Simple d\u2019utilisation, le support vid\u00e9o permet de r\u00e9soudre en direct les probl\u00e8mes<\/strong> des clients via un court \u00e9change avec l\u2019un de vos agents.<\/p>\n\n\n\n

5. Une exp\u00e9rience de service connect\u00e9e gr\u00e2ce aux fonctionnalit\u00e9s vocales<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

La<\/strong> communication vocale reste l’option la plus utilis\u00e9e<\/strong><\/a> par les services client<\/strong>, en particulier pour les probl\u00e8mes complexes. Lorsque vous configurez votre CRM<\/a> avec la t\u00e9l\u00e9phonie cloud, toutes les informations relatives \u00e0 un appel en cours s\u2019affichent sur l’\u00e9cran de vos agents, leur permettant de se concentrer sur les probl\u00e8mes des clients sans \u00eatre distraits par la prise de notes<\/a>. Pour renforcer leur productivit\u00e9, il est aussi possible d\u2019utiliser l’IA<\/a> afin de chercher les articles de la base de connaissances adapt\u00e9s \u00e0 la situation rencontr\u00e9e et b\u00e9n\u00e9ficier de suggestions quant aux \u00e9tapes \u00e0 suivre.<\/p>\n\n\n\n

6. D\u00e9velopper les r\u00e9seaux sociaux pour proposer un service client omnicanal<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Les r\u00e9seaux sociaux sont aujourd\u2019hui devenus le terrain o\u00f9 s\u2019expriment les frustrations et m\u00e9contentements des clients \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services propos\u00e9s par les entreprises. Afin de r\u00e9agir rapidement et d\u2019\u00e9viter tout effet boule de neige, il est n\u00e9cessaire de d\u00e9ployer un service client actif sur ces plateformes<\/strong>. Et de fait, 71 % des services client<\/a> utilisent d\u00e9j\u00e0 les r\u00e9seaux sociaux ! <\/p>\n\n\n\n

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Dirigez une \u00e9quipe de service client florissante<\/h2>\n\t\t\t

Un centre de contact d'excellente qualit\u00e9 dispose non seulement de la bonne combinaison de canaux et d'outils, mais aussi d'une \u00e9quipe de service client forte et comp\u00e9tente sur le plan technique. D\u00e9veloppez vos comp\u00e9tences pour diriger une \u00e9quipe productive et diversifi\u00e9e sur Trailhead, la plate-forme de formation en ligne gratuite de Salesforce.<\/p>\n\t\t\t\n\n

Commencez votre apprentissage<\/a><\/div>\n\n\t\t<\/div>\n\t\t
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3\u00a0500\u00a0points<\/div>\n\t\t\t
Guide<\/div>\n\t\t\t

Guide pour les responsables de service<\/a><\/p>\n\t\t\t

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Vers des canaux de service client enti\u00e8rement digitaux<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pour proposer une exp\u00e9rience fluide et omnicanale, votre organisation doit connecter tous ses canaux aux<\/strong> donn\u00e9es clients<\/strong><\/a>. Par exemple, si un client vous contacte par le biais d’une messagerie instantan\u00e9e pour se renseigner sur le statut d’une commande, vous pouvez l\u2019aider \u00e0 obtenir un service plus rapide en transmettant les donn\u00e9es pertinentes au chatbot.<\/p>\n\n\n\n

Donnez \u00e0 vos \u00e9quipes une vue compl\u00e8te des donn\u00e9es depuis une<\/strong> plateforme unique<\/strong><\/a>, leur permettant de g\u00e9rer les requ\u00eates sur plusieurs canaux sans avoir \u00e0 jongler entre diff\u00e9rents syst\u00e8mes. \u00c0 la cl\u00e9, des gains de productivit\u00e9 pour vos agents et une r\u00e9duction des co\u00fbts pour votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Pour aller plus loin, reliez votre service client \u00e0 votre plateforme CRM pour offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e<\/strong>. C\u2019est essentiel car 81 % des agents<\/a> d\u00e9clarent ainsi d\u00e9tenir une vue compl\u00e8te et facilement accessible des transactions et des interactions marketing avec les clients.
Consultez r\u00e9guli\u00e8rement les analyses du service client<\/a> pour vous assurer que vos \u00e9quipes r\u00e9pondent toujours aux attentes exprim\u00e9es en mati\u00e8re de rapidit\u00e9, de flexibilit\u00e9 et de qualit\u00e9. Essayez diff\u00e9rents canaux pour choisir celui qui convient le mieux \u00e0 vos clients. Et, surtout, tenez-vous inform\u00e9 des derni\u00e8res tendances en mati\u00e8re de service client<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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