{"id":2889,"date":"2024-03-29T08:25:21","date_gmt":"2024-03-29T08:25:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=2889"},"modified":"2024-03-29T08:25:22","modified_gmt":"2024-03-29T08:25:22","slug":"les-bases-du-crm-pour-les-entreprises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/les-bases-du-crm-pour-les-entreprises\/","title":{"rendered":"Principes de base du CRM : le guide du d\u00e9butant"},"content":{"rendered":"\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-pour-commencer-que-veut-dire-crm\"><strong>Pour commencer, que veut dire CRM ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Peut-\u00eatre avez-vous d\u00e9j\u00e0 entendu ce terme au bureau et cherch\u00e9 sa signification sur Google\u00a0?\u00a0 CRM est l\u2019acronyme de l\u2019anglais \u00ab\u00a0Customer Relationship Management\u00a0\u00bb, qui signifie \u00ab Gestion des relations clients\u00a0\u00bb. Mais savoir \u00e0 quoi correspond l&rsquo;abr\u00e9viation, ou conna\u00eetre sa traduction, ne suffit pas \u00e0 comprendre le r\u00f4le du CRM pour les entreprises telles que la v\u00f4tre. Alors, pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer, lisez notre guide du d\u00e9butant, qui explique toutes les bases du CRM. Si vous cherchez des informations plus compl\u00e8tes, consultez\u00a0:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/learning-centre\/crm\/what-is-crm\/\">Qu\u2019est-ce que le CRM\u00a0?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-histoire-du-crm\"><strong>L\u2019histoire du CRM<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>En 1954, Peter Drucker, grand gourou du management, expliquait d\u00e9j\u00e0 que \u00ab&nbsp;l\u2019ultime objectif d\u2019une entreprise est de cr\u00e9er et de garder un client&nbsp;\u00bb. C&rsquo;est justement ce que le CRM vous permet de faire.<\/p>\n\n\n\n<p>Le CRM est la strat\u00e9gie que vous d\u00e9ployez pour g\u00e9rer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec vos clients et clients potentiels. Le terme englobe aussi l\u2019ensemble des processus et syst\u00e8mes que vous utilisez pour le faire. S\u2019il est bien g\u00e9r\u00e9, le CRM peut directement conduire \u00e0 une <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/uk\/form\/events\/webinars\/form-rss\/3986158\">hausse de la rentabilit\u00e9.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-nous-ne-sommes-plus-dans-les-annees-50\"><strong>Nous ne sommes plus dans les ann\u00e9es 50<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Si la maxime de Drucker reste valide sur le march\u00e9 moderne, le monde du commerce a radicalement chang\u00e9. \u00c0 l\u2019\u00e9poque, pour d\u00e9velopper sa client\u00e8le, une entreprise s\u2019appuyait g\u00e9n\u00e9ralement sur sa r\u00e9putation, la publicit\u00e9, le bouche-\u00e0-oreille et la fr\u00e9quentation de ses points de vente physiques. Depuis, acqu\u00e9rir et garder des clients est devenu beaucoup plus compliqu\u00e9 \u2013 principalement du fait de l\u2019impact de la technologie sur les habitudes de consommation. De nos jours, les sites Internet et pages sociales des entreprises sont reli\u00e9s \u00e0 des syst\u00e8mes informatiques sophistiqu\u00e9s, capables d\u2019analyser les donn\u00e9es marketing, d\u2019identifier des comportements types, et de r\u00e9v\u00e9ler de nouveaux insights sur la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<p>Des coups de t\u00e9l\u00e9phone et courriers imprim\u00e9s des ann\u00e9es 50 et 60, aux premiers e-mails et moteurs de recherche des ann\u00e9es 90, jusqu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e8re moderne des r\u00e9seaux sociaux, de l\u2019<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/einstein-ai-solutions\/\">IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a> et de la personnalisation automatis\u00e9e, les entreprises disposent aujourd\u2019hui d\u2019une myriade d\u2019outils pour tisser des liens avec leurs prospects. Les canaux que nous utilisons pour atteindre nos audiences cibles se multiplient et \u00e9voluent tout simplement \u00e0 une vitesse effrayante.<\/p>\n\n\n\n<p>Heureusement, l\u2019industrie du CRM a su tenir le rythme. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/small-business\/\">Les solutions de CRM en ligne<\/a> sont aujourd\u2019hui l\u2019outil indispensable \u00e0 toute entreprise qui souhaite g\u00e9rer efficacement les communications et les points de contact toujours plus nombreux avec les clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comprendre-les-principes-de-base-du-crm\"><strong>Comprendre les principes de base du CRM<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le CRM vous aide \u00e0 interpr\u00e9ter correctement les bonnes informations, au bon moment. Au final, le CRM vous permet\u00a0<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/sales-engagement-platform\/\">de g\u00e9rer efficacement vos contacts<\/a> \u2013 \u00e0 savoir qui est qui chez vos clients et vos prospects, pour construire des relations fructueuses avec eux. En parlant aux bonnes personnes et en consacrant vos efforts aux bonnes relations, vous offrirez un meilleur service \u00e0 la client\u00e8le, tout en am\u00e9liorant votre propre <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/sales-cloud\/\">pipeline et entonnoir de vente<\/a>. D\u00e8s le premier contact avec un client potentiel, le CRM vous permet de faire le suivi m\u00e9ticuleux des interactions et de la progression du prospect, alors qu\u2019il passe de la prise de conscience, \u00e0 la consid\u00e9ration puis \u00e0 l\u2019achat \u2013 pour le fid\u00e9liser \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Qu&#039;est-ce qu&#039;un CRM et comment fonctionne-t-il\u00a0? | Salesforce\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/AJe91mjXCiU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-avec-un-crm-efficace-vous-serez-en-mesure-d-assurer-nbsp-que\"><strong>Avec un CRM efficace, vous serez en mesure d\u2019assurer&nbsp;que :<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous avez toutes les informations dont vous avez besoin sur vos clients potentiels, y compris o\u00f9 et comment les contacter.<\/li>\n\n\n\n<li>Les leads sont confi\u00e9s au bon repr\u00e9sentant commercial.<\/li>\n\n\n\n<li>Les repr\u00e9sentants commerciaux sont correctement renseign\u00e9s avant leurs interactions avec un client potentiel.<\/li>\n\n\n\n<li>Vous travaillez avec des donn\u00e9es commerciales fiables et pr\u00e9cises.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En assurant la visibilit\u00e9 de toutes ces informations, qui sont faciles \u00e0 trouver et \u00e0 consulter, cette technologie vous permet de g\u00e9rer efficacement vos activit\u00e9s et vos priorit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Starter, un CRM complet pour faire grandir votre PME<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">D\u00e9couvrez Salesforce Starter, une suite CRM compl\u00e8te pour vos ventes, votre service client et votre marketing.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/starter\/overview-demo\/?d=7013y000002OsixAAC&#038;nc=7013y000002OsiwAAC&#038;utm_source=blog&#038;utm_medium=bloc&#038;utm_campaign=emea+fr+ESMBLOBCON_gtm&#038;utm_content=bloc&#038;soc=FR\">Voir la d\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"768\" height=\"434\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2019\/06\/form-starter-overview-demo.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"SF Starter Demo\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2019\/06\/form-starter-overview-demo.png 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2019\/06\/form-starter-overview-demo.png?w=300&amp;h=170 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2019\/06\/form-starter-overview-demo.png?w=150&amp;h=85 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cultivez-les-relations-fidelisez-vos-clients\"><strong>Cultivez les relations. Fid\u00e9lisez vos clients.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Comprendre la relation que vous entretenez avec un client est un processus continu. Acqu\u00e9rir de nouveaux leads et les convertir en clients est certes un bon d\u00e9but, mais l\u2019objectif est aussi de fid\u00e9liser la client\u00e8le \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous est-il d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 de signaler un probl\u00e8me apr\u00e8s un achat, et de vous faire balader de service en service, contraint de r\u00e9expliquer la situation \u00e0 chaque nouvel interlocuteur&nbsp;? Si oui, vous avez sans doute tr\u00e8s vite d\u00e9cid\u00e9 que vous ne traiteriez plus jamais avec cette entreprise. Mais imaginez le sc\u00e9nario oppos\u00e9 : d\u00e8s que vous donnez votre nom au repr\u00e9sentant du service clients, il sait exactement qui vous \u00eates, quel est le probl\u00e8me et o\u00f9 en sont les choses. Votre irritation dispara\u00eet imm\u00e9diatement \u2013 vous serez peut-\u00eatre m\u00eame impressionn\u00e9 par le professionnalisme avec lequel votre r\u00e9clamation est trait\u00e9e, au point d\u2019en parler \u00e0 vos amis&nbsp;! C&rsquo;est un autre aspect de la gestion des relations clients, et il est souvent d\u00e9terminant&nbsp;: dans un cas, on perd le client, dans l\u2019autre, on le garde \u00e0 long terme. Ainsi, le CRM ne sert pas seulement \u00e0 convertir les prospects.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-systemes-de-crm-et-service-clients\"><strong>Syst\u00e8mes de CRM et service clients<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Si le service \u00e0 la client\u00e8le est un aspect de vos activit\u00e9s que vous prenez au s\u00e9rieux et souhaitez optimiser, il vous faudra imp\u00e9rativement faire le suivi m\u00e9ticuleux de vos interactions avec les clients \u2013 qu\u2019elles aient lieu au t\u00e9l\u00e9phone, par e-mail ou via tout autre canal. C\u2019est une approche essentielle si vous voulez offrir une exp\u00e9rience satisfaisante aux clients, soulager leur frustration, r\u00e9pondre efficacement \u00e0 leurs besoins, ou encore mieux, les anticiper. Les petites entreprises commencent g\u00e9n\u00e9ralement avec un syst\u00e8me simple \u2013 tel qu\u2019un fichier Excel ou une base de donn\u00e9es rudimentaire \u2013 mais la qualit\u00e9 des informations a tendance \u00e0 se d\u00e9t\u00e9riorer rapidement, surtout si elles sont conserv\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents endroits, ou mal consign\u00e9es. M\u00eame si les employ\u00e9s envoient des e-mails \u00e0 leurs coll\u00e8gues ou ajoutent des remarques sur les fichiers pour mettre \u00e0 jour les informations clients, si les donn\u00e9es ne sont pas centralis\u00e9es sur un syst\u00e8me performant, on finit avec des versions contradictoires et des informations disparates, qu\u2019on ne sait plus o\u00f9 trouver. Et quand la situation est confuse, c\u2019est souvent le client qui se retrouve \u00e0 expliquer et \u00e0 clarifier les choses, ce qui ajoute \u00e0 sa frustration et nuit \u00e0 votre image.<\/p>\n\n\n\n<p>Une solution de CRM performante vous permet de r\u00e9pondre efficacement aux attentes de la client\u00e8le&nbsp;: parce que vos employ\u00e9s ont imm\u00e9diatement acc\u00e8s \u00e0 toutes les informations requises, ils ne font pas perdre leur temps aux clients et consolident les relations \u00e0 chaque interaction.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-assurez-la-croissance-de-votre-pme-avec-un-systeme-de-crm\"><strong>Assurez la croissance de votre PME avec un syst\u00e8me de CRM<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Une fois que vous ma\u00eetriserez les bases du CRM, vous vous apercevrez vite que cette technologie a encore bien d\u2019autres avantages. Optimisation du marketing ou nouveaux insights clients&nbsp;: le CRM peut faire beaucoup pour vous. Pour les PME en pleine croissance, c\u2019est un outil efficace qui permet \u00e0 tous les collaborateurs de travailler en synergie, vers les m\u00eames objectifs. Avec un CRM, les employ\u00e9s travaillent avec les m\u00eames informations et suivent la m\u00eame feuille de route pour atteindre leurs objectifs individuels et ceux de l\u2019entreprise enti\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour r\u00e9sumer, comme l&rsquo;explique la Harvard Business Review&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;Le co\u00fbt des activit\u00e9s marketing et commerciales repr\u00e9sente, en moyenne, 15&nbsp;% \u00e0 35&nbsp;% des d\u00e9penses totales d\u2019une entreprise&#8230; Dans les cas que nous avons examin\u00e9s, l\u2019augmentation des ventes g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par l\u2019adoption de technologies de marketing et de vente avanc\u00e9es allait de 10&nbsp;% \u00e0 plus de 30&nbsp;%, le retour sur investissement d\u00e9passant souvent les 100&nbsp;%.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>Autrement dit, et pour aller \u00e0 l\u2019essentiel, un bon syst\u00e8me de CRM peut am\u00e9liorer votre chiffre d\u2019affaires. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Le guide complet du CRM pour les d\u00e9butants<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">D\u00e9couvrez d\u00e8s maintenant tout ce que le CRM de Salesforce peut faire pour votre entreprise. T\u00e9l\u00e9chargez notre Guide complet du CRM.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/small-business\/beginners-guide-crm\/?nc=7013y000000vjm5AAA\">Suivez le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/03\/Beginers-Guide.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/03\/Beginers-Guide.png 1500w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/03\/Beginers-Guide.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/03\/Beginers-Guide.png?w=768&amp;h=432 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/03\/Beginers-Guide.png?w=1024&amp;h=576 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2024\/03\/Beginers-Guide.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vous faites vos premiers pas en CRM ? 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