{"id":294,"date":"2020-08-12T18:04:00","date_gmt":"2023-09-07T18:04:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=294"},"modified":"2023-11-27T17:00:40","modified_gmt":"2023-11-27T17:00:40","slug":"intelligence-emotionnelle-et-fidelite-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/intelligence-emotionnelle-et-fidelite-client\/","title":{"rendered":"Comment l’intelligence \u00e9motionnelle influe sur la fid\u00e9lit\u00e9 client ?"},"content":{"rendered":"\n

Les repr\u00e9sentants du service client, comme les utilisateurs des r\u00e9seaux sociaux, connaissent bien le ph\u00e9nom\u00e8ne croissant de la \u00ab culture de l’annulation \u00bb (cancel culture, <\/i>en anglais). En tant qu’\u00eatres humains, nous avons soif d’interactions et d’acceptation. La question se pose donc : pourquoi est-il d\u00e9sormais courant d’annuler des services apr\u00e8s une seule interaction n\u00e9gative ? Comment pouvons-nous utiliser l’intelligence \u00e9motionnelle dans nos interactions pour approfondir les relations et am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients ?<\/p>\n\n\n\n

Cet article aborde l’importance de l’intelligence \u00e9motionnelle, et comment elle peut permettre, en particulier aux repr\u00e9sentants du service client, de tirer parti de la culture de l’annulation<\/a> pour favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n\n\n

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Qu’est-ce que la cancel culture<\/i> ou \u00ab culture de l’annulation \u00bb ?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

La culture de l’annulation d\u00e9crit la volont\u00e9 de \u00ab d\u00e9noncer \u00bb une personne ou une communaut\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux. Plus g\u00e9n\u00e9ralement, elle consiste \u00e0 boycotter une entreprise ou \u00e0 arr\u00eater d’acheter un produit ou un service apr\u00e8s une exp\u00e9rience insatisfaisante. Le terme \u00ab culture de l’interpellation \u00bb est parfois utilis\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

De nos jours, de plus en plus de repr\u00e9sentants du service client sont confront\u00e9s \u00e0 des clients press\u00e9s d’annuler des services ou des abonnements. Une \u00e9tude d’American Express a d’ailleurs r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que plus de la moiti\u00e9<\/a> des Am\u00e9ricains ont annul\u00e9 un achat pr\u00e9vu en raison d’un service insatisfaisant. Un tiers des participants \u00e0 l’enqu\u00eate ont d\u00e9clar\u00e9 qu’ils envisagent de changer d’entreprise suite \u00e0 une seule exp\u00e9rience de service d\u00e9cevante. <\/p>\n\n\n\n

Comment utiliser l’intelligence \u00e9motionnelle dans le contexte du service client ?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Les \u00e9motions sont contagieuses. La fa\u00e7on dont vous interagissez avec les autres a une incidence sur la fa\u00e7on dont vous, et votre entreprise, \u00eates per\u00e7us. Quand vous baillez, votre interlocuteur aura tendance \u00e0 bailler, et quand vous \u00eates enthousiaste, il aura tendance \u00e0 l’\u00eatre \u00e9galement !<\/p>\n\n\n\n

Votre ton compte davantage lorsque votre interlocuteur ne voit pas votre langage corporel. Vous donnez le ton, car votre ton d\u00e9pend de vos \u00e9motions. <\/p>\n\n\n\n

Forbes d\u00e9finit l’intelligence \u00e9motionnelle comme la capacit\u00e9 d’identifier et de g\u00e9rer ses propres \u00e9motions, ainsi que les \u00e9motions des autres<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Elle comprendrait trois comp\u00e9tences principales :<\/p>\n\n\n\n