Exploitez le CRM \u00e0 100% !<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
R\u00e9duisez vos d\u00e9penses et boostez la productivit\u00e9 !<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nLes 5 \u00e9tapes du processus d\u2019achat des consommateurs<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Le processus d\u2019achat des consommateurs est constitu\u00e9 par les diff\u00e9rentes \u00e9tapes emprunt\u00e9es par les clients lorsqu\u2019ils font l\u2019acquisition d\u2019un produit ou service. Elles sont au nombre de cinq et sont identiques, quel que soit l\u2019achat et quel que soit le profil du client. <\/p>\n\n\n\n
Pour vendre efficacement, avoir une bonne compr\u00e9hension du processus d\u2019achat est imp\u00e9ratif. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9tape 1 : la prise de conscience du probl\u00e8me<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Tout commence ici. Le consommateur r\u00e9alise \u2013 o\u00f9 on lui fait r\u00e9aliser \u2013 qu\u2019il a un besoin, un manque, qui peut \u00eatre \u00e9ventuellement combl\u00e9 par un achat. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9tape 2 : la chasse aux informations<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Le consommateur se met en qu\u00eate de solutions pour r\u00e9soudre son probl\u00e8me. Il fait appel \u00e0 son exp\u00e9rience personnelle, son entourage et effectue aussi des recherches sur Internet pour trouver des informations. <\/p>\n\n\n\n
Bien s\u00fbr, cette \u00e9tape est plus ou moins longue et intense en fonction de l\u2019importance du produit et de l\u2019investissement financier ou \u00e9motionnel qu\u2019il repr\u00e9sente. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9tape 3 : la comparaison des options<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Le consommateur a s\u00e9lectionn\u00e9 quelques options parmi lesquelles il souhaite faire son choix. Il va comparer les offres et \u00e9ventuellement solliciter des avis. Cela peut \u00eatre les conseils des vendeurs, des avis clients sur Internet ou du bouche-\u00e0-oreille via les recommandations de son entourage. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9tape 4 : la d\u00e9cision<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Le client a arr\u00eat\u00e9 son choix et il effectue son achat. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9tape 5 : la phase post-achat<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Contrairement \u00e0 ce qu\u2019on croit, le processus d\u2019achat ne s\u2019arr\u00eate pas d\u00e8s lors que le client a sorti sa carte bleue ! La phase post-achat fait bien partie du processus. C\u2019est l\u2019\u00e9tape durant laquelle le client va effectuer un retour d\u2019exp\u00e9rience en donnant son avis sur l\u2019achat qu\u2019il a effectu\u00e9. C\u2019est une \u00e9tape tr\u00e8s importante, mais trop souvent n\u00e9glig\u00e9e par les commerciaux ! <\/p>\n\n\n\n
Les techniques de vente les plus courantes <\/b><\/h2>\n\n\n\n
Il existe une multitude de techniques de ventes. En voici quelques-unes :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- \n
ADAPAC (Approche, D\u00e9couverte, Amorce de proposition, Proposition, Argumentation, Conclusion)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
BANT (Budget, Authority (d\u00e9cideur), Need (besoin), Timing))<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
BEBEDC (Besoin, Enjeu, Budget, \u00c9ch\u00e9ance, D\u00e9cideurs, Comp\u00e9titeurs)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
CAB (Caract\u00e9ristiques, Avantages, B\u00e9n\u00e9fices)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
CAP (Caract\u00e9ristiques, Avantages, Preuve)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
SIMAC (Situation, Id\u00e9e, M\u00e9canisme, Avantage, Conclusion)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
SONCAS<\/a> (S\u00e9curit\u00e9, Orgueil, Nouveaut\u00e9, Confort, Argent, Sympathie)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
SPANCO (Suspect, Prospect, Approche, N\u00e9gociation, Conclusion, Ordre)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
SPIN (Situation, Probl\u00e8me, Implication, Need pay-off (r\u00e9sultat))<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Difficile de s\u2019y retrouver parmi tous ces acronymes. Pour y voir plus clair, ne manquez pas de lire notre article \u00ab 5 techniques de vente que tout commercial doit conna\u00eetre <\/a>\u00bb dans lequel nous faisons le point sur certaines de ces m\u00e9thodes \u00e9prouv\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Quelle que soit votre technique de pr\u00e9dilection, vous pouvez l\u2019am\u00e9liorer en faisant en sorte que la relation entre votre client et vous-m\u00eame, ressemble davantage \u00e0 un partenariat gagnant-gagnant, qu\u2019\u00e0 une \u00e9ni\u00e8me transaction commerciale.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9couvrez ci-dessous quelques astuces pour donner plus de substance \u00e0 votre technique de vente et vous mettre sur la bonne voie.<\/p>\n\n\n\n
7 astuces pour peaufiner votre technique de vente<\/b><\/h2>\n\n\n\n
- \n
- \n
L\u2019empathie, la soft skill des cadors de la vente<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
C\u2019est probablement une des qualit\u00e9s les plus importantes \u00e0 ma\u00eetriser pour les commerciaux<\/a>. Informez-vous en profondeur sur les r\u00e9alit\u00e9s du m\u00e9tier de vos clients, les contraintes et les d\u00e9fis majeurs de leur industrie. Quel est leur budget et qui prend la d\u00e9cision finale d\u2019achat ? En vous mettant dans la peau de vos prospects, vous pourrez plus facilement comprendre leurs besoins \u2013 voire m\u00eame identifier ceux qu\u2019ils n\u2019ont pas encore d\u00e9cel\u00e9s. Ainsi, vous n\u2019aurez plus qu\u2019\u00e0 \u00e9veiller ces besoins pour d\u00e9marrer le processus d\u2019achat que nous avons \u00e9voqu\u00e9 plus haut.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- \n
Le \u00ab petit plus \u00bb qui vous rend diff\u00e9rent<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Vous n\u2019\u00eates s\u00fbrement pas le premier vendeur \u00e0 d\u00e9marcher votre prospect. Faites-lui gagner du temps en lui expliquant clairement : en quoi vous \u00eates diff\u00e9rent<\/a>, qu\u2019est-ce que vous pouvez lui apporter de plus que vos concurrents et surtout, comment vous et votre produit allez lui permettre de se distinguer de ses concurrents \u00e0 lui. <\/p>\n\n\n\n
En mettant en avant votre USP (Unique Seller Proposition<\/a>) ou argument cl\u00e9 de vente, vous aidez votre prospect \u00e0 effectuer la phase 3 du processus d\u2019achat, l\u2019\u00e9valuation des options disponibles. <\/p>\n\n\n\n
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Ippon \u00e0 tous les coups<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Le ippon au judo marque la victoire d\u2019un des combattants gr\u00e2ce \u00e0 sa ma\u00eetrise totale de l\u2019adversaire. Certes les consommateurs ne sont pas vos adversaires, mais il n\u2019emp\u00eache qu\u2019une connaissance pointue de vos prospects vous donne autant de pouvoir que si vous disposiez de leur mode d\u2019emploi. Non seulement cela vous permet d\u2019\u00eatre plus empathique (on l\u2019a vu avec l\u2019astuce num\u00e9ro 1). Mais, cela vous permet aussi de pr\u00e9voir leurs objections et de pr\u00e9parer votre contre-attaque. <\/p>\n\n\n\n
Ainsi, si vous avez anticip\u00e9 les contraintes de budget de votre prospect et compris qu\u2019il risque de refuser la vente en raison du co\u00fbt, vous pourrez, d\u00e8s les premi\u00e8res objections, lui d\u00e9montrer rapidement que rester dans l\u2019immobilisme avec sa solution actuelle, lui co\u00fbte en fait bien plus cher. Vous retournez la force de l\u2019opposant contre lui-m\u00eame. Comme au judo. <\/p>\n\n\n\n
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- \n
Raconte-moi une histoire<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Les vertus du storytelling ne sont plus \u00e0 d\u00e9montrer. De nombreuses \u00e9tudes scientifiques<\/a> confirment que nos cerveaux humains sont plus enclins \u00e0 r\u00e9agir \u00e0 une belle histoire qu\u2019\u00e0 une succession de faits sans lien entre eux. Les histoires construites sur le mod\u00e8le du monomythe (ou voyage du h\u00e9ros) ou en utilisant l\u2019arc narratif d\u00e9velopp\u00e9 par la pyramide de Freytag<\/a> sont les plus efficaces. <\/p>\n\n\n\n
Aussi, plut\u00f4t que d\u2019\u00e9num\u00e9rer une liste sans fin de tous les atouts de votre produit, vous les int\u00e9grerez au sein d\u2019une histoire dans votre argumentaire de vente. Votre objectif : expliquer \u00e0 votre prospect comment le produit va r\u00e9soudre son probl\u00e8me et lui permettre de vivre son happy end. <\/p>\n\n\n\n
Concr\u00e8tement pour faire mouche, on ne dit pas : \u00ab mon produit permet de traiter les requ\u00eates client 3 fois plus vite \u00bb. On dira plut\u00f4t : \u00ab j\u2019\u00e9tais d\u00e9bord\u00e9, mes clients perdaient patience. La situation \u00e9tait intenable et il fallait y rem\u00e9dier. C\u2019est ainsi que j\u2019ai d\u00e9velopp\u00e9 mon produit, qui permet de traiter les requ\u00eates client 3 fois plus vite que les autres solutions. Le changement a \u00e9t\u00e9 imm\u00e9diat, j\u2019ai enfin pu souffler et me concentrer sur mes autres priorit\u00e9s. Mes clients sont pris en charge rapidement et tr\u00e8s satisfaits. \u00bb <\/p>\n\n\n\n
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Les faits et rien que les faits<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Raconter une histoire ne signifie pas mentir, ni raconter du vent. Au contraire, en renfor\u00e7ant la cr\u00e9dibilit\u00e9 de votre histoire avec des preuves : donn\u00e9es chiffr\u00e9es, t\u00e9moignages clients, analyse pr\u00e9visionnelle, vous lui donnez bien plus de poids. <\/p>\n\n\n\n
Vous d\u00e9montrez ainsi au prospect que vous \u00eates digne de confiance, un v\u00e9ritable alli\u00e9 plus qu\u2019un vendeur. Vous lui facilitez aussi la vie en lui donnant des \u00e9l\u00e9ments tangibles qu\u2019il pourra communiquer \u00e0 d\u2019autres d\u00e9cisionnaires s\u2019il y a lieu. <\/p>\n\n\n\n
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Une oreille attentive<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Une oreille et m\u00eame deux ! Un bon vendeur m\u00e8ne la conversation avec les prospects, mais il ne la monopolise pas. \u00c9coutez ce que vos clients ont \u00e0 vous dire est bien plus important que de vous lancer dans l\u2019\u00e9loge dithyrambique de vos produits. Des consommateurs qui ne se sentent pas \u00e9cout\u00e9s ne signeront pas. <\/p>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9coute client est tout aussi importante apr\u00e8s la vente. Sollicitez les retours de vos clients, assurez-vous de leur satisfaction, bref accompagnez-les jusqu\u2019\u00e0 la fin du processus d\u2019achat. <\/p>\n\n\n\n
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Exploitez vos donn\u00e9es<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Vous connaissez le proverbe : un chasseur sachant chasser sans son chien est un bon chasseur ? C\u2019est peut-\u00eatre vrai pour les chasseurs, mais pas pour les commerciaux ! Dans le contexte commercial actuel o\u00f9 les attentes clients n\u2019ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi hautes, un vendeur sans assistance, ni informations, ne pourra pas tenir la distance et vos prospects vont s\u2019envoler vers la concurrence.<\/p>\n\n\n\n
En choisissant le bon CRM pour votre PME<\/a>, vous fournissez \u00e0 vos \u00e9quipes commerciales les informations cruciales dont elles ont besoin pour cr\u00e9er un contact avec les prospects et entretenir la relation tout au long du processus d\u2019achat. <\/p>\n\n\n\n
Les CRM les plus performants proposent des analyses pr\u00e9visionnelles et vous offrent ainsi une vue plus compl\u00e8te sur les activit\u00e9s et les performances de vos \u00e9quipes. <\/p>\n\n\n\n
Certains outils de gestion de la relation client vous permettent aussi de choisir des indicateurs cl\u00e9 de performance autre que le nombre de ventes r\u00e9alis\u00e9es, comme par exemple la satisfaction client. Ce KPI est de plus en plus utilis\u00e9 par les entreprises pour mesurer la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client et suivre jusqu\u2019au bout du processus d\u2019achat les consommateurs. Car un client satisfait est un client qui revient et \u00e0 qui on peut vendre encore davantage !<\/p>\n\n\n\n
Appliquez d\u00e8s maintenant ces recommandations \u00e0 votre technique de vente favorite et constatez de vous-m\u00eame les r\u00e9sultats ! <\/p>\n\n\n\n
Vous avez d\u2019autres questions sur les ventes ? Consultez notre page d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la gestion des ventes<\/a>. <\/p>\n\n\n\n
Pour plus de ressources d\u00e9di\u00e9es aux PME, t\u00e9l\u00e9chargez gratuitement notre guide ultime de la croissance<\/a>, avec en bonus \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur, votre mode d\u2019emploi pour construire un argumentaire de vente gagnant.<\/b><\/p>\n\n\n\n
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