{"id":34,"date":"2022-06-27T17:59:00","date_gmt":"2023-09-07T17:59:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=34"},"modified":"2023-10-24T20:43:13","modified_gmt":"2023-10-24T20:43:13","slug":"3-piliers-experience-client-reussie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/3-piliers-experience-client-reussie\/","title":{"rendered":"Les 3 piliers d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie"},"content":{"rendered":"\n

D\u2019apr\u00e8s le dernier rapport \u00ab Focus sur le client connect\u00e9 \u00bb de Salesforce, 88 % des consommateurs pensent que l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat est aussi importante que la qualit\u00e9 des produits qu\u2019ils ach\u00e8tent. En somme, le produit seul ne suffit plus, l\u2019exp\u00e9rience qui l\u2019entoure est d\u00e9cisive. Une mauvaise exp\u00e9rience pousse vos clients \u00e0 aller chez vos concurrents, pourvu qu\u2019ils y soient mieux re\u00e7us.<\/b><\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
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Focus sur le client connect\u00e9<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Quelles sont les attentes des clients ? Comment les entreprises peuvent-elles mettre en \u0153uvre l\u2019IA de confiance ?<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tJe d\u00e9couvre les attentes des clients<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Focus\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

\u00c0 chaque interaction avec votre marque (site web, \u00e9change avec un conseiller, service client), votre client se forge une opinion de votre capacit\u00e9 \u00e0 satisfaire ses attentes. En somme, \u00e0 lui d\u00e9livrer une bonne exp\u00e9rience. Le ph\u00e9nom\u00e8ne est tel que 71 % des consommateurs disent avoir arr\u00eat\u00e9 d\u2019acheter une marque faute d\u2019exp\u00e9rience satisfaisante.<\/p>\n\n\n\n

De plus, les r\u00e9seaux sociaux et les avis clients amplifient la port\u00e9e d\u2019un consommateur m\u00e9content. L\u2019avantage est plus que jamais aux consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

Une bonne nouvelle \u00e9merge n\u00e9anmoins de ce tableau : les clients sont pr\u00eats \u00e0 payer plus cher un produit, pourvu que l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en vaille le \u00ab co\u00fbt \u00bb. Les entreprises ont \u00e0 une opportunit\u00e9 d\u2019accro\u00eetre leurs revenus, \u00e0 condition de se d\u00e9passer. Il faut proposer une exp\u00e9rience client qui repose sur trois piliers. <\/b><\/p>\n\n\n\n

1. Une exp\u00e9rience qui inspire confiance<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Le manque de confiance du client envers la marque nuit \u00e9videmment \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience. Les clients savent que leurs donn\u00e9es personnelles sont utilis\u00e9es pour fa\u00e7onner l\u2019exp\u00e9rience client. Mais ils veulent \u00eatre certains qu\u2019elles soient et prot\u00e9g\u00e9es et utilis\u00e9es \u00e0 bon escient, pour leur b\u00e9n\u00e9fice.<\/p>\n\n\n\n

Alors que les scandales sur les donn\u00e9es personnelles d\u00e9fraient la chronique depuis plusieurs ann\u00e9es, les clients sont de plus en plus s\u00e9lectifs avec les marques \u00e0 qui ils confient leurs data. 64 % estiment que les entreprises ne communiquent pas ouvertement sur leur utilisation des donn\u00e9es. 74 % affirment qu\u2019une communication ouverte est encore plus importante depuis la fin de la pand\u00e9mie. Agir avec transparence est la cl\u00e9 de la confiance des clients.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, la confiance s\u2019incarne par les valeurs d\u2019une entreprise. Petit \u00e0 petit, les actions soci\u00e9tales d\u2019une marque p\u00e8sent dans la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs. D\u2019apr\u00e8s le \u00ab Focus sur le client connect\u00e9 \u00bb, en 2022, 66 % des clients ont arr\u00eat\u00e9 d\u2019acheter une marque dont les valeurs divergeaient des siennes, contre 62 % en 2020. <\/p>\n\n\n\n

2. Une exp\u00e9rience de bout en bout<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Le rapport souligne que 85 % des clients attendent d\u2019une entreprise des interactions continues et homog\u00e8nes entre diff\u00e9rentes \u00e9quipes. Dans l\u2019esprit du consommateur, un agent du service client doit \u00eatre au courant de ses derni\u00e8res transactions e-commerce, et \u00e9changer en cons\u00e9quence avec lui, sans avoir \u00e0 lui la raison de son appel. 55 % des clients affirment qu\u2019une exp\u00e9rience d\u00e9cousue nuit \u00e0 leur confiance envers une marque.<\/p>\n\n\n\n

Relier les points de contact est d\u2019autant plus difficile pour les marques qui se sont d\u00e9velopp\u00e9es par un r\u00e9seau de points de vente physiques. Pour beaucoup, il est difficile de retranscrire et de consigner les interactions en magasin dans un CRM ! C\u2019est pourtant ce qu\u2019a accompli Brunello Cucinelli.<\/p>\n\n\n\n

La marque de pr\u00eat-\u00e0-porter de luxe avait \u00e0 c\u0153ur de transposer sur son site e-commerce le service haut de gamme qui caract\u00e9rise ses boutiques. Depuis l\u2019impl\u00e9mentation de son CRM int\u00e9gr\u00e9, les clients web ont acc\u00e8s \u00e0 des services et modalit\u00e9s de livraison habituellement r\u00e9serv\u00e9s aux magasins. \u00c0 l\u2019inverse, les vendeurs visualisent l\u2019ensemble de l\u2019historique d\u2019achat d\u2019un client, en ligne et en boutique. Cette transversalit\u00e9 de l\u2019information donne \u00e0 vivre une exp\u00e9rience vraiment remarquable et personnalis\u00e9e, entre tous les points de contact. <\/p>\n\n\n\n

3. Une exp\u00e9rience ultra-personnalis\u00e9e<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Des exp\u00e9riences aussi r\u00e9ussies que celle de Brunello Cucinelli rehaussent les attentes g\u00e9n\u00e9rales des consommateurs envers les marques. 56 % veulent b\u00e9n\u00e9ficier syst\u00e9matiquement d\u2019offres et de contenus personnalis\u00e9s. \u00ab C\u2019est l\u00e0 que l\u2019IA peut faire des miracles. Elle peut traduire des quantit\u00e9s de donn\u00e9es en id\u00e9es d\u2019actions, ou anticiper les besoins des clients gr\u00e2ce aux mod\u00e8les pr\u00e9dictifs \u00bb, explique Peter Schwartz, Senior Vice President Strategic Planning chez Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Par exemple, un voyageur r\u00e9gulier dans un m\u00eame groupe h\u00f4telier peut \u00eatre accueilli dans sa chambre par sa chanson du moment et un e-mail lui sugg\u00e9rant le d\u00eener qu\u2019il a appr\u00e9ci\u00e9 lors de sa derni\u00e8re venue. La temp\u00e9rature et la luminosit\u00e9 de la chambre sont personnalis\u00e9es, tout comme les films sur la smart TV. Le mod\u00e8le de voiture qu\u2019il envisage d\u2019acheter est m\u00eame disponible \u00e0 la location \u00e0 l\u2019h\u00f4tel ! Il ne s\u2019agit pas de segmentation d\u2019audiences, mais bien de personnalisation \u00e0 l\u2019\u00e9chelle d\u2019un individu, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA et aux donn\u00e9es. C\u2019est bien plus puissant \u00bb, appuie Peter Schwartz. <\/p>\n\n\n\n

Comment transformer son exp\u00e9rience client ?<\/b><\/h3>\n\n\n\n
    \n
  1. Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie n\u00e9cessite un changement de culture d\u2019entreprise<\/a>. De \u00ab product-centric \u00bb, elle doit devenir \u00ab customer-centric \u00bb. Il ne faut plus imposer un produit, mais \u00e9couter les attentes de vos clients pour prendre vos d\u00e9cisions. Ce culte du client doit remonter jusqu\u2019aux instances de direction, dans les r\u00e9unions d\u2019actionnaires, dans la prospection. <\/li>\n\n\n\n
  2. Adoptez une solution tirant parti de l\u2019intelligence artificielle et l\u2019automatisation pour ultra-personnaliser vos interactions clients. Commencez par d\u00e9finir des cas d\u2019usage de l\u2019IA<\/a>, des situations o\u00f9 elle pourrait vous aider, mais pensez \u00e0 \u00e9valuer son impact sur les processus actuels, et \u00e0 estimer le besoin en formation de vos \u00e9quipes.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Le client connect\u00e9 est averti et technophile. Il sait que ses donn\u00e9es peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer son exp\u00e9rience d\u2019achat. Il attend donc que vous vous en serviez, \u00e0 bon escient. Sa patience envers les marques les moins avanc\u00e9es \u00e0 des limites. Aujourd\u2019hui, une exp\u00e9rience d\u2019achat r\u00e9ussie n\u2019est pas un luxe r\u00e9serv\u00e9 aux plus grandes marques, c\u2019est un imp\u00e9ratif. Les marques qui la proposent seront r\u00e9compens\u00e9es par la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

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    \n\n\t\t
    \n\t\t\t

    Focus sur le marketing, 9\u00e8me \u00e9dition <\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

    Les plus grandes tendances du marketing n’auront plus de secret pour vous.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\tLire le rapport<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
    \n\t\t\t\"Couverture\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    88 % des consommateurs pensent que l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat est aussi importante que la qualit\u00e9 des produits qu\u2019ils ach\u00e8tent. 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