La priorit\u00e9 accord\u00e9e \u00e0 des r\u00e9ponses de qualit\u00e9 aux requ\u00eates<\/b><\/h3>\n\n\n\n\n\t\n\n\t\t\n\t\t\tLa 5e\u00a0\u00e9dition du rapport \u00ab Focus sur le service client \u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
D\u00e9couvrez pourquoi les t\u00e9nors du secteur utilisent l’IA plus que jamais.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tLire le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t![\"Astro](\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/07\/State-of-service-fr-card.png\")
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nLe service client se situe au c\u0153ur de la relation client. Il apporte en temps r\u00e9el des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es et adapt\u00e9es aux demandes de chaque interlocuteur<\/a><\/b>. Dans cette optique, il adopte et respecte les pratiques suivantes : <\/p>\n\n\n\n\n- Soigner la pr\u00e9sentation ;<\/li>\n\n\n\n
- Bien reformuler la demande (type de produit recherch\u00e9, mode de paiement, d\u00e9lai d\u2019intervention…) ;<\/li>\n\n\n\n
- Faire preuve de flexibilit\u00e9, notamment dans les modalit\u00e9s d\u2019intervention du SAV ;<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9pondre en toute transparence aux questions relatives \u00e0 l\u2019entreprise afin de renforcer la relation de confiance. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Les services compl\u00e9mentaires pour favoriser la fid\u00e9lisation<\/b><\/h3>\n\n\n\n
D\u2019apr\u00e8s l\u2019\u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par l\u2019INVESP,<\/a> la probabilit\u00e9 de vendre un produit \u00e0 un client existant est comprise entre 60 % et 70 %, tandis qu\u2019elle est seulement de 5 % \u00e0 20 % pour un prospect. Une bonne strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation accro\u00eet ainsi les chances d\u2019un renouvellement de commande et peut transformer le client en un pr\u00e9cieux ambassadeur de votre offre<\/b>. En effet, un client satisfait convainc trois personnes autour de lui, tandis qu\u2019un client m\u00e9content en d\u00e9courage facilement douze autres (Customer Genius<\/i>, dePeter Fisk<\/i>). <\/p>\n\n\n\nLe pr\u00e9alable d\u2019une bonne fid\u00e9lisation est donc la satisfaction client<\/b>, pour laquelle les entreprises d\u00e9veloppent plusieurs services compl\u00e9mentaires : <\/p>\n\n\n\n\n- Cross-sell (vente de produits li\u00e9s \u00e0 l\u2019achat principal) ;<\/li>\n\n\n\n
- Up-sell (mise en avant d\u2019un produit\/service un peu plus cher que celui d\u00e9sir\u00e9 par le prospect) ; <\/li>\n\n\n\n
- Programme de fid\u00e9lit\u00e9 bas\u00e9 sur l\u2019historique d\u2019achats du client (sur le site ou en boutique avec remises, etc.) ; <\/li>\n\n\n\n
- Anticipation du renouvellement d\u2019achat via SMS ; <\/li>\n\n\n\n
- Questionnaire de satisfaction client facile \u00e0 remplir (oui, non, NSP) envoy\u00e9 par e-mail afin de mieux customiser votre offre. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Une ressource au c\u0153ur des priorit\u00e9s de l\u2019entreprise<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Aujourd\u2019hui, une entreprise \u00ab orient\u00e9e client \u00bb sait qu\u2019elle augmentera son chiffre d\u2019affaires en misant sur la qualit\u00e9 de sa relation commerciale avec ses clients<\/b>. Pour r\u00e9pondre aux diff\u00e9rents enjeux (marge, productivit\u00e9, gain de parts de march\u00e9\u2026), elle analyse la relation client comme une ressource majeure, centr\u00e9e sur un logiciel CRM <\/b>qui lui permet d\u2019exploiter et d\u2019optimiser la richesse de son gisement client. <\/p>\n\n\n\n
Gr\u00e2ce \u00e0 la digitalisation des process<\/b>, tous les contacts clients sans exception laissent au moins une trace qui peut \u00eatre enregistr\u00e9e par une plateforme unifi\u00e9e et omnicanale<\/a>. Celle-ci permet d\u2019analyser la valeur client <\/b>en tirant parti de chaque parcours personnalis\u00e9 et d\u2019adapter son argumentaire en cons\u00e9quence. <\/p>\n\n\n\nLa participation \u00e0 la constitution d\u2019un portefeuille client p\u00e9renne<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Une bonne relation client contribue au d\u00e9veloppement et \u00e0 la qualification de votre portefeuille client<\/b>. Dans cette optique, un CRM associ\u00e9 \u00e0 l\u2019intelligence artificie<\/a>lle vous offre la possibilit\u00e9 d\u2019analyser toutes vos donn\u00e9es client, de pr\u00e9dire de futurs comportements, puis de maximiser leur potentiel (jusqu\u2019\u00e0 100 %) gr\u00e2ce \u00e0 des actions commerciales cibl\u00e9es. <\/p>\n\n\n\nLe gain de notori\u00e9t\u00e9 et l\u2019am\u00e9lioration de son image de marque<\/b><\/h3>\n\n\n\n
En proposant des services clairs et flexibles, l\u2019entreprise offre une meilleure exp\u00e9rience client \u00e0 ses acheteurs<\/b>. En retour, ceux-ci lui assurent une plus grande notori\u00e9t\u00e9 (niveau de connaissance par un utilisateur) et une meilleure image de marque. <\/p>\n\n\n\n
Un relationnel de qualit\u00e9<\/a><\/b>, quel que soit le type de demande, est \u00e9galement un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour g\u00e9n\u00e9rer une exp\u00e9rience client irr\u00e9prochable et, ainsi, projeter une image de marque prometteuse. <\/p>\n\n\n\nDes conseillers aussi flexibles que disponibles<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Sous l\u2019effet de la digitalisation, la relation client s\u2019est complexifi\u00e9e avec la prise en compte du multicanal<\/b>. Outre le t\u00e9l\u00e9phone, le conseiller doit monter en comp\u00e9tence : traitement des e-mails, gestion des contacts sur le site web et sur les r\u00e9seaux sociaux, retours sur la publicit\u00e9 en ligne et r\u00e9activit\u00e9 concernant l\u2019application mobile. Une grande souplesse et une disponibilit\u00e9 sans faille <\/b>sont exig\u00e9es de lui. <\/p>\n\n\n\nL\u2019acc\u00e8s \u00e0 une base de connaissances<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Afin d\u2019\u00eatre 100 % op\u00e9rationnel, le conseiller dispose d\u2019une base de connaissances importante qui regroupe toutes les probl\u00e9matiques client<\/a> <\/b>li\u00e9es \u00e0 ses diff\u00e9rentes requ\u00eates : acc\u00e8s, informations produits, paiement en ligne, SAV, impression de documents, etc. <\/p>\n\n\n\nUn service client disponible et omnicanal<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Les outils de gestion de la relation client bas\u00e9s sur la technologie du Cloud Co<\/a><\/a>mputing<\/a><\/b> permettent \u00e0 votre conseiller d\u2019obtenir une vue unique de l\u2019activit\u00e9 de son client. Votre agent, mais aussi tous les collaborateurs de l\u2019entreprise, ont ainsi acc\u00e8s \u00e0 l\u2019historique client \u00e0 tout moment, quel que soit le canal utilis\u00e9. Il assure une gestion omnicanale et permanente du suivi des contacts <\/b>au sein du service client. <\/p>\n\n\n\nLa pertinence du service client omnicanal repose sur une dur\u00e9e d\u2019appel limit\u00e9e et sur un transfert d\u2019informations imm\u00e9diat, orient\u00e9 vers le client.<\/p>\n\n\n\n
La 5e\u00a0\u00e9dition du rapport \u00ab Focus sur le service client \u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
D\u00e9couvrez pourquoi les t\u00e9nors du secteur utilisent l’IA plus que jamais.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nLe service client se situe au c\u0153ur de la relation client. Il apporte en temps r\u00e9el des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es et adapt\u00e9es aux demandes de chaque interlocuteur<\/a><\/b>. Dans cette optique, il adopte et respecte les pratiques suivantes : <\/p>\n\n\n\n D\u2019apr\u00e8s l\u2019\u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par l\u2019INVESP,<\/a> la probabilit\u00e9 de vendre un produit \u00e0 un client existant est comprise entre 60 % et 70 %, tandis qu\u2019elle est seulement de 5 % \u00e0 20 % pour un prospect. Une bonne strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation accro\u00eet ainsi les chances d\u2019un renouvellement de commande et peut transformer le client en un pr\u00e9cieux ambassadeur de votre offre<\/b>. En effet, un client satisfait convainc trois personnes autour de lui, tandis qu\u2019un client m\u00e9content en d\u00e9courage facilement douze autres (Customer Genius<\/i>, dePeter Fisk<\/i>). <\/p>\n\n\n\n Le pr\u00e9alable d\u2019une bonne fid\u00e9lisation est donc la satisfaction client<\/b>, pour laquelle les entreprises d\u00e9veloppent plusieurs services compl\u00e9mentaires : <\/p>\n\n\n\n Aujourd\u2019hui, une entreprise \u00ab orient\u00e9e client \u00bb sait qu\u2019elle augmentera son chiffre d\u2019affaires en misant sur la qualit\u00e9 de sa relation commerciale avec ses clients<\/b>. Pour r\u00e9pondre aux diff\u00e9rents enjeux (marge, productivit\u00e9, gain de parts de march\u00e9\u2026), elle analyse la relation client comme une ressource majeure, centr\u00e9e sur un logiciel CRM <\/b>qui lui permet d\u2019exploiter et d\u2019optimiser la richesse de son gisement client. <\/p>\n\n\n\n Gr\u00e2ce \u00e0 la digitalisation des process<\/b>, tous les contacts clients sans exception laissent au moins une trace qui peut \u00eatre enregistr\u00e9e par une plateforme unifi\u00e9e et omnicanale<\/a>. Celle-ci permet d\u2019analyser la valeur client <\/b>en tirant parti de chaque parcours personnalis\u00e9 et d\u2019adapter son argumentaire en cons\u00e9quence. <\/p>\n\n\n\n Une bonne relation client contribue au d\u00e9veloppement et \u00e0 la qualification de votre portefeuille client<\/b>. Dans cette optique, un CRM associ\u00e9 \u00e0 l\u2019intelligence artificie<\/a>lle vous offre la possibilit\u00e9 d\u2019analyser toutes vos donn\u00e9es client, de pr\u00e9dire de futurs comportements, puis de maximiser leur potentiel (jusqu\u2019\u00e0 100 %) gr\u00e2ce \u00e0 des actions commerciales cibl\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n En proposant des services clairs et flexibles, l\u2019entreprise offre une meilleure exp\u00e9rience client \u00e0 ses acheteurs<\/b>. En retour, ceux-ci lui assurent une plus grande notori\u00e9t\u00e9 (niveau de connaissance par un utilisateur) et une meilleure image de marque. <\/p>\n\n\n\n Un relationnel de qualit\u00e9<\/a><\/b>, quel que soit le type de demande, est \u00e9galement un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour g\u00e9n\u00e9rer une exp\u00e9rience client irr\u00e9prochable et, ainsi, projeter une image de marque prometteuse. <\/p>\n\n\n\n Sous l\u2019effet de la digitalisation, la relation client s\u2019est complexifi\u00e9e avec la prise en compte du multicanal<\/b>. Outre le t\u00e9l\u00e9phone, le conseiller doit monter en comp\u00e9tence : traitement des e-mails, gestion des contacts sur le site web et sur les r\u00e9seaux sociaux, retours sur la publicit\u00e9 en ligne et r\u00e9activit\u00e9 concernant l\u2019application mobile. Une grande souplesse et une disponibilit\u00e9 sans faille <\/b>sont exig\u00e9es de lui. <\/p>\n\n\n\n Afin d\u2019\u00eatre 100 % op\u00e9rationnel, le conseiller dispose d\u2019une base de connaissances importante qui regroupe toutes les probl\u00e9matiques client<\/a> <\/b>li\u00e9es \u00e0 ses diff\u00e9rentes requ\u00eates : acc\u00e8s, informations produits, paiement en ligne, SAV, impression de documents, etc. <\/p>\n\n\n\n Les outils de gestion de la relation client bas\u00e9s sur la technologie du Cloud Co<\/a><\/a>mputing<\/a><\/b> permettent \u00e0 votre conseiller d\u2019obtenir une vue unique de l\u2019activit\u00e9 de son client. Votre agent, mais aussi tous les collaborateurs de l\u2019entreprise, ont ainsi acc\u00e8s \u00e0 l\u2019historique client \u00e0 tout moment, quel que soit le canal utilis\u00e9. Il assure une gestion omnicanale et permanente du suivi des contacts <\/b>au sein du service client. <\/p>\n\n\n\n La pertinence du service client omnicanal repose sur une dur\u00e9e d\u2019appel limit\u00e9e et sur un transfert d\u2019informations imm\u00e9diat, orient\u00e9 vers le client.<\/p>\n\n\n\n \n
Les services compl\u00e9mentaires pour favoriser la fid\u00e9lisation<\/b><\/h3>\n\n\n\n
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Une ressource au c\u0153ur des priorit\u00e9s de l\u2019entreprise<\/b><\/h2>\n\n\n\n
La participation \u00e0 la constitution d\u2019un portefeuille client p\u00e9renne<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Le gain de notori\u00e9t\u00e9 et l\u2019am\u00e9lioration de son image de marque<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Des conseillers aussi flexibles que disponibles<\/b><\/h2>\n\n\n\n
L\u2019acc\u00e8s \u00e0 une base de connaissances<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Un service client disponible et omnicanal<\/b><\/h3>\n\n\n\n