{"id":349,"date":"2021-11-30T18:05:00","date_gmt":"2023-09-07T18:05:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=349"},"modified":"2023-10-09T21:52:11","modified_gmt":"2023-10-09T21:52:11","slug":"forrester-rapport-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/forrester-rapport-crm\/","title":{"rendered":"Forrester : \u00ab les entreprises n\u2019utilisent pas leur CRM \u00e0 leur plein potentiel \u00bb"},"content":{"rendered":"\n

Forrester a interrog\u00e9 800 dirigeants et 1 500 collaborateurs dans 15 pays pour dresser un \u00e9tat de l\u2019art de la technologie CRM : sa p\u00e9n\u00e9tration dans les entreprises et sa maturit\u00e9. Le rapport montre que les entreprises n\u2019utilisent pas leur CRM \u00e0 son plein potentiel, d\u2019autant plus que le t\u00e9l\u00e9travail perturbe la collaboration. Voici les 8 enseignements cl\u00e9s de l\u2019\u00e9tude.<\/b><\/p>\n\n\n\n

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\n\n\t\t
\n\t\t\t

D\u00e9couvrez le rapport Forrester
\u00abL’\u00e9tat de l’art du CRM\u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

D\u00e9couvrez les moteurs du CRM pour 2021 et les facteurs essentiels pour l\u2019\u00e9volution future de votre entreprise.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLIRE LE RAPPORT<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Please\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

1. S\u00e9curit\u00e9 et t\u00e9l\u00e9travail : deux crit\u00e8res essentiels<\/b><\/h2>\n\n\n\n

En 2019, le facteur n\u00b0 1 de choix d\u2019un CRM \u00e9tait le co\u00fbt total de possession (qui se devait naturellement d\u2019\u00eatre le plus faible) selon une \u00e9tude Forrester. En 2021, seuls 26 % des r\u00e9pondants pensent la m\u00eame chose. La consid\u00e9ration n\u00b0 1 est d\u00e9sormais la s\u00e9curit\u00e9 et la confiance envers le CRM (51 %) et l\u2019acc\u00e8s au CRM en t\u00e9l\u00e9travail (47 %). La pand\u00e9mie a laiss\u00e9 ses marques sur les entreprises, qui privil\u00e9gient d\u00e9sormais des syst\u00e8mes s\u00e9curis\u00e9s, flexibles et r\u00e9silients.<\/p>\n\n\n\n

2. Le CRM favorise la continuit\u00e9 de l\u2019activit\u00e9<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Pour Forrester, un CRM ouvert dans toute l\u2019entreprise est indispensable \u00e0 la continuit\u00e9 des activit\u00e9s. 57 % des dirigeants disent que le t\u00e9l\u00e9travail entrave leur exp\u00e9rience client parce que les collaborateurs ne peuvent pas acc\u00e9der au CRM. Une situation confirm\u00e9e par ces derniers int\u00e9ress\u00e9s : 40 % disent avoir du mal \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 l\u2019information, 54 % \u00e0 se coordonner avec leurs coll\u00e8gues et 49 % ont des probl\u00e8mes de productivit\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 des syst\u00e8mes CRM bien int\u00e9gr\u00e9s et faciles d\u2019acc\u00e8s (gr\u00e2ce au cloud), les collaborateurs ne connaissent aucune interruption dans leur travail et d\u00e9livrent une exp\u00e9rience client d\u2019exception.<\/p>\n\n\n\n

3. Toute l\u2019entreprise utilise un m\u00eame CRM<\/b><\/h2>\n\n\n\n

L\u2019\u00e9tude montre que le cas d\u2019utilisation n\u00b0 1 d\u2019un CRM reste la collecte d\u2019informations de base sur les clients. Cependant, un second cas fait son apparition : le CRM comme plateforme d\u2019une strat\u00e9gie commerciale digital-first. Tous les d\u00e9partements d\u2019une entreprise, et plus seulement les utilisateurs traditionnels du CRM (ventes, marketing, service client) adoptent le pr\u00e9cieux outil pour coordonner l\u2019exp\u00e9rience client sur tous les points de contact, tout au long du cycle de vie des clients.<\/p>\n\n\n\n

62 % des dirigeants disent que les \u00e9quipes de ventes, du service client et du marketing ne sont plus les seules \u00e0 utiliser le CRM. Toute l\u2019entreprise utilise ses ineformations.<\/b><\/p>\n\n\n\n

4. Les silos de donn\u00e9es persistent et entravent l\u2019exp\u00e9rience client<\/b><\/h2>\n\n\n\n

73 % des r\u00e9pondants disent que le CRM est fragment\u00e9 dans leur entreprise. Cette fragmentation intensifie les silos organisationnels. Les collaborateurs peinent \u00e0 trouver les informations n\u00e9cessaires. L\u2019entreprise ne peut pas visualiser ses donn\u00e9es clients de mani\u00e8re globale pour prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es. 60 % des r\u00e9pondants estiment que les silos ont un impact n\u00e9gatif sur l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

5. Single source of truth : encore du chemin \u00e0 parcourir<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Disposer d\u2019une \u00ab single source of truth \u00bb, autrement dit une vision unifi\u00e9e des interactions d\u2019un client avec l\u2019entreprise, est indispensable pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience coh\u00e9rente sur l\u2019ensemble des points de contact. Cependant, une grande entreprise utilise en moyenne 800 applications, dont un tiers seulement sont interconnect\u00e9es. Dans ce cas de figure, l\u2019obtention d\u2019une \u00ab single source of truth \u00bb rel\u00e8ve de la mission impossible.<\/p>\n\n\n\n

90 % des dirigeants veulent disposer d\u2019une \u00ab single source of truth \u00bb sur leurs clients. Mais cette fonctionnalit\u00e9 est une r\u00e9alit\u00e9 pour seulement 32 % des entreprises.<\/b><\/p>\n\n\n\n

M\u00eame sentiment chez les collaborateurs : 27 % disent disposer d\u2019une \u00ab single source of truth \u00bb et 94 % pensent qu\u2019elle serait utile (voire importante ou indispensable pour certains). Fort heureusement, 69 % des dirigeants d\u00e9clarent que leur entreprise utilise de plus en plus le CRM comme source unique d\u2019informations clients. Un petit pas vers l\u2019unification de l\u2019entreprise autour du CRM comme syst\u00e8me d\u2019information principal.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

6. Les collaborateurs veulent \u00eatre form\u00e9s au CRM, et les affaires en d\u00e9pendent<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Le meilleur des CRM n\u2019est rien sans une \u00e9quipe apte \u00e0 l\u2019utiliser. 53 % des collaborateurs interrog\u00e9s affirment avoir besoin d\u2019une meilleure formation pour utiliser leur syst\u00e8me CRM. 57 % disent ne pas avoir su maintenir la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client lors de la g\u00e9n\u00e9ralisation du t\u00e9l\u00e9travail, car leur CRM n\u2019\u00e9tait pas partag\u00e9 entre les \u00e9quipes. En cons\u00e9quence, 72 % des dirigeants consid\u00e8rent la formation des collaborateurs \u00e0 l\u2019utilisation des data comme leur priorit\u00e9 absolue des 12 prochains mois.<\/p>\n\n\n\n

72 % des dirigeants consid\u00e8rent la formation des collaborateurs \u00e0 l\u2019utilisation des data comme leur priorit\u00e9 absolue des 12 prochains mois.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Ces \u00e9cueils ne nuisent pas seulement \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience quotidienne des collaborateurs ; ils nuisent aux affaires. <\/p>\n\n\n\n

    \n
  • 62 % des collaborateurs disent qu\u2019un syst\u00e8me CRM, bien int\u00e9gr\u00e9 et utilis\u00e9 dans toutes les \u00e9quipes les aiderait \u00e0 cr\u00e9er plus de valeur pour l\u2019organisation. <\/li>\n\n\n\n
  • 57 % d\u00e9clarent qu\u2019un tel syst\u00e8me les aiderait \u00e0 mieux interagir avec les clients afin d\u2019am\u00e9liorer leur satisfaction. <\/li>\n\n\n\n
  • 50 % affirment qu\u2019un syst\u00e8me CRM avanc\u00e9 renforcerait leur productivit\u00e9. <\/li>\n\n\n\n
  • Toutes ces am\u00e9liorations pourraient se traduire par une augmentation des revenus et des \u00e9conomies pour l\u2019entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    7. L\u2019exp\u00e9rience client s\u2019am\u00e9liore si les \u00e9quipes se coordonnent davantage<\/b><\/h2>\n\n\n\n

    Avec la profusion du num\u00e9rique, tous les consommateurs attendent de n\u2019importe quelle entreprise qu\u2019elle agisse d\u2019une seule voie, qu\u2019elle comprenne sa situation dans le parcours client et qu\u2019elle n\u2019ait pas \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter \u00e0 diff\u00e9rents services ses besoins et ses attentes.<\/p>\n\n\n\n

    Cependant, diff\u00e9rentes \u00e9quipes interviennent tout au long du parcours client. Elles doivent coordonner leurs actions en partageant leurs donn\u00e9es client pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente. Pour y parvenir, il faut ouvrir le CRM \u00e0 toutes les \u00e9quipes (ce qui favorise le partage d\u2019insights clients), tout en personnalisant les fonctionnalit\u00e9s du CRM en fonction des priorit\u00e9s d\u2019une \u00e9quipe (role-based view). De m\u00eame, l\u2019int\u00e9gration de sources de donn\u00e9es tierces (ERP, applications) enrichit le profil des clients.<\/p>\n\n\n\n

    \"\"\/\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

    8. L\u2019IA est l\u2019avenir du CRM<\/b><\/h2>\n\n\n\n

    Le \u00ab next big thing \u00bb du CRM est l\u2019intelligence artificielle, et l\u2019automatisation qu\u2019elle permet.<\/p>\n\n\n\n

    Pr\u00e8s de 50 % des dirigeants ont l\u2019intention d\u2019\u00e9quiper leur entreprise de l\u2019IA, notamment pour g\u00e9n\u00e9rer des recommandations automatiques qui aideront les collaborateurs dans leur quotidien.<\/p>\n\n\n\n

    D\u2019ici 2023, 79 % des entreprises utiliseront l\u2019automatisation pour faciliter l\u2019engagement des clients. 78 % veulent utiliser l\u2019automatisation pour lib\u00e9rer les collaborateurs des t\u00e2ches r\u00e9barbatives.<\/b><\/p>\n\n\n\n

    Les collaborateurs se tournent \u00e9galement vers l\u2019IA pour devenir plus productifs : 43 % des collaborateurs interrog\u00e9s d\u00e9clarent que l\u2019intelligence artificielle, qui fournit des informations plus approfondies et des recommandations proactives, rendrait leur CRM plus efficace. En somme, l\u2019automatisation et l\u2019IA aideront les utilisateurs \u00e0 entreprendre des actions et conversations optimales et \u00e0 se focaliser sur ce qui importe le plus : la relation client.<\/p>\n\n\n\n

    En r\u00e9sum\u00e9<\/b><\/h2>\n\n\n\n

    Le temps est venu pour une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de CRM. Plus agiles, bas\u00e9s dans le cloud, ils permettent d\u2019automatiser les processus, de personnaliser les communications, de rester productif m\u00eame lorsque les \u00e9quipes sont s\u00e9par\u00e9es par le t\u00e9l\u00e9travail. L\u2019\u00e9tude Forrester montre que les entreprises qui lib\u00e8rent et partagent leurs donn\u00e9es CRM entre les \u00e9quipes, les forment au CRM et maximisent l\u2019utilisation de l\u2019IA ont toutes les cartes en main pour r\u00e9ussir et r\u00e9sister aux perturbations futures du march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

    <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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