{"id":3554,"date":"2024-10-25T07:00:00","date_gmt":"2024-10-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3554"},"modified":"2024-10-28T10:18:36","modified_gmt":"2024-10-28T10:18:36","slug":"retail-marketing-data-et-ia-au-service-de-lengagement-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/retail-marketing-data-et-ia-au-service-de-lengagement-client\/","title":{"rendered":"Retail marketing : data et IA au service de l\u2019engagement client"},"content":{"rendered":"\n

Le retail marketing dispose d\u2019armes nouvelles pour conqu\u00e9rir et fid\u00e9liser une client\u00e8le de plus en plus \u00ab volatile \u00bb et en attente de relations personnalis\u00e9es, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA et aux nouveaux outils de traitement de la data. Mais comment et o\u00f9 capter la donn\u00e9e ? Comment l\u2019organiser ? Comment l\u2019utiliser ? R\u00e9ponses avec Julien Gu\u00e9rin, Solution Engineer Senior Director pour le retail.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Imaginez une famille qui d\u00e9pense plusieurs centaines d\u2019euros chaque semaine dans un hypermarch\u00e9 et qui, soudainement, cesse ses visites. Il y a quelques ann\u00e9es, cette volatilit\u00e9 n’aurait m\u00eame pas \u00e9t\u00e9 d\u00e9tect\u00e9e. Aujourd\u2019hui, gr\u00e2ce au traitement de la data, il est devenu possible d\u2019identifier ce genre de situation en temps r\u00e9el, de comprendre pourquoi un client r\u00e9gulier dispara\u00eet et, surtout, de le reconqu\u00e9rir gr\u00e2ce \u00e0 des actions de retail marketing : offre promotionnelle envoy\u00e9e par SMS, communication autour d\u2019un nouveau service (livraison\u2026). Cela implique pour le distributeur de conna\u00eetre ses clients au moyen d\u2019une vision 360. Il doit ainsi \u00eatre en mesure de collecter le maximum de donn\u00e9es clients, sur tous les points de contact, et de les unifier au sein d\u2019une base unique. L\u2019enjeu est d\u2019importance : selon une \u00e9tude Salesforce<\/a>, 57 % des retailers citent la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le comme objectif cl\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Le ticket de caisse d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9 : une v\u00e9ritable aubaine !<\/h2>\n\n\n\n

Contrairement au secteur du luxe, o\u00f9 la relation client de proximit\u00e9 permet aux vendeurs de recueillir des donn\u00e9es exhaustives, la grande distribution ne peut demander \u00e0 ses employ\u00e9s en point de vente, le plus souvent affect\u00e9s \u00e0 des t\u00e2ches op\u00e9rationnelles techniques (mise en rayon, encaissement\u2026), de r\u00e9aliser ce travail de collecte. <\/p>\n\n\n\n

Reste \u00e0 tirer profit de tous les autres points de contacts. Et ils sont nombreux. \u00c0 commencer par le ticket de caisse. La fin de son impression syst\u00e9matique constitue une grande opportunit\u00e9 pour les revendeurs : en proposant l\u2019envoi du ticket par e-mail, ils collectent avec l\u2019approbation des clients leur identit\u00e9 et leurs coordonn\u00e9es ainsi que leur historique d\u2019achat. Autant d\u2019informations strat\u00e9giques pour conna\u00eetre leurs habitudes et les produits qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent, pour les contacter facilement au moyen de campagnes marketing cibl\u00e9es, pour leur souhaiter leur anniversaire, pour relancer un panier abandonn\u00e9, ou les inviter \u00e0 compl\u00e9ter les informations concernant leur foyer (le graal de tout sp\u00e9cialiste du marketing) sur un espace num\u00e9rique d\u00e9di\u00e9 accessible sur internet ou via<\/em> l\u2019appli du retailer.<\/p>\n\n\n\n

Le consommateur trouve aussi son int\u00e9r\u00eat \u00e0 pr\u00e9f\u00e9rer le ticket de caisse par e-mail : sa conservation. Toujours avec soi, jamais chiffonn\u00e9 ou effac\u00e9, il sera un compagnon pr\u00e9cieux pour le parcours apr\u00e8s-vente, pour faire valoir des offres compl\u00e9mentaires ou un remboursement.<\/p>\n\n\n\n

Vers des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 augment\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n

Pour instaurer une relation exclusive et individualis\u00e9e avec le client, les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 jouent un r\u00f4le majeur. Leur mise en \u0153uvre est d\u2019autant plus souhaitable que 58 % des consommateurs<\/a> affirment \u00eatre plus susceptibles d’acheter aupr\u00e8s d\u2019une marque qui en propose. Cependant, ces programmes doivent se r\u00e9inventer. Si les points accumul\u00e9s sur un compte et les remises accord\u00e9es restent primordiaux, les jeunes g\u00e9n\u00e9rations sont de plus en plus sensibles aux privil\u00e8ges exp\u00e9rientiels li\u00e9s \u00e0 leur statut : invitations, cadeaux en s\u00e9rie limit\u00e9e\u2026 Plus que jamais la cr\u00e9ation et l\u2019animation d\u2019une communaut\u00e9 autour d\u2019une identit\u00e9 de marque forte s\u2019impose dans le cadre d\u2019une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation. <\/p>\n\n\n\n

Il semble n\u00e9cessaire, d\u00e8s lors, de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une extension du programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/a> et permettre, par exemple de gagner des points chez un commer\u00e7ant partenaire, en \u00ab likant \u00bb un post sur Instagram ou en postant un look sur TikTok. De quoi am\u00e9liorer la notori\u00e9t\u00e9 du distributeur, de fid\u00e9liser sa client\u00e8le et de capter de nouvelles donn\u00e9es clients.<\/p>\n\n\n\n

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Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 fait son come-back<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

\u00c9motion, personnalisation et omnicanalit\u00e9 : les trois piliers d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9 performant.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tT\u00e9l\u00e9charger le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Couverture\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

Le grand d\u00e9fi : collecter, organiser et traiter la donn\u00e9e<\/h2>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, il est possible de collecter les donn\u00e9es clients en temps r\u00e9el, issues des tickets de caisse ou d\u2019autres sources, et de les agr\u00e9ger dans une plateforme type Data Cloud<\/a>, gr\u00e2ce aux plateformes API comme MuleSoft<\/a>. Le grand d\u00e9fi reste \u00e0 parvenir \u00e0 r\u00e9concilier toutes ces donn\u00e9es afin de reconna\u00eetre qu’un client sur un site e-commerce est le m\u00eame que celui qui ach\u00e8te en magasin ou qui like les posts de l\u2019enseigne sur les r\u00e9seaux sociaux. Parvenir \u00e0 ma\u00eetriser cette data plurielle est la condition m\u00eame d\u2019une strat\u00e9gie omnicanale ultra-pertinente.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019IA pour des actions marketing cibl\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019intelligence artificielle est l\u2019une des technologies les plus transformatrices dans le secteur du retail marketing. Elle permet d’automatiser et d’optimiser les interactions avec les clients, tout en offrant des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9es et fluides. Les cas d\u2019usage de l\u2019IA sont nombreux et vari\u00e9s<\/a>, allant des agents IA<\/a> aux recommandations de produits en passant par l’analyse pr\u00e9dictive pour anticiper les besoins des clients. Par exemple, un distributeur peut d\u00e9tecter qu\u2019un client a visit\u00e9 plusieurs fois une page produit sans passer \u00e0 l\u2019achat. En fonction de ce comportement, l’IA peut d\u00e9clencher une promotion cibl\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

L’IA g\u00e9n\u00e9rative, quant \u00e0 elle, r\u00e9volutionne la mani\u00e8re dont les marques interagissent. Elle permet de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9ponses instantan\u00e9es et personnalis\u00e9es via des agents IA, d\u00e9ployables sur tous les canaux (web, app mobile, WhatsApp\u2026), imitant le ton de la marque pour offrir une exp\u00e9rience client homog\u00e8ne et engageante. Pour les \u00e9quipes marketing, elle simplifie la synth\u00e8se des informations d\u2019un client et permet de fournir aux employ\u00e9s en magasin des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses sur son identit\u00e9, son historique d\u2019achat, autorisant ainsi une interaction en face-\u00e0-face\u2026 comme un vendeur d\u2019une boutique de luxe !<\/p>\n\n\n\n

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R\u00e9ussissez chaque interaction avec Marketing Cloud.<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

D\u00e9couvrez une plateforme compl\u00e8te pour votre marketing digital.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tVoir la D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"ecran\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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