{"id":3575,"date":"2024-11-07T07:00:00","date_gmt":"2024-11-07T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3575"},"modified":"2024-11-14T15:27:03","modified_gmt":"2024-11-14T15:27:03","slug":"plan-de-tournee-service-terrain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/plan-de-tournee-service-terrain\/","title":{"rendered":"Plan de tourn\u00e9e : quand l\u2019IA facilite le service client terrain"},"content":{"rendered":"\n

Les \u00e9quipes de terrain jouent un r\u00f4le de premier plan dans l’exp\u00e9rience client : d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude Salesforce de juin 2022,<\/strong> 94 % d\u00e9cident de renouveler leur achat aupr\u00e8s d’une marque en fonction<\/strong><\/a> de sa qualit\u00e9 de service sur le terrain. De ce fait, la solution technologique qui outille les techniciens, centrale pour orchestrer et r\u00e9ussir les op\u00e9rations, n\u00e9cessite le plus grand soin et le recours \u00e0 l\u2019intelligence artificielle (IA) pour r\u00e9ussir sur le long terme et se d\u00e9marquer de la concurrence.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1.<\/strong> Faire gagner la performance sur le terrain<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Peu importe leur activit\u00e9, les entreprises consid\u00e8rent que leur service client sur le terrain est une source strat\u00e9gique de revenus. 86 % des dirigeants estiment que les interventions de terrain<\/a> sont indispensables au bon d\u00e9veloppement de leur entreprise. Face \u00e0 cet enjeu de taille, les techniciens peuvent compter sur des outils performants qui, aliment\u00e9s par l\u2019IA<\/a>, leur permettent d\u2019allier efficacit\u00e9 et relation client. Ces outils leurs conf\u00e8rent un meilleur acc\u00e8s aux donn\u00e9es des clients pour mieux leur r\u00e9pondre, et am\u00e9liore leur performance op\u00e9rationnelle. De quoi valoriser leur m\u00e9tier, dans leur int\u00e9r\u00eat et celui de la marque.<\/p>\n\n\n\n

2.<\/strong> Du diagnostic \u00e0 la planification du rendez-vous, pr\u00e9parer son intervention dans les moindres d\u00e9tails<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Via un syst\u00e8me de visio accessible depuis Service Cloud<\/a>, les \u00e9quipes peuvent aider le client \u00e0 r\u00e9soudre des petits d\u00e9pannages \u00e0 distance. Cela diminue le volume de travail techniciens, qui peuvent \u00eatre affect\u00e9s en priorit\u00e9 sur de grandes interventions. Par ailleurs, l\u2019espace de travail Service Cloud dispose d\u2019une plateforme d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la planification des interventions<\/a>, qui permet d\u2019organiser au mieux les plannings des \u00e9quipes et de choisir pour chaque mission le meilleur technicien en fonction de sa localisation, sa disponibilit\u00e9 et ses comp\u00e9tences. Toujours via Service Cloud, les clients peuvent partager un maximum d\u2019informations pr\u00e9cises \u2013 comme des photos ou des vid\u00e9os \u2013 afin de pr\u00e9parer au mieux l\u2019intervention et d\u2019optimiser ses chances de r\u00e9ussite, d\u00e8s le premier rendez-vous.<\/p>\n\n\n\n

3.<\/strong> Sur place, une intervention plus efficace<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

98 % des utilisateurs de logiciels de gestion du service client sur le terrain estiment que ceux-ci favorisent la productivit\u00e9. Le jour de l\u2019intervention, les clients peuvent par exemple suivre le trajet du technicien en direct, afin de pr\u00e9voir son arriv\u00e9e. Daniel Angulo, Responsable Transformation et Exp\u00e9rience client chez KparK<\/a> explique \u00ab avant d\u2019utiliser Salesforce, nous avions pour habitude de communiquer un cr\u00e9neau d\u2019intervention de 2 heures, parfois pour une intervention de 30 minutes. D\u00e9sormais, le client sait pr\u00e9cis\u00e9ment quand le technicien arrivera. De plus, un SMS est envoy\u00e9 quand le technicien n\u2019est plus qu\u2019\u00e0 2 kilom\u00e8tres de leur domicile, ce qui leur permet d\u2019\u00eatre inform\u00e9s de la proximit\u00e9 de celui-ci. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

 Avec l\u2019application Field Service Mobile App et gr\u00e2ce aux donn\u00e9es recueillies en amont de l\u2019intervention, les techniciens arrivent avec les bons outils et disposent d\u2019un maximum d\u2019informations sur les r\u00e9parations \u00e0 effectuer pour se mettre au travail rapidement. \u00c0 leur disposition \u00e9galement, plusieurs check-lists pour aider, m\u00eame les plus novices, \u00e0 n\u2019oublier aucune \u00e9tape ni r\u00e8gle de s\u00e9curit\u00e9. Pour r\u00e9pondre \u00e0 toute question du client que les op\u00e9rateurs sur le terrain n\u2019auraient pas anticip\u00e9 ou en cas de difficult\u00e9s de leur part, ils peuvent solliciter en direct l\u2019expertise de leur \u00e9quipe via Slack. Les t\u00e2ches administratives ne sont pas en reste puisque, du rapport d\u2019intervention \u00e0 l\u2019\u00e9laboration d\u2019un devis, tout est pr\u00e9vu pour simplifier le travail du technicien.<\/p>\n\n\n\n

4.<\/strong> De pr\u00e9cieux ambassadeurs au service d\u2019une relation client de qualit\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les techniciens sont souvent le seul point de contact physique des clients avec la marque. Or, pour 93 %\u00a0des op\u00e9rateurs sur le terrain<\/a>, un collaborateur heureux et bien outill\u00e9 fait un client heureux. C’est pourquoi les entreprises investissent dans des outils de gestion du service client sur le terrain qui donnent aux techniciens les moyens de r\u00e9pondre aux exigences croissantes des clients et, gr\u00e2ce \u00e0 une vision 360\u00b0 en temps r\u00e9el des donn\u00e9es clients, d\u2019\u00eatre proactifs, en proposant par exemple un renouvellement de contrat si n\u00e9cessaire.\u00a0 Avec l\u2019aide d\u2019outils comme Field Service utilisant l\u2019IA, les techniciens passent moins de temps \u00e0 traiter des t\u00e2ches manuelles, ce qui leur permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement, sans sacrifier la qualit\u00e9 de service. La preuve de leur efficacit\u00e9 : 90 % des agents de terrain affirment que gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, ils sont capables d’offrir les m\u00eames prestations de service que leurs coll\u00e8gues s\u00e9dentaires du service client.<\/p>\n\n\n\n

5.<\/strong> Des techniciens aux managers, une strat\u00e9gie gagnante \u00e0 tous les niveaux <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Salesforce Field Service<\/a> offre aux managers une solution d\u2019optimisation des interventions qui permet, \u00e0 travers le suivi d\u2019indicateurs de performance, de dresser un tableau global des points forts et des axes d\u2019am\u00e9lioration du service. En outre, comme les agents peuvent traiter davantage de requ\u00eates dans le m\u00eame laps de temps, 84 % des dirigeants constatent un retour sur investissement tr\u00e8s important. En effet, depuis qu’elles recourent \u00e0 l\u2019IA sur le terrain, 90 % des entreprises font \u00e9tat d’une agilit\u00e9 accrue, 55 % d’une productivit\u00e9 en hausse et 53 % d’une satisfaction au travail plus \u00e9lev\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Avec l\u2019IA, les op\u00e9rateurs sur le terrain sont ainsi plus rapides, polyvalents, performants, attentionn\u00e9s envers les clients et \u00e9panouis. \u00c0 la cl\u00e9 : des clients plus satisfaits et une entreprise en meilleure sant\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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