{"id":3695,"date":"2024-12-23T11:17:43","date_gmt":"2024-12-23T11:17:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3695"},"modified":"2024-12-23T11:28:17","modified_gmt":"2024-12-23T11:28:17","slug":"salesforce-secteur-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/salesforce-secteur-public\/","title":{"rendered":"Avec Salesforce, le secteur public passe \u00e0 l\u2019action\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Un service public de qualit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 des interactions plus fluides avec les usagers et une simplification du quotidien des agents ? C\u2019est possible gr\u00e2ce aux solutions Salesforce, d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9es par les organismes publics. Pour aller encore plus loin, la plateforme Salesforce s\u2019enrichit aujourd\u2019hui d’Agentforce, une plateforme d’intelligence artificielle nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Depuis 1999, Salesforce ambitionne de connecter d\u2019une mani\u00e8re unique et personnalis\u00e9e les acteurs du secteur public avec leurs usagers<\/a>. Comment ? En leur proposant des solutions \u00e9prouv\u00e9es et s\u00fbres, sp\u00e9cialement adapt\u00e9es \u00e0 leurs sp\u00e9cificit\u00e9s. Plus de 200 organismes r\u00e9partis sur tout le territoire (minist\u00e8res, collectivit\u00e9s territoriales, agences de d\u00e9veloppement \u00e9conomique, organismes du logement social, de la formation professionnelle, de la sant\u00e9\u2026) ont d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9 la plateforme de gestion de la relation usager (CRM) de Salesforce. <\/p>\n\n\n\n

Le 9 octobre dernier, plus d\u2019une centaine de leurs repr\u00e9sentants se sont retrouv\u00e9s dans les locaux parisiens de Salesforce \u00e0 l\u2019occasion de la 5\u00e8me<\/sup> journ\u00e9e du Secteur Public. Une occasion privil\u00e9gi\u00e9e de rappeler \u2013 t\u00e9moignages clients \u00e0 la cl\u00e9 \u2013 la mani\u00e8re dont les solutions Salesforce permettent au secteur public d\u2019assurer ses missions, mais \u00e9galement d\u2019ouvrir de nouvelles perspectives avec la pr\u00e9sentation d\u2019Agentforce<\/a>, la solution d\u2019intelligence artificielle troisi\u00e8me g\u00e9n\u00e9ration. Capable d\u2019assister de mani\u00e8re proactive agents et usagers, Agentforce devrait permettre au secteur public de franchir une nouvelle \u00e9tape dans l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de la relation citoyen.<\/p>\n\n\n\n

25 ans de solutions d\u00e9di\u00e9es au secteur public<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019\u00e9v\u00e9nement s\u2019est ouvert par une s\u00e9ance pl\u00e9ni\u00e8re au cours de laquelle St\u00e9phane Batiot, Vice-Pr\u00e9sident Salesforce Secteur Public France, Belgique, Luxembourg, a rappel\u00e9 le positionnement de Salesforce dans le Secteur Public. Bas\u00e9 sur les valeurs Salesforce \u2013 confiance, innovation, d\u00e9veloppement durable, succ\u00e8s client \u2013, ce vertical d\u00e9di\u00e9 ambitionne d\u2019accro\u00eetre la qualit\u00e9 du service public gr\u00e2ce \u00e0 une vision \u00e0 360\u00b0 des usagers, une unification des parcours, une simplification des interactions avec l\u2019administration et une optimisation des processus des agents. <\/p>\n\n\n\n

Pour ce faire, Salesforce met \u00e0 disposition des organisations publiques des outils qui d\u00e9mocratisent l\u2019acc\u00e8s aux donn\u00e9es tout en facilitant leur analyse, leur partage et leur valorisation. In fine, l\u2019objectif est celui d\u2019un service public proactif, capable d\u2019anticiper les besoins des citoyens pour favoriser l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leurs droits tout en leur offrant une exp\u00e9rience utilisateur innovante.<\/p>\n\n\n\n

Marketing Cloud, Tableau, Mulesoft, Einstein\u2026 En innovation constante, la plateforme Salesforce propose un large portfolio d\u2019applications<\/a> permettant au secteur public d\u2019adresser de multiples cas d\u2019usage : assistance financi\u00e8re, centre d\u2019appels, portail citoyen, gestion des talents, gestion des subventions, programmes d\u2019aide sociale\u2026 Un \u00e9cosyst\u00e8me qui place \u00e9galement la s\u00e9curit\u00e9<\/a> des donn\u00e9es au c\u0153ur. <\/p>\n\n\n\n

Une solution d\u2019IA in\u00e9dite au service des usagers et des agents<\/h2>\n\n\n\n

Apr\u00e8s cette introduction, les participants ont pu d\u00e9couvrir les annonces faites lors de Dreamforce<\/a>, la conf\u00e9rence annuelle d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l’IA qui s\u2019est tenue \u00e0 San Francisco en septembre dernier.  \u00c0 cette occasion, Salesforce a pr\u00e9sent\u00e9 Agentforce, sa solution IA de relation client bas\u00e9e sur des agents intelligents d\u2019une pr\u00e9cision redoutable et d\u2019une fiabilit\u00e9 sans pr\u00e9c\u00e9dent. En int\u00e9grant de mani\u00e8re transparente l\u2019IA dans chaque flux de travail, Agentforce s\u2019ancre profond\u00e9ment au c\u0153ur m\u00eame du parcours usager et permet d\u2019anticiper les besoins, de consolider les relations, et d\u2019agir de mani\u00e8re proactive de bout en bout. Con\u00e7ue pour automatiser les t\u00e2ches complexes au sein de Salesforce, la solution se pr\u00e9sente \u00e9galement comme un outil lib\u00e9rateur pour les agents, leur permettant de se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Moins d\u2019attentes et d’erreurs, des processus all\u00e9g\u00e9s, des interactions adapt\u00e9es : pour le secteur public, les avanc\u00e9es port\u00e9es par l\u2019IA<\/a> et l\u2019innovation technologique pourraient bien constituer la r\u00e9ponse adapt\u00e9e aux imp\u00e9ratifs d\u2019efficacit\u00e9 budg\u00e9taire et d\u2019exigences croissantes des usagers en termes de fluidit\u00e9 et de r\u00e9activit\u00e9. \u00c0 terme, l\u2019IA pourrait permettre \u00e0 chaque organisation publique entre 20 et 60 % de gains d\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Cette pr\u00e9sentation d\u2019Agentforce a \u00e9t\u00e9 illustr\u00e9e par un cas concret, celui d\u2019une recherche de place en cr\u00e8che. Autonome et proactif, l\u2019agent Agentforce s\u2019est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 capable d’entretenir une discussion avanc\u00e9e avec l\u2019utilisatrice, puis d’accomplir des t\u00e2ches en autonomie, via des workflows automatis\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Retour d\u2019exp\u00e9rience f\u00e9d\u00e9rateur avec le COJOP<\/h2>\n\n\n\n

Une table ronde a ensuite permis de d\u00e9montrer de mani\u00e8re concr\u00e8te la mani\u00e8re dont Salesforce r\u00e9pond aux enjeux du secteur public \u00e0 travers le retour d\u2019exp\u00e9rience r\u00e9ussi du comit\u00e9 d’organisation des Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024 (COJOP).<\/a> Pour Alain Nguyen, Directeur D\u00e9l\u00e9gu\u00e9 SI des Jeux COJOP Paris 2024 et Chlo\u00e9 Barras, Manager SI Digital COJOP Paris 2024, le choix des solutions Salesforce s\u2019est effectu\u00e9 assez naturellement, celles-ci ayant d\u00e9j\u00e0 fait leurs preuves lors des Jeux Olympiques de Tokyo 2020. Apr\u00e8s le d\u00e9veloppement r\u00e9ussi d\u2019une premi\u00e8re application bas\u00e9e sur Salesforce Service Cloud<\/a> pour les Clubs 2024 (200 clubs r\u00e9partis sur tout le territoire), le COJOP a donc r\u00e9solument opt\u00e9 pour la plateforme CRM Salesforce, doubl\u00e9e des solutions d\u2019API MuleSoft<\/a>. Objectif : assurer l\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 des donn\u00e9es entre les diff\u00e9rents syst\u00e8mes dans la plateforme Salesforce. <\/p>\n\n\n\n

D\u00e8s 2020, l’engagement se situait au c\u0153ur de la strat\u00e9gie digitale du COJOP. \u00c0 cette date, l\u2019organisme avait d\u2019ailleurs entam\u00e9 un vaste chantier de communication multicanale \u00e0 destination du grand public. Gr\u00e2ce \u00e0 Service Cloud, il a pu centraliser les donn\u00e9es de cinq millions de contacts pour une gestion pr\u00e9cise des informations telles que les disciplines pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es, le motif de l’inscription et les int\u00e9r\u00eats li\u00e9s aux Jeux. Marketing Cloud<\/a> a quant \u00e0 elle permis aux \u00e9quipes du comit\u00e9 d’organisation de Paris 2024 d\u2019orchestrer une exp\u00e9rience digitale unique pour les fans et visiteurs. Tout d\u2019abord, le COJOP a pu communiquer de fa\u00e7on personnalis\u00e9e et proactive aux membres de Club Paris 2024, ceux-ci ayant par exemple la possibilit\u00e9 d\u2019indiquer leurs pr\u00e9f\u00e9rences pour recevoir les contenus les plus pertinents, sur le canal de leur choix. <\/p>\n\n\n\n

Toutes les informations ont ensuite \u00e9t\u00e9 activ\u00e9es dans Salesforce Marketing Cloud, avec des r\u00e9sultats \u00e9loquents : plus de 76 millions d\u2019emails, 12 millions de sms et 6 millions de push notifications ont pu \u00eatre envoy\u00e9s, avec un excellent taux de d\u00e9livrabilit\u00e9. C\u00f4t\u00e9 Mulesoft, un terabyte de donn\u00e9es ont pu \u00eatre \u00e9chang\u00e9es via Mulesoft sans aucun incident majeur susceptible de perturber les op\u00e9rations durant toute la p\u00e9riode des Jeux. <\/p>\n\n\n\n

Les deux experts du COJOP ont conclu leur intervention par le partage de bonnes pratiques : monter une gouvernance interne solide (IS Design Authority) d\u00e8s la phase de conception avec le soutien d\u2019une expertise Salesforce, \u00e9changer au quotidien avec les m\u00e9tiers pour comprendre leur strat\u00e9gie court, moyen et long terme, ou encore pratiquer le Test & Learn avec une approche transversale de plateforme, entre autres.<\/p>\n\n\n\n

 \u00c0 n\u2019en pas douter, la collaboration avec le COJOP illustre avec brio les capacit\u00e9s d\u2019adaptation de la plateforme Salesforce, au service de la r\u00e9ussite de l\u2019organisation du plus grand \u00e9v\u00e9nement mondial !<\/p>\n\n\n\n

Pour aller plus loin, vous pouvez \u00e9galement lire : <\/h2>\n\n\n\n