{"id":3698,"date":"2024-12-23T11:27:55","date_gmt":"2024-12-23T11:27:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3698"},"modified":"2025-01-09T10:19:12","modified_gmt":"2025-01-09T10:19:12","slug":"secteur-public-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/secteur-public-2025\/","title":{"rendered":"Secteur public en 2025\u00a0: l\u2019avenir appartient aux audacieux\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Haut les c\u0153urs ! Apr\u00e8s une ann\u00e9e 2024 marqu\u00e9e par la mont\u00e9e en puissance de projets audacieux, les acteurs du service public et de l\u2019\u00e9ducation tirent profit de leurs investissements dans la transformation num\u00e9rique. Au rendez-vous : vision \u00e0 360 degr\u00e9s des usagers, harmonisation des parcours, fluidification des interactions avec l\u2019administration et optimisation de la qualit\u00e9 de travail des agents. Et si on allait plus loin en 2025 ? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

CRM. Ces trois simples lettres \u2014\u00a0au pouvoir r\u00e9volutionnaire\u00a0! \u2014 sont devenues en 2024 une r\u00e9alit\u00e9 pour nombre d\u2019acteurs du secteur public<\/a>, qui ont su concr\u00e9tiser avec brio leur transformation num\u00e9rique. Au 31 d\u00e9cembre, plus de 200 organismes publics et collectivit\u00e9s avaient choisi Salesforce pour dresser des ponts entre agents et usagers, avec toujours plus de fluidit\u00e9 et d\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Oser : un investissement 100 % gagnant<\/h2>\n\n\n\n

On l\u2019aura compris, si l\u2019exp\u00e9rience de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, notamment 2024, a bien prouv\u00e9 une chose, c\u2019est que l\u2019audace paie.<\/p>\n\n\n\n

Avec le projet Virtuo<\/a>, d\u00e9ploy\u00e9 en moins de deux ans, l\u2019\u00c9ducation Nationale a r\u00e9ussi de son c\u00f4t\u00e9 \u00e0 finaliser plus de 270 000 candidatures en ligne, qui ont aboutis sur plus de 12 000 recrutements directs, sans oublier la cr\u00e9ation d\u2019un vivier de candidats, qui a permis de transformer une situation de p\u00e9nurie de candidats en une approche d\u2019engagement, jusqu\u2019ici apanage du secteur priv\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Personnaliser la relation usager<\/h2>\n\n\n\n

Acteur phare de l\u2019ann\u00e9e 2024, le Comit\u00e9 d’Organisation des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 (COJOP)<\/a> a relev\u00e9 le d\u00e9fi d\u2019organiser le plus grand \u00e9v\u00e9nement sportif mondial en s\u2019appuyant sur la plateforme CRM de Salesforce. Avec l\u2019aide des produits du portefeuille de Salesforce (Service Cloud, Marketing Cloud, Experience Cloud, MuleSoft), il a pu centraliser les donn\u00e9es de plus de 11 millions de fans pour une gestion pr\u00e9cise des informations, telles que les disciplines pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es des visiteurs, le motif d\u2019inscription et les int\u00e9r\u00eats li\u00e9s aux \u00e9preuves. <\/p>\n\n\n\n

Cela a permis aux \u00e9quipes du COJOP de communiquer de fa\u00e7on personnalis\u00e9e et proactive aux membres du Club Paris 2024, pour leur adresser les contenus les plus pertinents incluant les donn\u00e9es m\u00e9t\u00e9o ou la gestion de situation d\u2019affluence, sur le canal de leur choix. Les r\u00e9sultats sont \u00e9loquents : plus de 76 millions d\u2019e-mails, 12 millions de SMS et 6 millions de push notifications ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9s, avec un excellent taux d\u2019adressage. Une m\u00e9daille d\u2019or de la relation usager qui pourrait bien continuer d\u2019inspirer.<\/p>\n\n\n\n

Des ambitions de passage \u00e0 l\u2019\u00e9chelle encore sous contraintes<\/h2>\n\n\n\n

Si l\u2019efficacit\u00e9 du CRM est prouv\u00e9e au sein des administrations, des agences et collectivit\u00e9s locales, quelques freins restent \u00e0 lever pour r\u00e9v\u00e9ler tout le potentiel de ce CRM, et permettre son passage \u00e0 l\u2019\u00e9chelle sur l\u2019ensemble des minist\u00e8res ou des grandes agences nationales. <\/p>\n\n\n\n

Elles sont tr\u00e8s diverses : la crainte de voir son mode de gouvernance remis en cause, de partager ses donn\u00e9es, l\u2019appr\u00e9hension du changement du management et des \u00e9quipes, les d\u00e9bats sur la sensibilit\u00e9 des donn\u00e9es versus la r\u00e9glementation en vigueur, le choix entre une solution de type Software-as-a-Service (SaaS) ou le maintien d\u2019une solution on-premise<\/em> (serveurs sur site), cette derni\u00e8re faisant peser une dette technologique pas toujours assum\u00e9e, la culture diff\u00e9rente, voire l\u2019incompr\u00e9hension entre les \u00e9quipes m\u00e9tiers et la DSI\u2026 <\/p>\n\n\n\n

La liste des frilosit\u00e9s est longue et pourtant, le d\u00e9fi du changement vaut la peine d\u2019\u00eatre relev\u00e9, car la r\u00e9volution en cours de l\u2019IA promet de transformer en profondeur l\u2019exp\u00e9rience des agents et des usagers avec, pour corollaire, un passage au cloud (notamment SaaS) de plus en plus massif.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9fi 2025 : s\u2019ouvrir au changement et \u00e0 l\u2019incertitude<\/h2>\n\n\n\n

Pour repenser le service public et avoir un impact visible, il est n\u00e9cessaire tout d\u2019abord de construire une vision strat\u00e9gique, en identifiant notamment les processus pour lesquels l\u2019IA est utile et en choisissant des plateformes adapt\u00e9es en vue d\u2019un passage \u00e0 l\u2019\u00e9chelle<\/a>. Il convient \u00e9galement de d\u00e9finir une gouvernance interne solide, en s\u2019entourant d\u2019experts et de sp\u00e9cialistes et ce, d\u00e8s la phase de conception. <\/p>\n\n\n\n

Essayer, apprendre et passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de mani\u00e8re vertueuse<\/a> en s\u2019appuyant sur des plateformes \u00e9prouv\u00e9es comme Salesforce. Autre imp\u00e9ratif\u00a0: \u00e9changer au quotidien avec les m\u00e9tiers pour comprendre leur strat\u00e9gie court, moyen et long terme. Quant aux donn\u00e9es, sans lesquels l\u2019IA ne reste qu\u2019au stade de \u00ab\u00a0gadget\u00a0\u00bb, les parties prenantes doivent accepter le jeu de la transparence, en partageant des donn\u00e9es fiables et s\u00e9curis\u00e9es (via notamment des API). Enfin, la pratique du test & learn<\/em>, reste l\u2019alli\u00e9e incontournable de la r\u00e9ussite des projets d\u2019IA, et encore plus avec la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration des agents IA autonomes. Elle permet de faire \u00e9voluer les cas d\u2019usage afin qu\u2019ils r\u00e9pondent parfaitement aux besoins des agents et des usagers.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Des agents IA autonomes au service des agents publics et des citoyens<\/h2>\n\n\n\n

Pour aider les acteurs du service public \u00e0 relever le d\u00e9fi de leur transformation digitale en profondeur, Salesforce a pr\u00e9sent\u00e9 fin 2024 \u201cAgentforce<\/a>\u201d, sa solution d\u2019agents IA autonomes. Capable d\u2019assister de mani\u00e8re proactive agents et usagers, cette derni\u00e8re permet notamment aux agents IA d\u2019interagir avec une base de connaissance\u00a0constitu\u00e9e de donn\u00e9es de qualit\u00e9, dans un langage naturel. En outre, cette solution de relation client d\u00e9charge les agents des actions \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, sans d\u00e9grader la qualit\u00e9 de leur travail, pour leur permettre de consacrer plus de temps aux interactions physiques avec les usagers en situation d\u2019illectronisme et leur offrir une meilleure qualit\u00e9 de travail. Un d\u00e9tail qui a son importance quand on sait que 41% du temps des employ\u00e9s est consacr\u00e9 \u00e0 des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e ou r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n\n\n\n

2025 marquera sans aucun doute un pivot dans l\u2019histoire de la transformation du secteur public, avec la perspective d\u2019avanc\u00e9es port\u00e9es par l\u2019IA et l\u2019innovation technologique, adapt\u00e9es aux exigences budg\u00e9taires et aux attentes des usagers, en demande d\u2019un service de qualit\u00e9, efficace et personnalis\u00e9. Il est d\u00e9sormais possible \u2014 et m\u00eame imp\u00e9ratif \u2014 de se transformer \u00e0 la bonne vitesse avec des r\u00e9sultats visibles d\u00e8s 2025. De l\u2019incertitude certes,  mais de r\u00e9elles opportunit\u00e9s de changement en profondeur ! Vivement 2025 !<\/p>\n\n\n\n

Pour aller plus loin, vous pouvez \u00e9galement lire  : <\/h2>\n\n\n\n