{"id":392,"date":"2020-09-04T18:06:00","date_gmt":"2023-09-07T18:06:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=392"},"modified":"2023-12-01T13:10:51","modified_gmt":"2023-12-01T13:10:51","slug":"omnicanalite-5-fonctionnalites-pour-ameliorer-service-et-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/omnicanalite-5-fonctionnalites-pour-ameliorer-service-et-relation-client\/","title":{"rendered":"Omnicanalit\u00e9 : 5 fonctionnalit\u00e9s pour am\u00e9liorer le service et la relation client"},"content":{"rendered":"\n

R\u00e9pondre aux d\u00e9sirs des clients avant m\u00eame qu\u2019ils n\u2019en aient pleine conscience ? Tel est le Graal de l\u2019omnicanalit\u00e9 qui place le service et la relation client au centre des pr\u00e9occupations de l\u2019entreprise. Pour apporter la meilleure des exp\u00e9riences possibles, quel que soit le canal, le point sur les meilleures fonctionnalit\u00e9s \u00e0 leur proposer : click & collect, stocks tenus en temps r\u00e9el, facturation \u00e9lectronique et historique d\u2019achat, social selling, retours des produits. <\/b><\/p>\n\n\n\n

Fusionner les canaux avec le click & collect<\/b><\/h3>\n\n\n\n

En permettant d\u2019acheter en ligne pour retirer ses produits en boutique, le click & collect abolit la fronti\u00e8re entre digital et magasin physique<\/a>. D\u2019une certaine mani\u00e8re, il incarne l\u2019essence m\u00eame de l\u2019omnicanalit\u00e9<\/a>. Alternative \u00e0 la livraison, il permet de proposer un mode de distribution simple (il suffit de choisir le point de retrait le plus proche), rassurant (le client conserve un contact physique avec le vendeur) et rapide gr\u00e2ce \u00e0 la mise \u00e0 disposition du produit dans la journ\u00e9e, voire, dans l\u2019id\u00e9al, en moins d\u2019une heure. Simple sur le papier, le click & collect impose une parfaite circulation de l\u2019information entre le site internet et le service de retrait pour ne pas d\u00e9cevoir le client.<\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e8gles pour offrir une exp\u00e9rience sans couture : informer de l\u2019option click & collect en amont sur le site, proposer des plages de retrait serr\u00e9es, donner le maximum de pr\u00e9cisions sur la localisation du point de retrait, communiquer \u00e0 chaque \u00e9tape depuis la validation de la commande jusqu\u2019\u00e0 sa mise \u00e0 disposition (sms, mail\u2026), s\u2019assurer que l\u2019article sera disponible au comptoir \u00e0 l\u2019heure convenue ce qui impose une vue en temps r\u00e9el des stocks. Pour cela, toute l\u2019information doit \u00eatre centralis\u00e9e dans une plateforme digitale unique et accessible \u00e0 tous avec des processus clairs et automatis\u00e9s au maximum. <\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t

La 6e\u00a0\u00e9dition du rapport \u00ab\u00a0Focus sur les ventes\u00a0\u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

D\u00e9couvrez des conseils de 5 500 professionnels des ventes sur la mani\u00e8re de stimuler la croissance et de se d\u00e9marquer.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tJe me d\u00e9marque<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Couverture\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

\u00c9viter les d\u00e9ceptions avec des stocks tenus en temps r\u00e9el<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Une vision unifi\u00e9e des stocks et mutualis\u00e9e (magasins physiques, e-boutique, entrep\u00f4ts\u2026) permet d\u2019offrir une transparence totale de l\u2019offre commerciale en temps r\u00e9el. Les clients sont inform\u00e9s de la disponibilit\u00e9 des articles et peuvent \u00eatre orient\u00e9s (sur le web ou en boutique par les vendeurs \u00e9quip\u00e9s d\u2019une interface reli\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9tat des stocks) vers le canal le mieux appropri\u00e9 pour une livraison rapide du produit. Des d\u00e9lais tr\u00e8s pr\u00e9cis peuvent \u00eatre \u00e9galement communiqu\u00e9s. La gestion unifi\u00e9e optimise les stocks, rend compte instantan\u00e9ment des ruptures et fluidifie toute la logistique pour une meilleure satisfaction client. <\/p>\n\n\n\n

Un historique des achats gr\u00e2ce \u00e0 la facture \u00e9lectronique<\/b><\/h3>\n\n\n\n

M\u00eame en cas d\u2019achat dans un point physique, les consommateurs – dont le parcours d\u2019achat peut commencer sur le web, doivent pouvoir acc\u00e9der \u00e0 une copie digitale de leurs factures. Dans un esprit d\u2019omnicanalit\u00e9, l\u2019espace personnel online doit d\u2019ailleurs rassembler tout l\u2019historique des interactions entre le client et la marque, quel que soit le canal utilis\u00e9, aussi bien pour ses achats que ses demandes d\u2019assistance ou de remboursement. La relation client, unifi\u00e9e au sein d\u2019un CRM, permet de donner ce haut degr\u00e9 d\u2019information et, par cons\u00e9quent, de maintenir une relation privil\u00e9gi\u00e9e avec le client<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Int\u00e9grer le social selling<\/b><\/h3>\n\n\n\n

L\u2019e-reputation et la notori\u00e9t\u00e9 sont devenus de puissants vecteurs de performance. Cr\u00e9er une communaut\u00e9, int\u00e9resser les blogueurs, attirer les influenceurs, diffuser du contenu \u00e9ditorial int\u00e9ressant sur le web et sur les r\u00e9seaux sociaux permettent ainsi d\u2019attirer des prospects et de fid\u00e9liser les clients<\/a>. En effet, aujourd\u2019hui la plupart des consommateurs se renseignent sur internet avant de faire un achat : consultation d\u2019avis, comparaison entre marques\u2026 Il est donc imp\u00e9ratif qu\u2019ils puissent faire partie d\u2019une communaut\u00e9, donner leur avis, interagir avec des collaborateurs ou encore demander des conseils. <\/p>\n\n\n\n

Proposer une politique de retour simple et pratique<\/b><\/h3>\n\n\n\n

La relation client ne s\u2019arr\u00eate pas au jour de la livraison du produit. La fid\u00e9lisation, enjeu majeur dans un contexte de forte concurrence, impose de poursuivre l\u2019offre de service au-del\u00e0 de la transaction dans un esprit d\u2019omnicanalit\u00e9<\/a>. Ainsi les retours d\u2019articles ne doivent pas \u00eatre restreints en fonction des canaux de ventes. Le consommateur doit pouvoir acheter sur un site e-commerce et rendre son produit en magasin. <\/p>\n\n\n\n

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Am\u00e9liorez l\u2019exp\u00e9rience client avec 5 fonctionnalit\u00e9s : click & collect, gestion des stocks, facturation \u00e9lectronique, social selling, retours produits.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":394,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"b6799475e5f24e1fbc9aca6bd1a3971e","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[15],"sf_content_type":[],"blog":[347],"coauthors":[27],"class_list":["post-392","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-commerce","blog-commerce"],"yoast_head":"\n5 fonctionnalit\u00e9s \u00e0 ma\u00eetriser pour r\u00e9ussir sa strat\u00e9gie omnicanale - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Am\u00e9liorez l\u2019exp\u00e9rience client avec 5 fonctionnalit\u00e9s : click & 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