{"id":414,"date":"2020-08-26T18:06:00","date_gmt":"2023-09-07T18:06:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=414"},"modified":"2023-11-13T17:22:38","modified_gmt":"2023-11-13T17:22:38","slug":"conseils-utilisation-chatbot-requetes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/conseils-utilisation-chatbot-requetes\/","title":{"rendered":"Chatbot : le fid\u00e8le alli\u00e9 de votre service client"},"content":{"rendered":"\n

En cette p\u00e9riode incertaine, vos clients ont plus que jamais besoin d’\u00eatre aiguill\u00e9s. Mais face aux nombreuses sollicitations de votre service client, vos agents sont parfois d\u00e9bord\u00e9s et peinent \u00e0 satisfaire toutes les demandes. Un chatbot, ou agent conversationnel, peut vous aider \u00e0 g\u00e9rer le flux en traitant les requ\u00eates les plus faciles<\/a>, et ainsi permettre \u00e0 vos agents de se concentrer sur des demandes plus complexes.<\/p>\n\n\n\n

Comment utiliser efficacement un chatbot ? Voici 3 conseils qui vous guideront dans la bonne direction.<\/p>\n\n\n\n

Cet article a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de la contribution de Sun Basket<\/a>, une entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e dans la livraison de repas, bas\u00e9e \u00e0 San Francisco et cliente de Salesforce, qui utilise Service Cloud, Digital Engagement et Einstein Bots. <\/i> <\/p>\n\n\n\n

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Focus sur l’IT, troisi\u00e8me \u00e9dition<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Salesforce a interrog\u00e9 plus de 4\u00a0000\u00a0dirigeants\u00a0IT du monde entier afin de d\u00e9couvrir : leurs priorit\u00e9s mais pas seulement….<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tD\u00e9couvrir les priorit\u00e9s IT<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Focus\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

Identifiez des questions simples et int\u00e9grez vos donn\u00e9es clients<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Avec Einstein Bots, vous avez la possibilit\u00e9 de proposer \u00e0 vos clients trois options de menu ou plus. Commencez simplement : trois options suffisent. Vous pourrez toujours les d\u00e9velopper par la suite.<\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s avoir r\u00e9alis\u00e9 des rapports pour analyser le volume par type d’interaction, l’entreprise Sun Basket a identifi\u00e9 des interactions commerciales simples comme le traitement et la livraison : \u00ab Je suis d\u00e9sol\u00e9 que l’ingr\u00e9dient X ne vous soit pas parvenu \u00bb ou \u00ab Je suis d\u00e9sol\u00e9 que vous ayez eu des probl\u00e8mes de qualit\u00e9 avec Y \u00bb. <\/p>\n\n\n\n

\u00c0 mesure que vous cr\u00e9ez un chatbot, ou agent conversationnel<\/a>, il est \u00e9galement tr\u00e8s important d’int\u00e9grer les donn\u00e9es clients. Ainsi, vous pourrez utiliser votre chatbot pour traiter des requ\u00eates li\u00e9es aux transactions, par exemple les avoirs ou les remboursements, et ainsi booster votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Avant la pand\u00e9mie, l’entreprise Sun Basket utilisait d\u00e9j\u00e0 un chatbot pour aider les clients \u00e0 suivre leurs commandes ou leurs colis, \u00e0 signaler des retards ou des dommages et \u00e0 obtenir un remboursement ou un avoir. Ils ont continu\u00e9 \u00e0 l’utiliser pendant le pic, ce qui leur a permis de r\u00e9duire le volume de demandes re\u00e7ues par les agents. D\u00e9sormais, les agents peuvent travailler directement avec les clients pour r\u00e9soudre les questions et les probl\u00e8mes li\u00e9s aux changements d’adresse de livraison, aux options de menu et d’abonnement, aux promotions et aux cadeaux. <\/p>\n\n\n\n

Soyez transparent vis-\u00e0-vis de l’utilisation d’un chatbot<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Il est important que votre chatbot emploie le m\u00eame ton, le m\u00eame style et fasse preuve de la m\u00eame empathie que vos agents. Cependant, il doit \u00e9galement s’identifier comme chatbot.<\/p>\n\n\n\n

Lorsque l’entreprise Sun Basket a lanc\u00e9 son chatbot pour la premi\u00e8re fois, ils ont re\u00e7u des commentaires n\u00e9gatifs de la part de leurs clients qui avaient des attentes plus \u00e9lev\u00e9es vis-\u00e0-vis de ses capacit\u00e9s. Ainsi, ils ont r\u00e9alis\u00e9 qu’il fallait fournir des instructions claires. Maintenant, il pr\u00e9cise :<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n

\u00ab\u00a0Bonjour {!Customer.First_Name}, je suis Sunny B., l’agent conversationnel de Sun Basket ! Je suis heureux de vous assister aujourd’hui. Avant de commencer, je souhaite vous indiquer que je suis toujours en cours d’apprentissage et que je ne peux r\u00e9pondre qu’aux questions s\u00e9lectionn\u00e9es \u00e0 partir du menu.\u00a0\u00bb<\/i><\/p>\n

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Votre chatbot peut \u00e9galement utiliser des termes comme \u00ab Je suis d\u00e9sol\u00e9 \u00bb (s’il y a un probl\u00e8me) pour que l’empathie dont il fait preuve reste fid\u00e8le et \u00e9gale \u00e0 celle de vos agents. Il est important de communiquer de mani\u00e8re claire et transparente avec vos clients, quels que soient le canal utilis\u00e9, m\u00eame dans le cadre d’engagements proactifs et automatis\u00e9s. En \u00e9tant plus transparents, vous d\u00e9finissez des attentes claires pour vos clients. Leur satisfaction n’en sera qu’am\u00e9lior\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

Allez \u00e0 la rencontre des clients o\u00f9 qu’ils se trouvent<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Pour l’entreprise Sun Basket, le SMS est devenu le canal le plus efficace des agents, avec des taux de satisfaction client<\/a> (CSAT) et de r\u00e9solution plus \u00e9lev\u00e9s. Avant la pand\u00e9mie, si leur chatbot \u00e9tait incapable de traiter une question en dehors des horaires d’ouverture, il cr\u00e9ait une requ\u00eate afin qu’un agent puisse ensuite effectuer un suivi par e-mail. Depuis, ils proposent aux clients de recevoir \u00e0 la place un SMS. Et 75 % de leurs clients l’ont choisi, plut\u00f4t que l’e-mail.<\/p>\n\n\n\n

Voil\u00e0 comment cela fonctionne. Le chatbot, ou agent conversationnel, d\u00e9termine l’heure \u00e0 laquelle la discussion a lieu. Si elle a lieu en dehors des heures ouvrables, il indique au client que les agents sont actuellement absents et lui demande s’il pr\u00e9f\u00e8re un suivi par e-mail ou par SMS. Si le client choisit le SMS, une requ\u00eate est automatiquement cr\u00e9\u00e9e, indiquant que le client pr\u00e9f\u00e8re le SMS.<\/a> Le lendemain matin, lorsque la requ\u00eate est envoy\u00e9e \u00e0 un agent, celui-ci lance une conversation par SMS en utilisant le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone fourni.<\/p>\n\n\n\n

Pour Sun Basket, ce chatbot n’est qu’un d\u00e9but, ils envisagent d’y ajouter des capacit\u00e9s de traitement du langage naturel compl\u00e9mentaires afin de rendre l’outil encore plus convivial, et d’essayer Einstein Prediction Builder pour optimiser l’efficacit\u00e9 de leurs agents.<\/p>\n\n\n\n

N’oubliez pas : vous n’\u00eates pas seul. Lorsque vous mettez en \u0153uvre votre propre chatbot, vous pouvez compter sur une vaste communaut\u00e9 Trailblazer<\/a> tr\u00e8s active, ainsi que sur de nombreuses ressources pour vous guider<\/a>. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Face aux nombreuses sollicitations de votre service client, vos agents sont parfois d\u00e9bord\u00e9s. Un chatbot peut vous aider \u00e0 g\u00e9rer le flux en traitant les requ\u00eates les plus faciles et en permettant \u00e0 vos agents de se concentrer sur des demandes plus complexes.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":416,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"0c945491ae304b04b449369160a457d4","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[12,11,20],"sf_content_type":[],"blog":[356,363,419],"coauthors":[27],"class_list":["post-414","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","sf_topic-it","sf_topic-leading-through-change","blog-it","blog-service","blog-leading-through-change"],"yoast_head":"\nChatbot : le fid\u00e8le alli\u00e9 de votre service client \u2022 Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Face aux nombreuses sollicitations de votre service client, vos agents sont parfois d\u00e9bord\u00e9s. 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