{"id":42,"date":"2020-12-02T17:59:00","date_gmt":"2023-09-07T17:59:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=42"},"modified":"2023-10-24T20:52:39","modified_gmt":"2023-10-24T20:52:39","slug":"comment-satisfaire-un-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/comment-satisfaire-un-client\/","title":{"rendered":"Comment satisfaire un client ?"},"content":{"rendered":"\n<p>La satisfaction d\u2019un client vient de la r\u00e9ponse optimale que votre entreprise apporte \u00e0 sa demande. Cette \u00ab r\u00e9ussite \u00bb se traduit par l\u2019<b>expression d\u2019une exp\u00e9rience positive<\/b>, voire par une recommandation : avis sur Google, note sur les annuaires en ligne ou encore publications sur les r\u00e9seaux sociaux. Une fois ce lead satisfait et converti, il est important de continuer \u00e0 le fid\u00e9liser en trouvant une solution \u00e0 chacune de ses requ\u00eates. Il faut donc vous assurer que vos collaborateurs d\u00e9veloppent une <b>vue \u00e0 360\u00b0 de la relation client <\/b>qui soit orient\u00e9e vers l\u2019humain et l\u2019efficacit\u00e9. Veillez pour cela \u00e0 tenir compte des imp\u00e9ratifs de bien-\u00eatre au travail de vos \u00e9quipes afin de <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/10\/comment-motiver-equipe-commerciale.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">garantir leur motivation<\/a>, indispensable au succ\u00e8s de l\u2019op\u00e9ration. Lorsqu\u2019elle est mise en place, cette <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/09\/pme-conseils-mieux-connecter-avec-clients.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">nouvelle vision du service client le rend \u00ab omnicanal \u00bb<\/a>, autrement dit <b>simple, accessible depuis toutes les plateformes <\/b>(t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, chatbot, r\u00e9seaux sociaux, SMS&#8230;), et surtout <b>disponible \u00e0 tout moment <\/b>pour vos clients.  <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">La 5e\u00a0\u00e9dition du rapport \u00ab Focus sur le service client \u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">D\u00e9couvrez pourquoi les t\u00e9nors du secteur utilisent l&rsquo;IA plus que jamais.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?nc=7013y000000vkk6AAA\">Lire le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"628\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/07\/State-of-service-fr-card.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Astro tenant une tablette avec Couverture du livre blanc Focus sur le service client\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/07\/State-of-service-fr-card.png 628w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/07\/State-of-service-fr-card.png?w=300&amp;h=191 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/07\/State-of-service-fr-card.png?w=150&amp;h=96 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 628px) 100vw, 628px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-exploiter-l-ecoute-active-et-etre-empathique\"><b>Exploiter l\u2019\u00e9coute active et \u00eatre empathique<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p> L\u2019\u00e9coute active est une technique visant \u00e0 <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/10\/comment-bien-gerer-clients-dans-centre-d-appels.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9couter son interlocuteur <b>avec attention et bienveillance<\/b><\/a>, en vue d\u2019identifier les composantes de son cadre de r\u00e9f\u00e9rence, <b>d\u00e9tecter ses attentes <\/b>et cr\u00e9er ainsi un <b>dialogue de confiance <\/b>pour garantir la satisfaction client. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-identification-concrete-des-attentes-et-freins-de-l-interlocuteur\"><b>L\u2019identification concr\u00e8te des attentes et freins de l\u2019interlocuteur<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Chaque conseiller de votre service client doit \u00eatre en mesure de <b>cerner la nature de la demande <\/b>et les \u00e9l\u00e9ments susceptibles de garantir la satisfaction du client. Pour cela, votre collaborateur peut s\u2019appuyer sur des techniques l\u2019aidant dans la <b>d\u00e9marche d\u2019encadrement de la prise de contact <\/b>: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Laisser le temps \u00e0 l\u2019interlocuteur de d\u00e9crire la raison de son appel ;<\/li>\n\n\n\n<li>Prendre la parole pour poser des questions ouvertes ;<\/li>\n\n\n\n<li>Utiliser des questions ferm\u00e9es lorsque le client s\u2019interroge sur un point pr\u00e9cis ;<\/li>\n\n\n\n<li>Inciter \u00e0 qualifier les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s et les freins ;<\/li>\n\n\n\n<li>Reformuler les points cl\u00e9s identifi\u00e9s au cours de l\u2019\u00e9change ;<\/li>\n\n\n\n<li>Demander en fin de contact au client s\u2019il en est satisfait.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Plus l\u2019agent saura <b>diriger l\u2019appel vers la r\u00e9ponse <\/b>\u00e0 la requ\u00eate tout en faisant preuve d\u2019\u00e9coute, plus <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/11\/9-astuces-maintenir-service-client-qualite.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la satisfaction client sera assur\u00e9e<\/a>, garantissant alors sa fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre marque et vos services. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-ajustement-de-la-proposition-commerciale\"><b>L\u2019ajustement de la proposition commerciale<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Pour autant, orienter le dialogue avec l\u2019interlocuteur vers la r\u00e9ponse \u00e0 la requ\u00eate peut ne pas \u00eatre suffisant. En effet, certains clients se montrent <b>parfois plus r\u00e9calcitrants \u00e0 l\u2019id\u00e9e d\u2019une simple solution <\/b>apport\u00e9e \u00e0 leur situation, demandant compensation ou ajustement de leur \u00ab contrat \u00bb. Cette notion d\u2019\u00e9quilibrage de la proposition commerciale initialement faite est importante pour la satisfaction client, puisque votre service client a aussi pour r\u00f4le d\u2019<b>assister les \u00e9quipes de vente <\/b>dans cette mission lorsque celles-ci n\u2019en ont pas la possibilit\u00e9. Ici, en tant que directeur de service client, vous fournissez \u00e0 vos collaborateurs des outils capables de les soutenir dans la <b>nouvelle d\u00e9finition du lien avec votre client <\/b>: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une formation sur les bases de la vente (valorisation de l\u2019offre, services p\u00e9riph\u00e9riques) ;<\/li>\n\n\n\n<li>Liste des offres possibles \u00e0 proposer et les besoins auxquels elles r\u00e9pondent ;<\/li>\n\n\n\n<li>Un process d\u2019autorisation de compensation en cas d\u2019insatisfaction. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-placer-le-besoin-au-coeur-des-echanges-et-non-le-produit\"><b>Placer le besoin au c\u0153ur des \u00e9changes, et non le produit<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p> La r\u00e9ponse \u00e0 une requ\u00eate consiste, comme son nom l\u2019indique, \u00e0 <b>fournir des \u00e9l\u00e9ments constituant une solution viable et acceptable <\/b>aux yeux de l\u2019interlocuteur, donnant naissance \u00e0 la satisfaction client. Cependant, vos m\u00e9thodes peuvent parfois \u00eatre plus orient\u00e9es \u00ab produit \u00bb qu\u2019il n\u2019y para\u00eet. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-focus-sur-la-qualite-de-reponse-et-non-le-potentiel-de-vente\"><b>Le focus sur la qualit\u00e9 de r\u00e9ponse, et non le potentiel de vente<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>La satisfaction client n\u2019est aujourd\u2019hui plus uniquement inh\u00e9rente \u00e0 un produit ou service susceptible de r\u00e9pondre \u00e0 un besoin, mais <b>d\u00e9pendante de m\u00e9thodes d\u2019accompagnement<\/b>. La vision ax\u00e9e client que vous transmettez \u00e0 vos \u00e9quipes doit s\u2019illustrer dans votre mani\u00e8re de manager. Plus vous orientez les <b>objectifs donn\u00e9s au service autour de la qualit\u00e9 de r\u00e9ponse<\/b>, plus ils saisiront \u00e0 quel point r\u00e9pondre correctement \u00e0 la requ\u00eate est essentiel. Inviter les agents \u00e0 satisfaire au mieux les clients n\u2019est donc pas suffisant. Une v\u00e9ritable <b>d\u00e9marche de fond en amont <\/b>doit \u00eatre men\u00e9e pour concr\u00e9tiser cette philosophie. Cela doit se faire avec des m\u00e9thodes et objectifs davantage en accord avec la qualit\u00e9 de r\u00e9ponse, mais aussi avec <b>plus de souplesse en mati\u00e8re de temps <\/b>par \u00e9change. Dans les faits, cela peut, par exemple, se traduire par : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des consignes moins strictes en mati\u00e8re de budget \u00e0 respecter pour toute action commerciale (d\u00e9dommagements, r\u00e9ductions pour fid\u00e9lit\u00e9 de longue date, etc.) ;<\/li>\n\n\n\n<li>La formulation de la totalit\u00e9 des besoins et proposer \u00e0 l\u2019interlocuteur d\u2019y r\u00e9pondre sans insistance ;<\/li>\n\n\n\n<li>Une derni\u00e8re question quant \u00e0 la pleine satisfaction du client et lui sugg\u00e9rer une enqu\u00eate post-contact pour s\u2019en assurer. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-approche-customer-centric\"><b>L\u2019approche <i>customer-centric<\/i><\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Un service client ne se contente plus d\u2019orienter sa vision vers le client, mais le place <b>au c\u0153ur de chaque objectif<\/b>, m\u00e9thode et solution. Cette vision, nomm\u00e9e <i>customer-centric<\/i>, s\u2019est principalement vue utilis\u00e9e en marketing et en vente, mais s\u2019av\u00e8re aussi importante pour vous et la satisfaction client. Par d\u00e9finition, l\u2019approche <i>customer-centric<\/i>vient concilier les ambitions commerciales de l\u2019entreprise avec son d\u00e9sir de proposer un service complet (prestations adapt\u00e9es, accompagnement, d\u00e9marches de fid\u00e9lisation). Autrement dit, il vous faut ici mesurer par le biais de <i>data<\/i>le <b>temps potentiel durant lequel un client continuera de faire appel \u00e0 vous<\/b>, \u00e0 savoir sa <i>lifetime value<\/i>. Pour l\u2019appliquer \u00e0 votre service client, vous devez : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Soulager vos \u00e9quipes avec un service client omnicanal (<i>chatbot<\/i>, SMS, mails, r\u00e9seaux sociaux) ;<\/li>\n\n\n\n<li>Vous assurer que direction g\u00e9n\u00e9rale, services marketing et commercial segmentent les clients <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/11\/5-indicateurs-pour-mieux-analyser-performance-ecommerce.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">selon les crit\u00e8res de <i>lifetime value<\/i><\/a><i> <\/i>(comportement, int\u00e9r\u00eats, niveau d\u2019engagement) ;<\/li>\n\n\n\n<li>Fournir \u00e0 vos agents les outils d\u2019identification des typologies de clients, <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/11\/methode-creer-personas-marketing.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e0 l\u2019image des personas<\/a> ;<\/li>\n\n\n\n<li>Obtenir et faire remonter des donn\u00e9es susceptibles de cr\u00e9er des opportunit\u00e9s commerciales. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-vision-a-360-de-la-relation-client\"><b>La vision \u00e0 360\u00b0 de la relation client<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Le client \u00e9tant au c\u0153ur de la strat\u00e9gie d\u2019entreprise, une vision \u00e0 360\u00b0 de la relation client est devenue indispensable pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de ses attentes. Cette vision globale est permise gr\u00e2ce \u00e0 un <b><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/service-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">logiciel de CRM qui centralise toutes les donn\u00e9es client<\/a> <\/b>\u00e9manant des diff\u00e9rents services de l\u2019entreprise, et les transforme en connaissances client. Synth\u00e9tis\u00e9es sur un seul et m\u00eame fichier, ces donn\u00e9es sont accessibles \u00e0 tous les intervenants de l\u2019entreprise et enrichies au fur et \u00e0 mesure des contacts client. Le fichier client centralis\u00e9, en ligne et constamment actualis\u00e9, permet \u00e0 chacun de vos conseillers de <b>r\u00e9pondre efficacement et en temps r\u00e9el aux diff\u00e9rentes demandes des clients<\/b>. Gr\u00e2ce \u00e0 la connaissance compl\u00e8te de leur historique, vos agents peuvent ainsi mieux les orienter et les aider dans leurs recherches. <!-- BANNER START --> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Optimiser les m\u00e9thodes de satisfaction et en mesurer les performances<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p> En tant que directeur de service client, vous devez garantir l\u2019efficacit\u00e9 et le bien-\u00eatre de vos \u00e9quipes, tout en assurant l\u2019atteinte de leurs objectifs. Les r\u00e9sultats de leurs actions peuvent \u00eatre mesur\u00e9s \u00e0 l\u2019aide d\u2019une <b>enqu\u00eate de satisfaction client<\/b>. Pour rappel, elle consiste \u00e0 <b>interroger un \u00e9chantillon d\u2019individus<\/b>, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un segment de client\u00e8le correspondant \u00e0 des crit\u00e8res tr\u00e8s pr\u00e9cis ou bien un public plus large. Quelle que soit l\u2019approche envisag\u00e9e, elle permet de <b>gagner en visibilit\u00e9 sur la qualit\u00e9 r\u00e9elle de vos prestations<\/b>. En combinant les r\u00e9sultats des KPI, vous d\u00e9gagez une enqu\u00eate d\u00e9taill\u00e9e sur la satisfaction client, mais aussi sur sa disparit\u00e9 selon des degr\u00e9s d\u2019intensit\u00e9 ou des segments de client\u00e8le. Vous pouvez \u00e9galement <b>y associer des donn\u00e9es op\u00e9rationnelles <\/b>(analyse de sites web, \u00e9volution de CA, donn\u00e9es RH), afin de parfaire votre enqu\u00eate de satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/fr\/fr\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les meilleures pratiques pour un relationnel efficace. 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