{"id":423,"date":"2020-09-09T18:06:00","date_gmt":"2023-09-07T18:06:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=423"},"modified":"2023-12-01T13:51:01","modified_gmt":"2023-12-01T13:51:01","slug":"comment-ameliorer-competences-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/comment-ameliorer-competences-service-client\/","title":{"rendered":"Comment am\u00e9liorer les comp\u00e9tences du service client ?"},"content":{"rendered":"\n

Le service client constitue le c\u0153ur des \u00e9changes avec votre entreprise. La relation que vos conseillers entretiennent avec vos clients lors de chaque \u00e9change se doit d\u2019\u00eatre personnalis\u00e9e, humaine et efficace. Pour cela, il vous incombe d\u2019analyser les performances de votre \u00e9quipe et de mettre \u00e0 niveau r\u00e9guli\u00e8rement leurs comp\u00e9tences, notamment avec des formations<\/a>, d\u00e8s que cela semble n\u00e9cessaire. <\/b><\/p>\n\n\n\n

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La 5e\u00a0\u00e9dition du rapport \u00ab Focus sur le service client \u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

D\u00e9couvrez pourquoi les t\u00e9nors du secteur utilisent l’IA plus que jamais.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLire le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Astro\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

1 – Former, valoriser et responsabiliser les op\u00e9rateurs<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Apporter un certain \u00e9panouissement professionnel \u00e0 vos conseillers devient indispensable, mais vous devez veiller \u00e0 comprendre et mesurer les acquis de chacun. En effet, pour \u00eatre r\u00e9ellement performant en tant que conseiller client, chaque op\u00e9rateur doit poss\u00e9der un savoir-faire et des qualit\u00e9s cl\u00e9s, comme l\u2019adaptabilit\u00e9, l\u2019empathie, la patience, la constance et l\u2019\u00e9loquence. <\/p>\n\n\n\n

D\u00e9velopper l\u2019empathie et le sens de l\u2019\u00e9coute active<\/a><\/b><\/h3>\n\n\n\n

Inciter vos agents \u00e0 faire preuve d\u2019empathie pour personnaliser la relation<\/b> n\u2019est en r\u00e9alit\u00e9 pas suffisant. Cette empathie, appliqu\u00e9e au commerce et \u00e0 la relation client, s\u2019exprime par l\u2019\u00e9coute active. Ce concept, certes incontournable, demeure difficile \u00e0 appliquer pour certains agents et se doit d\u2019\u00eatre parfaitement ma\u00eetris\u00e9. Pour cela, invitez-les \u00e0 ne pas interrompre leur interlocuteur lorsque celui-ci s\u2019exprime, afin de lui montrer qu\u2019il est r\u00e9ellement \u00e9cout\u00e9. Conseillez \u00e9galement \u00e0 vos \u00e9quipes d\u2019intervenir avec parcimonie \u00e0 l\u2019aide de certaines expressions br\u00e8ves et rassurantes<\/b> (\u00ab Bien s\u00fbr \u00bb, \u00ab C\u2019est juste \u00bb, etc.). Une fois que le client a expliqu\u00e9 sa situation et \u00e9voqu\u00e9 tous les points qui lui sont apparus importants, recommandez \u00e0 votre \u00e9quipe de reformuler les \u00e9l\u00e9ments \u00e9voqu\u00e9s<\/b> afin de gagner la confiance de leur interlocuteur. Cette notion de \u00ab reformulation \u00bb est capitale, puisqu\u2019elle prouve la m\u00e9morisation des informations<\/b> par l\u2019agent et donc son sens de l\u2019\u00e9coute. Empathie et \u00e9coute active doivent alors se combiner plus concr\u00e8tement \u00e0 l\u2019aide de formulations comme : \u00ab Dans votre position, votre r\u00e9action est tout \u00e0 fait compr\u00e9hensible. \u00bb. Pour autant, \u00e9vitez d\u2019en imposer \u00e0 vos conseillers, afin que leur discours reste le plus naturel possible<\/b>. Enfin, invitez-les \u00e0 conclure chaque entretien par une note positive avec la formulation de leur choix, \u00e0 l\u2019image de : \u00ab Vous avez bien fait d\u2019appeler \u00bb. Cela vient rassurer le client et lui indique que le service client est l\u00e0 pour trouver des r\u00e9ponses \u00e0 toute question l\u00e9gitime. <\/p>\n\n\n\n

Pr\u00e9parer \u00e0 la gestion du m\u00e9contentement<\/b><\/h3>\n\n\n\n

D\u00e8s lors que vos conseillers vous semblent tous aptes \u00e0 faire l\u2019usage de l\u2019\u00e9coute active et preuve d\u2019empathie, vous devez les aider \u00e0 comprendre et r\u00e9soudre les situations complexes<\/b> face \u00e0 des clients m\u00e9contents. Il s\u2019agit d\u2019un type de r\u00e9clamation exigeante, qui requiert de ma\u00eetriser certaines cl\u00e9s, que chaque agent ne conna\u00eet pas n\u00e9cessairement, par manque de formation ou d\u2019exp\u00e9rience. \u00c0 la moindre erreur dans une telle situation, la mauvaise gestion des conflits<\/a> pourrait nuire gravement \u00e0 votre image de marque et, a fortiori, impacter l\u2019activit\u00e9 de votre entreprise. Commencez par rassurer votre \u00e9quipe en insistant sur le fait que s\u2019ils demeurent calmes, \u00e0 l\u2019\u00e9coute et logiques en mati\u00e8re de solutions \u00e0 apporter<\/b>, il n\u2019y a pas de raison qu\u2019ils \u00e9chouent \u00e0 cette t\u00e2che. Par ailleurs, rappelez-leur les r\u00e8gles essentielles \u00e0 ce sujet, en commen\u00e7ant par le fait d\u2019\u00eatre le plus calme et patient<\/b> possible, tout en donnant encore plus de temps de parole<\/b> \u00e0 ce type d\u2019individu. Vient ensuite la bonne compr\u00e9hension de la situation du client, sur laquelle tous les op\u00e9rateurs de votre service client doivent insister pour rassurer et calmer leur interlocuteur. Selon la situation \u00e0 laquelle un agent est confront\u00e9, assurez-vous qu\u2019il ait \u00e0 disposition une base de connaissances <\/b>en libre-service avec une liste des potentiels d\u00e9dommagements <\/b>selon les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s. Avec ce panel d\u2019alternatives pour r\u00e9pondre concr\u00e8tement \u00e0 la requ\u00eate du client, le conseiller peut alors s\u2019assurer que la proposition est capable de le satisfaire<\/b> en lui posant la question avant la fin de l\u2019appel. Pour finir, recommandez \u00e0 votre \u00e9quipe de rappeler au client que votre entreprise est ouverte \u00e0 ses r\u00e9clamations<\/b> sous l\u2019onglet \u00ab Nous contacter \u00bb de votre site. Ce dernier point reste essentiel, car non seulement vos conseillers seront plus \u00e0 m\u00eame de g\u00e9rer les clients m\u00e9contents, mais vous filtrerez leurs r\u00e9clamations en limitant leur diffusion<\/b>. Qui plus est, vous garantissez davantage de bien-\u00eatre au travail \u00e0 vos collaborateurs avec une part d\u00e9gressive de clients m\u00e9contents \u00e0 g\u00e9rer<\/b>. <\/p>\n\n\n\n

Impliquer et inciter \u00e0 l\u2019optimisation des process<\/b><\/h3>\n\n\n\n

La notion de management participatif permet \u00e0 tout op\u00e9rateur, responsable ou directeur de service client de proposer ses id\u00e9es personnelles<\/b>. Il favorise ainsi le dialogue en interne<\/b>, la reconnaissance des comp\u00e9tences, l\u2019implication et la motivation. Pour ce faire, vous pouvez recourir \u00e0 des bo\u00eetes \u00e0 id\u00e9es<\/b> ou \u00e0 des sessions de brainstorming<\/i> afin d\u2019\u00e9changer autour des composantes des process, leurs failles et les potentiels ajouts et rectifications \u00e0 faire. Ces modifications peuvent concerner le parcours client<\/b> le dirigeant vers le bon p\u00f4le avant la prise de contact, la rapidit\u00e9 de la r\u00e9ponse<\/b> fournie par le conseiller ou le niveau de satisfaction<\/b> du client apr\u00e8s appel. <\/p>\n\n\n\n

2 – Instaurer une strat\u00e9gie orient\u00e9e humain et disponibilit\u00e9<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Les qualit\u00e9s humaines et la disponibilit\u00e9 doivent piloter la strat\u00e9gie de votre service client. L\u2019objectif est toujours la satisfaction du consommateur, quelle que soit sa demande, sans perdre de vue la qualit\u00e9 de vie au travail de vos collaborateurs. <\/p>\n\n\n\n

Fournir un argumentaire t\u00e9l\u00e9phonique, sans l\u2019imposer<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Dans le cas o\u00f9 vos op\u00e9rateurs d\u00e9montrent un r\u00e9el besoin d\u2019outils les guidant dans le traitement des demandes client, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 leur fournir un argumentaire t\u00e9l\u00e9phonique. Incontournable support<\/b> dans tout service client, il n\u2019en demeure pas moins restrictif et peut brider le conseiller dans son discours<\/b>. Ainsi, assurez-vous qu\u2019il ne repr\u00e9sente pas une obligation<\/b> aux yeux de votre \u00e9quipe, mais plut\u00f4t une solution suppl\u00e9mentaire leur permettant d\u2019avoir \u00e0 disposition des contre-arguments efficaces<\/b> aux r\u00e9clamations de leurs interlocuteurs. <\/p>\n\n\n\n

Prendre le temps d\u2019\u00e9couter les membres du service client et les motiver<\/b><\/h3>\n\n\n\n

L\u2019am\u00e9lioration des comp\u00e9tences de vos conseillers passe par le fait de leur accorder un temps d\u2019\u00e9coute important et r\u00e9gulier. Veillez \u00e0 \u00eatre \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s pour recueillir et comprendre les probl\u00e8mes<\/b> qu\u2019ils ont pu rencontrer durant leurs r\u00e9cents appels. Votre management doit participer au renforcement des liens<\/b> dans l\u2019\u00e9quipe, o\u00f9 vous intervenez notamment pour d\u00e9dramatiser certaines situations afin de se concentrer sur les plus complexes. Pour concr\u00e9tiser ces ambitions, envisagez de faire des d\u00e9briefings en fin de p\u00e9riode<\/b> (journ\u00e9e, semaine, mois) avec l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des agents du service client ou certains conseillers, selon l\u2019objectif de la r\u00e9union. Durant ce moment d\u2019\u00e9change, invitez votre \u00e9quipe \u00e0 parler \u00e0 c\u0153ur ouvert<\/b> concernant leurs difficult\u00e9s. Ainsi, en plus de favoriser une bonne communication des agents aupr\u00e8s de vous, vous leur apportez une vision d\u2019ensemble du service client. Chaque collaborateur comprend alors davantage la situation de ses coll\u00e8gues, favorisant l\u2019empathie en interne et l\u2019esprit d\u2019\u00e9quipe<\/b>. Vous devez impliquer les conseillers, mais aussi vous-m\u00eame pour r\u00e9soudre les difficult\u00e9s du service client. Vous montrez alors l\u2019exemple en prenant des appels et n\u2019\u00eates jamais un spectateur d\u00e9solidaris\u00e9 de votre environnement. En effet, vous en \u00eates l\u2019acteur principal qui soutient son \u00e9quipe<\/b>, notamment dans les p\u00e9riodes de saturation des lignes. Lorsque les statistiques sont en baisse, proposez une politique de challenges pour stimuler votre \u00e9quipe<\/b>. Cela s\u2019av\u00e8re \u00e9galement utile pour \u00e9viter les pertes brutales de motivation, en parall\u00e8le d\u2019actions concr\u00e8tes en leur faveur \u00e0 l\u2019image des avantages de l\u2019entreprise, des s\u00e9minaires, sessions de team building<\/i> et autres \u00e9v\u00e9nements favorisant les \u00e9changes informels. <\/p>\n\n\n\n

Inviter les clients \u00e0 exprimer pr\u00e9cis\u00e9ment leur avis<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Favoriser l\u2019am\u00e9lioration continue du process et des comp\u00e9tences, cela consiste aussi \u00e0 r\u00e9colter le commentaire pr\u00e9cis du client. L\u2019op\u00e9rateur doit d\u2019abord trouver le bon timing<\/b>, o\u00f9 il peut proposer une solution adapt\u00e9e \u00e0 son profil. En mati\u00e8re de timing, le moment id\u00e9al se situe juste avant l\u2019\u00e9change de formules de politesse<\/b> en fin de dialogue. Si le client est press\u00e9, l\u2019agent lui rappelle en quelques mots qu\u2019il peut donner son avis sur votre site web ou par e-mail. C\u2019est un gage de s\u00e9rieux qu\u2019il lui donne pour bien conclure l\u2019entretien. L\u2019op\u00e9rateur propose plusieurs solutions, comme la page de votre site web<\/b>, d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l\u2019ensemble des t\u00e9moignages et avis clients, ou encore vos r\u00e9seaux sociaux<\/b> : par exemple en activant les avis sur Facebook et les commentaires sur Instagram. <\/p>\n\n\n\n

3 – Soutenir les conseillers avec une strat\u00e9gie omnicanale et digitale<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Pour rappel, une strat\u00e9gie omnicanale et digitale vient soutenir les op\u00e9rateurs afin qu\u2019ils r\u00e9pondent aux requ\u00eates les plus complexes plus rapidement qu\u2019auparavant. Elle comporte de nombreuses solutions possibles, \u00e0 l\u2019image de l\u2019usage de data<\/i>, d\u2019un chatbot<\/i>, d\u2019un callbot<\/i>, d\u2019intelligence artificielle ou encore de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale du machine learning<\/i>. <\/p>\n\n\n\n

Focaliser le travail des agents sur les t\u00e2ches complexes et \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Pour orienter le travail des conseillers sur les t\u00e2ches complexes, votre service client peut proposer diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments publiquement \u00e0 travers le site de l\u2019entreprise. Cela concerne des FAQ<\/b>, des tutoriels<\/b> et d\u00e9monstrations produit<\/b> ou encore des notices d\u2019utilisation<\/b> \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger gratuitement. Gr\u00e2ce \u00e0 ces solutions, vous gagnez un temps pr\u00e9cieux<\/b> et faites preuve de transparence aupr\u00e8s de vos clients en mettant un maximum d\u2019informations \u00e0 leur disposition. Une fois ce volume d\u2019appels r\u00e9duit gr\u00e2ce aux ressources fournies aux clients, vous pouvez encore r\u00e9duire le travail des agents en leur donnant des \u00e9l\u00e9ments pour r\u00e9pondre avec souplesse et pr\u00e9cision aux questions <\/b>de leurs interlocuteurs. Ainsi, \u00e0 l\u2019aide d\u2019une FAQ interne <\/b>et d\u2019une base de connaissances en libre-service<\/b>, tous vos op\u00e9rateurs sont capables de traiter de sujets vari\u00e9s, tant en mati\u00e8re d\u2019offre produit que de d\u00e9tails sur les conditions de vente, ou encore sur les d\u00e9lais de transport et frais de livraison. <\/p>\n\n\n\n

Ma\u00eetriser le volume de demandes par un service client omnicanal et des chatbots<\/i><\/b><\/h3>\n\n\n\n

La strat\u00e9gie omnicanale (t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, site web, SMS, application mobile et r\u00e9seaux sociaux) permet de garantir \u00e0 vos clients une pr\u00e9sence sur de multiples supports<\/b> pour assurer une rapidit\u00e9 et une efficacit\u00e9 de r\u00e9ponse. Ainsi, elle garantit la qualit\u00e9 et la continuit\u00e9 de votre service client<\/b>, de la premi\u00e8re prise de contact \u00e0 la conclusion de la vente. Dans les faits, cela peut s\u2019illustrer par une commande en ligne, avec assistance par chatbot<\/i>, le retrait du colis en boutique avec signalement par SMS, la publication d\u2019un avis sur Facebook, accompagn\u00e9 d\u2019un message priv\u00e9 automatis\u00e9, puis d\u2019un appel au SAV o\u00f9 un callbot<\/i> a su fournir une r\u00e9ponse appropri\u00e9e. \u00c0 ce sujet, le chatbot<\/a><\/i>, ou assistant robotis\u00e9, utilise l\u2019\u00e9crit pour \u00e9changer via un chat. Il renforce la strat\u00e9gie digitale de votre service client, car il vous permet de d\u00e9velopper une image de marque d\u2019expert disponible et \u00e0 l\u2019\u00e9coute aux yeux de votre client\u00e8le. Le chatbot<\/i> contribue aussi \u00e0 optimiser votre relation client<\/a><\/b> en all\u00e9geant l\u2019activit\u00e9 de votre conseiller et en le responsabilisant au niveau de l\u2019interaction avec le client. Cela passe par une messagerie instantan\u00e9e, mais aussi par la base de connaissances et la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es personnelles enregistr\u00e9es. Enfin, le chatbot<\/i> vous aide \u00e0 g\u00e9rer en continu les requ\u00eates des utilisateurs \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, enrichir constamment votre base de connaissances<\/b> et \u00e0 proposer une meilleure exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

Partager les donn\u00e9es du service client avec le Marketing et les Ventes<\/b><\/h3>\n\n\n\n

L\u2019ouverture inh\u00e9rente \u00e0 la strat\u00e9gie omnicanale de votre service client ne doit pas s\u2019arr\u00eater \u00e0 la base de connaissances et \u00e0 la FAQ. En r\u00e9alit\u00e9, vous devez proc\u00e9der \u00e0 une automatisation des t\u00e2ches<\/b> pour faciliter le partage d\u2019informations<\/b> sur les clients avec les autres services de votre entreprise. De cette mani\u00e8re, le Marketing est plus \u00e0 m\u00eame de comprendre les freins \u00e0 la fid\u00e9lisation<\/b> ou encore les points bloquants dans l\u2019offre<\/b> afin de mener des actions correctives. Par ailleurs, le service des Ventes se voit plus enclin \u00e0 d\u00e9finir les faiblesses de la prospection et du suivi<\/b> client afin de les am\u00e9liorer. Autrement dit, en instaurant une philosophie de collaboration dans le service client et multi-services, vous orientez vos conseillers vers davantage d\u2019autonomie et d\u2019\u00e9change<\/b>. De plus, vous les rendez capables de mieux comprendre les facteurs externes qui m\u00e8nent les clients \u00e0 les appeler. L\u2019avantage essentiel d\u2019un tel dispositif r\u00e9side, sur le long terme, dans l\u2019am\u00e9lioration continue de l\u2019offre commerciale, de la communication et des m\u00e9thodes de prospection et suivi. Cela favorise la satisfaction client en amont et \u00e9vite les volumes d\u2019appels importants<\/b> et clients m\u00e9contents. Enfin, ce gain de temps vous donne toujours plus de possibilit\u00e9s pour former, accompagner et revaloriser les t\u00e2ches de vos agents<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

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