{"id":4272,"date":"2025-10-15T10:30:00","date_gmt":"2025-10-15T10:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=4272"},"modified":"2025-10-13T14:55:52","modified_gmt":"2025-10-13T14:55:52","slug":"idc-ia-et-agents-ia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/idc-ia-et-agents-ia\/","title":{"rendered":"L’IA et les agents IA"},"content":{"rendered":"\n

Auteur:<\/strong> Erica Spinoni, Research Analyst IDC<\/em>

L\u2019IA transforme en profondeur les entreprises et les \u00e9conomies, avec un impact direct sur l\u2019ensemble des collaborateurs. IDC pr\u00e9voit que, d\u2019ici 2030, l’IA sera \u00e0 l’origine de la cr\u00e9ation de 70 % des nouveaux emplois en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA) [1].<\/p>\n\n\n\n

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  1. L\u2019essor des agents IA<\/a><\/li>\n\n\n\n
  2. PDG\/CEO : Faire de l\u2019IA un levier strat\u00e9gique pour acc\u00e9l\u00e9rer la transformation et g\u00e9n\u00e9rer de la valeur<\/a><\/li>\n\n\n\n
  3. DSI\/CTO: Orchestrer l\u2019IA pour g\u00e9n\u00e9rer de la valeur \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise<\/a><\/li>\n\n\n\n
  4. Direction marketing : Utiliser l’IA pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a><\/li>\n\n\n\n
  5. Chief Revenue Officer (CRO) : Exploiter les insights g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par l\u2019IA pour cr\u00e9er des messages cl\u00e9s et impactant<\/a><\/li>\n\n\n\n
  6. Service client : L’IA au service de la satisfaction des clients et de la coordination des canaux de distribution<\/a><\/li>\n\n\n\n
  7. Direction des op\u00e9rations : Transformer les achats et les contrats gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA<\/a><\/li>\n\n\n\n
  8. Conclusion<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    L\u2019essor des agents IA<\/h2>\n\n\n\n

    L\u2019essor des agents IA red\u00e9finit les attentes des cadres dirigeants, en qu\u00eate de leviers pour acc\u00e9l\u00e9rer la croissance, am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9 et renforcer la productivit\u00e9. Selon la d\u00e9finition d\u2019IDC, les agents IA sont des entit\u00e9s logicielles autonomes, aliment\u00e9es par des mod\u00e8les de langage de grande taille (LLM), capables de percevoir leur environnement, de prendre des d\u00e9cisions et d\u2019agir en fonction d\u2019objectifs d\u00e9finis. Ces agents peuvent collaborer entre eux ou interagir avec des humains pour atteindre leurs finalit\u00e9s.

    Selon l’enqu\u00eate Future Enterprise Resiliency and Spending Survey (novembre 2024) d’IDC, 60 % des entreprises anticipent que, d’ici 18 mois, l\u2019IA agentique aura un impact mod\u00e9r\u00e9 \u00e0 significatif sur leur comp\u00e9titivit\u00e9 ainsi que sur leur mod\u00e8le op\u00e9rationnel [2]. Les agents IA sont appel\u00e9s \u00e0 jouer le r\u00f4le de collaborateurs num\u00e9riques, transformant les environnements de travail en accompagnant les employ\u00e9s dans leurs t\u00e2ches quotidiennes, tout en favorisant la productivit\u00e9, l\u2019innovation et la croissance.

    Selon IDC, d’ici 2028, 40 % des m\u00e9tiers au sein des 500 plus grandes entreprises de la r\u00e9gion EMEA auront recours \u00e0 des agents IA et \u00e0 des orchestrateurs d\u2019IA pour automatiser leurs activit\u00e9s de reporting et la gestion des flux de donn\u00e9es. Cela permettra de g\u00e9n\u00e9raliser l’acc\u00e8s aux donn\u00e9es afin de r\u00e9pondre rapidement aux d\u00e9fis de l\u2019entreprise.

    Pour tirer pleinement parti de l\u2019IA, les cadres dirigeants doivent comprendre la port\u00e9e de cette transformation technologique et y allouer les ressources n\u00e9cessaires. Quatre principes fondamentaux doivent guider leurs d\u00e9cisions pour maximiser le retour sur investissement :<\/p>\n\n\n\n

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    1. Investir dans des cas d\u2019usage \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e. Prioriser les initiatives en fonction de leur impact m\u00e9tier et de leur faisabilit\u00e9, en y associant des indicateurs de performance (KPI) clairs.<\/li>\n\n\n\n
    2. Mettre en place une gouvernance fiable de l\u2019IA. D\u00e9finir des politiques robustes et des lignes directrices en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 pour garantir un usage responsable et conforme des technologies d\u2019IA.<\/li>\n\n\n\n
    3. Favoriser une transformation centr\u00e9e sur l\u2019humain. D\u00e9velopper les comp\u00e9tences num\u00e9riques et IA des collaborateurs pour renforcer leur engagement et leur efficacit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n
    4. Nommer un orchestrateur de l\u2019IA. Confier la coordination des investissements \u00e0 un Chief AI Officer, un responsable technologique ou un centre d\u2019excellence, dans le cadre d\u2019une strat\u00e9gie unifi\u00e9e.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      PDG\/CEO : Faire de l\u2019IA un levier strat\u00e9gique pour acc\u00e9l\u00e9rer la transformation et g\u00e9n\u00e9rer de la valeur<\/h2>\n\n\n\n

      Comment l\u2019IA agentique transformera-t-elle le r\u00f4le des cadres dirigeants ? PDG\/CEO : Faire de l\u2019IA un levier strat\u00e9gique pour acc\u00e9l\u00e9rer la transformation et g\u00e9n\u00e9rer de la valeur Selon l\u2019enqu\u00eate Worldwide CEO Survey (f\u00e9vrier 2024) d\u2019IDC, 40 % des PDG de la r\u00e9gion EMEA ont affirm\u00e9 que les investissements dans la GenAI leur conf\u00e9reront un avantage concurrentiel et qu\u2019ils voulaient saisir cette opportunit\u00e9 le plus rapidement possible [3]. Face \u00e0 l\u2019essor de l\u2019IA, les dirigeants doivent imp\u00e9rativement renforcer leur ma\u00eetrise des enjeux technologiques pour rester performants dans leur fonction. Les PDG doivent piloter la transformation et accompagner le changement pour garantir que les investissements en IA soutiennent les priorit\u00e9s strat\u00e9giques de croissance et de comp\u00e9titivit\u00e9. IDC recommande de d\u00e9signer un orchestrateur de l\u2019IA \u2013 qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un Chief AI Officer, d\u2019un responsable technologique ou d\u2019un centre d\u2019excellence \u2013 charg\u00e9 de d\u00e9finir et de mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie unifi\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. Ce r\u00f4le doit \u00eatre positionn\u00e9 au plus haut niveau pour favoriser la collaboration, impulser la dynamique du changement et assurer l\u2019alignement avec les objectifs de la direction.<\/p>\n\n\n\n

      DSI\/CTO: Orchestrer l\u2019IA pour g\u00e9n\u00e9rer de la valeur \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise<\/h2>\n\n\n\n

      L\u2019IA agentique constitue une \u00e9tape majeure pour l\u2019ensemble des membres la DSI, \u00e0 condition qu\u2019ils sachent \u00e9quilibrer modernisation, innovation et orchestration de l\u2019entreprise num\u00e9rique. Le passage du r\u00f4le de gestionnaire IT \u00e0 celui d\u2019orchestrateur num\u00e9rique a \u00e9t\u00e9 progressif et parfois complexe. Aujourd\u2019hui, les DSI et les CTO disposent d\u2019une opportunit\u00e9 unique pour renforcer leur position strat\u00e9gique. Leur r\u00e9ussite d\u00e9pendra de leur capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de la valeur, \u00e0 piloter la gestion des talents et du changement, \u00e0 structurer les donn\u00e9es et la gouvernance technologique, et \u00e0 renforcer la collaboration avec les autres membres du comit\u00e9 de direction. La confiance et la mise en place de garde-fous efficaces sont essentielles, car les DSI et les directeurs techniques occupent un r\u00f4le central dans la ma\u00eetrise des risques li\u00e9s \u00e0 l\u2019IA et dans l\u2019assurance d\u2019un usage responsable des technologies au sein de l\u2019entreprise. Par ailleurs, les DSI doivent travailler en \u00e9troite collaboration avec les RH afin de favoriser un changement culturel facilitant l\u2019adoption de l\u2019IA. Ce d\u00e9partement devra s’assurer que le personnel dispose des comp\u00e9tences et d\u2019un \u00e9tat d’esprit facilitant l\u2019adoption de nouvelles technologies. La r\u00e9ussite de cette transition reposera en grande partie sur des approches efficaces de gestion des talents et de transformation organisationnelle. Au-del\u00e0 de l\u2019int\u00e9gration de cas d\u2019usage cibl\u00e9s \u2013 comme la gestion des applications ou le support IT intelligent \u2013 les DSI et CTO doivent d\u00e9sormais orchestrer des initiatives interfonctionnelles impliquant les d\u00e9partements marketing, commercial et service client. Cette approche transversale est essentielle pour maximiser l\u2019impact de l\u2019IA \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise et cr\u00e9er de la valeur sur le long terme.<\/p>\n\n\n\n

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      R\u00e9ussir la transformation de l\u2019entreprise : la feuille de route des managers<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

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      \n\t\t\t\t\tLire le Guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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      Direction marketing : Utiliser l’IA pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

      Selon l’enqu\u00eate d\u2019IDC Worldwide C-Suite Tech Survey (ao\u00fbt 2024), les directions marketing sont d\u00e9sormais tenus de proposer des messages et des contenus plus personnalis\u00e9s et cibl\u00e9s. L\u2019IA s\u2019impose comme un levier incontournable pour les aider \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences, en optimisant l\u2019efficacit\u00e9 de leurs campagnes et de leurs actions marketing [4]. Les agents IA permettront de cr\u00e9er des contenus et des campagnes hyperpersonnalis\u00e9s afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client. En interne, ils permettront \u00e0 la fonction marketing de gagner en efficacit\u00e9 et en productivit\u00e9 dans la gestion des campagnes, tout en offrant une vision plus approfondie gr\u00e2ce \u00e0 la consolidation des donn\u00e9es issues de multiples syst\u00e8mes. En renfor\u00e7ant leur ma\u00eetrise de l\u2019IA, les directions marketing pourront acc\u00e9der \u00e0 une vision unifi\u00e9e de leurs clients et s\u2019en servir comme levier d\u2019innovation pour concevoir de nouveaux produits et cas d\u2019usage centr\u00e9s sur leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n

      Chief Revenue Officer (CRO) : Exploiter les insights g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par l\u2019IA pour cr\u00e9er des messages cl\u00e9s et impactant<\/h2>\n\n\n\n

      L\u2019IA et les agents IA fournissent aux Chief Revenue Officers des insights contextuels et exploitables, au bon moment, pour affiner leur strat\u00e9gie et optimiser les performances commerciales. Les cas d\u2019usage \u00e0 fort impact incluent l\u2019automatisation des emails et des offres, l\u2019am\u00e9lioration des pr\u00e9visions de vente et de la prospection, la g\u00e9n\u00e9ration intelligente de contrats, ainsi que la formation et le coaching personnalis\u00e9s. Selon une \u00e9tude IDC men\u00e9e aupr\u00e8s de cadres dirigeants, plus d\u2019un tiers des Chief Revenue Officers d\u00e9clarent vouloir s\u2019appuyer sur des indicateurs tels que le pipeline commercial, le chiffre d\u2019affaires ou les commandes pour \u00e9valuer les investissements technologiques, notamment en mati\u00e8re d\u2019IA. Cette approche est particuli\u00e8rement r\u00e9pandue chez les CRO qui cherchent \u00e0 accro\u00eetre la productivit\u00e9 des \u00e9quipes commerciales, \u00e0 intensifier les interactions clients et \u00e0 r\u00e9duire l\u2019\u00e9cart entre les opportunit\u00e9s identifi\u00e9es et le chiffre d’affaires r\u00e9el [5].<\/p>\n\n\n\n

      Service client : L’IA au service de la satisfaction des clients et de la coordination des canaux de distribution<\/h2>\n\n\n\n

      Selon l’enqu\u00eate conduite par IDC, les responsables du service client souffrent toujours d\u2019un manque de strat\u00e9gie en mati\u00e8re de services personnalis\u00e9s et de visibilit\u00e9 de l\u2019ensemble de leur r\u00e9seau de partenaires [5]. En exploitant les capacit\u00e9s des agents IA, ils peuvent int\u00e9grer de multiples sources de donn\u00e9es au sein de l\u2019entreprise pour proposer des services cibl\u00e9s et ad hoc. En externe, les cas d’usage de l’IA, tels que le service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 g\u00e9r\u00e9 par des agents, peuvent permettre d\u2019offrir des exp\u00e9riences client parfaitement fluides. En interne, ils peuvent permettre d\u2019am\u00e9liorer la gestion du personnel, par exemple en facilitant la planification et les interactions entre humains et agents.Pour construire une vision client unifi\u00e9e, coh\u00e9rente et exploitable par l\u2019ensemble de l\u2019organisation, les responsables du service client doivent favoriser une collaboration \u00e9troite avec d’autres fonctions cl\u00e9s, notamment le marketing et les \u00e9quipes commerciales.<\/p>\n\n\n\n

      Direction des op\u00e9rations : Transformer les achats et les contrats gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA<\/h2>\n\n\n\n

      \u00c0 l\u2019\u00e8re des agents IA, les directions des op\u00e9rations doivent d\u00e9passer leur r\u00f4le traditionnel de garant de la continuit\u00e9 et de la r\u00e9silience. Elles ont d\u00e9sormais l\u2019opportunit\u00e9 de transformer en profondeur les processus et la main-d\u2019\u0153uvre en s\u2019appuyant sur l\u2019IA pour g\u00e9n\u00e9rer des gains d\u2019efficacit\u00e9, stimuler l\u2019innovation et renforcer la durabilit\u00e9. Les priorit\u00e9s incluent l\u2019adoption d\u2019outils d\u2019IA pour fluidifier la collaboration interne, enrichir l\u2019exp\u00e9rience client et accro\u00eetre la transparence tout au long de la cha\u00eene d\u2019approvisionnement. Dans les fonctions op\u00e9rationnelles, l\u2019IA et les agents IA jouent un r\u00f4le cl\u00e9 dans l\u2019automatisation des r\u00e9ponses aux appels d\u2019offres et l\u2019optimisation des projets li\u00e9s au cycle d\u2019achat. En collaboration avec la direction des achats, les directions des op\u00e9rations peuvent ainsi acc\u00e9l\u00e9rer les processus, renforcer la conformit\u00e9 et g\u00e9n\u00e9rer des gains d\u2019efficacit\u00e9 \u00e0 grande \u00e9chelle. Selon l’\u00e9tude d\u2019IDC, men\u00e9e aupr\u00e8s des cadres dirigeants, plus de 55 % des directeurs des op\u00e9rations en r\u00e9gion EMEA consid\u00e8rent l\u2019am\u00e9lioration de la gestion des fournisseurs comme leur priorit\u00e9 principale lorsqu\u2019ils investissent dans des technologies [5].<\/p>\n\n\n\n

      Conclusion<\/h2>\n\n\n\n

      Dans le domaine de l\u2019IA, un d\u00e9ploiement efficace repose sur quatre piliers essentiels : la collaboration, la gestion du changement, la gouvernance, ainsi que la transformation de l\u2019entreprise et de la main-d\u2019\u0153uvre. Pour r\u00e9ussir les transformations induites par les initiatives en IA, les dirigeants doivent : <\/p>\n\n\n\n

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