{"id":438,"date":"2020-09-03T18:07:00","date_gmt":"2023-09-07T18:07:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=438"},"modified":"2023-12-01T13:56:12","modified_gmt":"2023-12-01T13:56:12","slug":"parcours-client-ameliorez-l-experience-en-7-etapes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/parcours-client-ameliorez-l-experience-en-7-etapes\/","title":{"rendered":"Parcours client : am\u00e9liorez l’exp\u00e9rience en 7 \u00e9tapes"},"content":{"rendered":"\n

Cet article est une mise \u00e0 jour d’un pr\u00e9c\u00e9dent article<\/a>. <\/i><\/p>\n\n\n\n

Le vivier d\u2019informations qu\u2019est Internet a donn\u00e9 naissance \u00e0 l\u2019omniconsommateur : un \u00eatre ultra-connect\u00e9 qui scrute le web comme il respire. Blogs, tests vid\u00e9o, avis clients, newsletters, r\u00e9seaux sociaux, forums et communaut\u00e9s en ligne, aucune source d\u2019information sur vos produits ne lui \u00e9chappe. Pour faire de son exp\u00e9rience d\u2019achat une r\u00e9ussite, il convient de tenir un discours coordonn\u00e9 entre tous vos canaux de communication. L\u2019enjeu ? Lui partager la bonne information au bon moment, \u00e0 chaque \u00e9tape de son parcours client. <\/b><\/p>\n\n\n\n

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Focus sur le marketing, 9\u00e8me \u00e9dition <\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Les plus grandes tendances du marketing n’auront plus de secret pour vous.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLire le rapport<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Couverture\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

1 \u2013 R\u00e9solvez leurs interrogations gr\u00e2ce au content marketing<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Tout achat commence par un besoin \u00e0 r\u00e9soudre. L\u2019omniconsommateur entame toujours son parcours d\u2019achat sur Internet, \u00e0 la recherche d\u2019informations sur son besoin : il entre des questions dans un moteur de recherche, consulte les blogs… C\u2019est l\u00e0 que vous entrez en jeu. Identifiez les mots-cl\u00e9s que pourrait entrer l\u2019internaute pour trouver vos produits, puis cr\u00e9ez des contenus qui int\u00e8grent ces mots-cl\u00e9s et r\u00e9pondent \u00e0 ses questions. Par exemple, le campus Leroy Merlin propose des centaines de cours de bricolage en ligne. Chaque intitul\u00e9 de cours correspond \u00e0 une requ\u00eate : \u00ab poser un carrelage au mur \u00bb ou encore \u00ab huiler un parquet neuf \u00bb. Rituals Cosmetics<\/a> en fait de m\u00eame, mais avec des conseils beaut\u00e9s. Pour s\u00e9duire un internaute et lui montrer que vous \u00eates votre entreprise est l\u2019expert dont il a besoin, vos contenus doivent expliquer comment vous pouvez l\u2019aider, plut\u00f4t que d\u2019\u00e9tayer les caract\u00e9ristiques de votre offre. Partagez votre savoir, vos conseils pour lui donner suffisamment envie de faire appel \u00e0 vous. Ces conseils sont g\u00e9n\u00e9ralement votre premier contact entre lui et votre entreprise. T\u00e2chez de les rendre compr\u00e9hensibles, pratiques et agr\u00e9ables. <\/p>\n\n\n\n

2 \u2013 Favorisez leur engagement sur les r\u00e9seaux sociaux<\/b><\/b><\/h3>\n\n\n\n

Bien que chaque r\u00e9seau social ait ses codes ou son audience, ils partagent tous un point commun : on les consulte pour interagir en communaut\u00e9. C\u2019est donc l\u2019interaction qui doit guider vos prises de paroles sur les r\u00e9seaux sociaux. Misez donc sur des contenus engageants : lancez des discussions, envoyez des sondages, partagez des conseils d\u2019utilisations, diffusez des User Generated Content<\/i> (les posts cr\u00e9\u00e9s par votre communaut\u00e9 \u00e0 propos de votre marque), faites d\u00e9couvrir les coulisses de votre entreprise, lancez des concours, des interviews en live. Utilisez les messageries instantan\u00e9es pour votre service client, ou pourquoi pas, comme un canal de newsletter, \u00e0 l\u2019image du journal Le Monde qui diffuse des newsletters sur WhatsApp. Sur les r\u00e9seaux, parlez avant tout des informations qui int\u00e9resseront vos audiences, et minimisez les nouvelles corporate ou lancement de produits. Gardez cela pour vos autres canaux. <\/p>\n\n\n\n

3 \u2013 Personnalisez (vraiment) vos communications gr\u00e2ce l\u2019IA<\/b><\/h3>\n\n\n\n

L\u2019omniconsommateur a conscience que son activit\u00e9 en ligne est enregistr\u00e9e puis analys\u00e9e. Si certains, par souci du respect de leur priv\u00e9e, sont r\u00e9ticents \u00e0 ce que vous utilisiez ces donn\u00e9es, d\u2019autres l\u2019acceptent mais exigent en retour une exp\u00e9rience de navigation compl\u00e8tement personnalis\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 un CRM int\u00e9gr\u00e9, il est possible de suivre les interactions des clients sur tous les points de contact : e-commerce, retail, marketing, service client. Toutes ces interactions permettent d\u2019affiner vos communications. Par exemple, il est possible de cr\u00e9er des champs dynamiques dans vos e-mails ou sur votre site web pour y afficher des informations personnalis\u00e9es \u00e0 chaque individu. Produits recommand\u00e9s, contenus ou vid\u00e9os \u00e0 lire\u2026 Plus le client se sent compris, plus il est en confiance.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

4 \u2013 Facilitez sa conversion de prospect \u00e0 client<\/b><\/b><\/h3>\n\n\n\n

Le moment tant attendu est arriv\u00e9 : votre prospect est pr\u00eat \u00e0 passer \u00e0 l\u2019achat. C\u2019est l\u2019\u00e9tape la plus d\u00e9licate de l\u2019exp\u00e9rience client, aussi rien ne doit \u00eatre laiss\u00e9 au hasard.<\/a> En e-commerce, il existe de bonnes pratiques \u00e0 observer pour rassurer le client lors de son achat. L\u2019interface utilisateur doit \u00eatre \u00e9pur\u00e9e et agr\u00e9able \u00e0 utiliser. Le menu de navigation doit \u00eatre visible en tout temps. Sur la page de vos produits, le bouton d\u2019ajout au panier doit \u00eatre en \u00e9vidence, au dessus de la ligne de flottaison. Limitez le nombre d\u2019\u00e9tapes entre l\u2019ajout au panier et le check-out<\/i>. Est-ce que la cr\u00e9ation d\u2019un compte client, qui peut retarder la conversion est vraiment n\u00e9cessaire ? Proposez plusieurs moyens de paiement : carte bancaire, virement, services de paiement comme Apple Pay ou PayPal, le client doit pouvoir choisir son option pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e. Enfin, rajoutez des \u00e9l\u00e9ments rassurants tout au long du parcours : avis clients, possibilit\u00e9 de se faire rembourser, frais de livraison peu on\u00e9reux. Avec tous ces \u00e9l\u00e9ments de \u201cr\u00e9assurance\u201d, c\u2019est la transformation assur\u00e9e ! <\/p>\n\n\n\n

5 \u2013 Informez-les du statut de leur commande<\/b><\/h3>\n\n\n\n

\u00c7a y est, votre prospect est devenu client ! Si pour votre entreprise, c\u2019est une belle relation qui d\u00e9bute avec lui, pour ce dernier, cette phase est assez anxiog\u00e8ne. Il vous a confi\u00e9 son argent mais n\u2019a pas encore re\u00e7u son produit. \u00c0 vous de le rassurer en le notifiant de chaque avancement de la commande<\/a>. Et quand votre client vous contacte, quelle que soit la plateforme (r\u00e9seaux sociaux, site, magasin, etc.), les diff\u00e9rents interlocuteurs doivent partager la m\u00eame information le concernant. Pas question de demander \u00e0 chaque fois un num\u00e9ro de commande ou de renvoyer vers un autre service. Vos \u00e9quipes doivent avoir la convivialit\u00e9 et la connaissance client d\u2019un commerce de proximit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

6 \u2013 Soyez pr\u00e9sents dans la phase post-achat<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Votre client a finalement re\u00e7u son produit. C\u2019est le moment de faire m\u00fbrir votre relation avec lui. Ce qui \u00e9tait une relation commerciale va pouvoir \u00e9voluer vers une relation de confiance. Commencez tout d\u2019abord par lui rappeler qu\u2019il peut vous joindre en tout temps, sur le canal de son choix<\/a> pour obtenir une assistance. Apr\u00e8s quelques semaines, prenez le temps de le joindre pour lui demander s\u2019il est satisfait de son produit. C\u2019est l\u2019occasion de d\u00e9tecter de nouveaux besoins ou de r\u00e9gler un probl\u00e8me. Enfin, proposez-lui des contenus ludiques pour qu\u2019il puisse profiter pleinement de son produit. Par exemple, si vous vendez des chaussures de running, puisque vous connaissez l\u2019adresse de facturation de votre client et son profil, peut-\u00eatre pourriez-vous lui proposer des parcours r\u00e9alisables autour de chez lui ? <\/p>\n\n\n\n

7 \u2013 Int\u00e9grez les avis clients \u00e0 votre strat\u00e9gie de communication<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Les internautes sont sensibles aux avis d\u2019autres clients avant d\u2019acheter vos produits. Selon YouGov<\/a>, 50 % des internautes tous \u00e2ges confondus font confiance aux avis en ligne. Chez les 25-34 ans, cette part atteint m\u00eame 66 %. Suppos\u00e9ment impartiaux, les avis, commentaires et retours d\u2019exp\u00e9riences de vos clients sur vos produits alimentent r\u00e9seaux sociaux<\/a> et forums. Si les avis n\u00e9gatifs sont moins nombreux, ils influencent davantage les internautes : ils sont 72 % \u00e0 avoir renonc\u00e9 \u00e0 un achat suite \u00e0 un avis n\u00e9gatif, contre 60 % \u00e0 avoir \u00e9t\u00e9 encourag\u00e9s. Quoi qu\u2019il en soit, ce levier est aussi influent que n\u00e9cessaire. Vous avez donc tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 mettre en avant vos avis clients et \u00e0 r\u00e9pondre aux avis positifs comme n\u00e9gatifs. La cl\u00e9 d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie est l\u2019homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 et la continuit\u00e9 de l\u2019information<\/b> entre tous les touchpoints<\/i>. Pour y parvenir, les donn\u00e9es dont vous disposez doivent \u00eatre r\u00e9unies dans un syst\u00e8me unifi\u00e9 pour \u00eatre partag\u00e9es entre tous vos collaborateurs. Sales, service client, marketing\u2026, les voici pr\u00eats \u00e0 rendre le parcours de votre client tout aussi intuitif qu\u2019agr\u00e9able.<\/p>\n\n\n\n

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D\u00e9couvrez comment am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client en leur donnant la bonne information \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours de vos clients.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":440,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[6],"sf_content_type":[],"blog":[357],"coauthors":[27],"class_list":["post-438","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-marketing","blog-marketing"],"yoast_head":"\nParcours client : am\u00e9liorez l'exp\u00e9rience en 7 \u00e9tapes \u2022 Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez comment am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client en leur donnant la bonne information \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours de vos 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