Mais quelles m\u00e9triques s\u00e9lectionner parmi toutes celles qui existent ? Par o\u00f9 commencer ? Dans cet article, nous abordons dans un premier temps les diff\u00e9rents KPI service client. Puis nous expliquons en quoi la technologie et l’IA peuvent am\u00e9liorer leur suivi. Enfin, nous vous pr\u00e9sentons quelques m\u00e9triques cl\u00e9s qui aideront votre entreprise \u00e0 rester comp\u00e9titive.<\/p>\n\n\n\n
Ce que vous apprendrez :<\/h3>\n\n\n\n\n- Qu’est-ce qu’un KPI service client ?<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Pourquoi les KPI service client sont-ils si importants ?<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Les 4 meilleurs KPI service client \u00e0 suivre<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Comment utiliser la technologie pour suivre les KPI service client ?<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Comment l’IA peut-elle am\u00e9liorer les performances du service client ?<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Strat\u00e9gies \u00e0 mettre en \u0153uvre en mati\u00e8re de KPI service client<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\n\t\n\n\t\t\n\t\t\t
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\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nQu’est-ce qu’un KPI service client ?<\/h2>\n\n\n\n
Les KPI service client sont les outils qui vous aident \u00e0 garder un \u0153il sur les performances de votre service client. <\/p>\n\n\n\n
Ces m\u00e9triques vous donnent des insights sur vos processus, les performances de vos agents et la qualit\u00e9 de vos interactions avec les clients. En d’autres termes, c’est l’ensemble des KPI utilis\u00e9s par votre organisation pour fournir un service client de grande qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Les KPI service client peuvent \u00eatre soit quantitatifs, soit qualitatifs. Les m\u00e9triques quantitatives<\/strong> d\u00e9voilent des informations relatives aux op\u00e9rations (aussi appel\u00e9es \u00ab donn\u00e9es op\u00e9rationnelles \u00bb). Par exemple, le temps dont vos agents ont besoin pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients. Les m\u00e9triques qualitatives<\/strong>, en revanche, sont ax\u00e9es sur les donn\u00e9es relatives \u00e0 l’exp\u00e9rience, comme la satisfaction client. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\nPourquoi les KPI service client sont-ils si importants ?<\/h2>\n\n\n\n
Les KPI service client sont particuli\u00e8rement importants, car ils permettent aux responsables du service client de trouver r\u00e9ponse \u00e0 certaines des questions les plus critiques :<\/p>\n\n\n\n
\n- Quelles sont les performances de mon \u00e9quipe ?<\/li>\n\n\n\n
- Quelles sont les performances des actifs internes, tels que les articles de la base de connaissances ?<\/li>\n\n\n\n
- \u00c0 quel point mes canaux de service sont-ils optimis\u00e9s ?<\/li>\n\n\n\n
- Que pensent nos clients de la qualit\u00e9 de notre service ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
En recourant \u00e0 des m\u00e9triques \u00e0 la fois qualitatives et quantitatives, vous pouvez voir ce qui fonctionne pour votre entreprise, et ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 pour satisfaire les clients. De nos jours, les clients s’attendent \u00e0 un service rapide et personnalis\u00e9<\/a>. Les KPI service client vous aident \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes.<\/p>\n\n\n\nSans m\u00e9trique, vous ne pouvez pas savoir ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Et sans am\u00e9lioration, vous perdez vos clients et, \u00e0 terme, vos r\u00e9sultats chuteront. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\nLes 4 meilleurs KPI service client \u00e0 suivre<\/h2>\n\n\n\n
Il y a de tr\u00e8s nombreux KPI service client \u00e0 examiner et \u00e0 s\u00e9lectionner, en fonction de votre strat\u00e9gie. Mais il est pr\u00e9f\u00e9rable de commencer par un m\u00e9lange de m\u00e9triques qualitatives et quantitatives. De cette mani\u00e8re, vous collectez \u00e0 la fois des donn\u00e9es concr\u00e8tes et d’autres moins tangibles pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n
\n- Temps moyen de traitement \/ temps moyen de r\u00e9ponse : <\/strong>le temps moyen de traitement quantifie la dur\u00e9e moyenne n\u00e9cessaire pour traiter les demandes des clients, tandis que le temps moyen de r\u00e9ponse mesure la rapidit\u00e9 avec laquelle vous r\u00e9agissez aux prises de contact des clients. Ces m\u00e9triques fournissent de pr\u00e9cieux insights sur la r\u00e9activit\u00e9 et l’efficacit\u00e9 du service client. Elles vous aident \u00e0 garantir une r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes des clients et \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
\n- R\u00e9solution au premier contact : <\/strong>combien de vos clients parviennent \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes d\u00e8s leur premier contact avec votre entreprise ? La r\u00e9solution au premier contact mesure le pourcentage de demandes r\u00e9solues d\u00e8s la premi\u00e8re interaction. Cette m\u00e9trique refl\u00e8te directement l’efficacit\u00e9 de vos agents, c’est-\u00e0-dire leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins des clients de mani\u00e8re rapide et compl\u00e8te.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
\n- Satisfaction client\u00a0:<\/strong> le taux de satisfaction client<\/a> correspond \u00e0 la note que vos clients donnent \u00e0 votre entreprise. Il s’agit d’une m\u00e9trique cl\u00e9 de la fid\u00e9lit\u00e9 client. En g\u00e9n\u00e9ral, elle est le fruit d’enqu\u00eates de satisfaction client<\/a> dans lesquelles vos clients notent vos produits ou services sur une \u00e9chelle num\u00e9rique.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
\n- Score d’effort client\u00a0:<\/strong> avec quelle aisance vos clients utilisent-ils les services ou produits de votre entreprise\u00a0? C’est ce que le score d’effort client<\/a> \u00e9value. Il vous permet de conna\u00eetre les domaines dans lesquels les clients doivent fournir le plus d’efforts et d’apporter des changements l\u00e0 o\u00f9 ils sont n\u00e9cessaires. Les clients se montrent plus fid\u00e8les envers un produit ou un service simple d’utilisation. (Retour en haut)<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Comment utiliser la technologie pour suivre les KPI service client ?<\/h2>\n\n\n\n
\u00c0 l’\u00e8re du tout num\u00e9rique, il est logique de vouloir int\u00e9grer les KPI service client \u00e0 son propre logiciel\u00a0CRM<\/a>.<\/p>\n\n\n\nTout d’abord, si vos agents travaillent d\u00e9j\u00e0 directement dans votre CRM, il est pr\u00e9f\u00e9rable pour eux de ne pas devoir changer d’\u00e9cran ou de logiciel chaque fois qu’ils ont besoin de consulter des m\u00e9triques. En rassemblant toutes vos informations en un seul endroit, vous obtenez une vision globale de votre activit\u00e9, notamment de vos clients et des performances de vos agents. Votre logiciel CRM fonctionne comme un dossier m\u00e9dical : d’un simple coup d’\u0153il, le m\u00e9decin doit \u00eatre en mesure de voir tous les m\u00e9dicaments pris par un patient, le nombre de consultations et une vue d’ensemble de son \u00e9tat de sant\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Et avec une solution telle que Salesforce Service Cloud<\/a>, l’int\u00e9gration des KPI service client dans les syst\u00e8mes\u00a0CRM est encore plus avantageuse\u00a0: outre l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, elle d\u00e9clenche un cycle d’am\u00e9lioration continue. Les KPI service client sont le barom\u00e8tre de l’efficacit\u00e9 de votre syst\u00e8me\u00a0CRM. Ils permettent \u00e0 votre organisation de jauger les performances, d’identifier les domaines d’am\u00e9lioration, mais aussi de mettre en \u0153uvre les changements. Ce processus it\u00e9ratif aide les \u00e9quipes \u00e0 affiner leurs strat\u00e9gies de gestion de la relation client, et donc \u00e0 obtenir des m\u00e9triques de plus en plus pr\u00e9cises au fil du temps.\u00a0(Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\n\n\nComment l’IA peut-elle am\u00e9liorer les performances du service client ?<\/h2>\n\n\n\n
Les attentes des clients \u00e9voluent au m\u00eame rythme que les d\u00e9fis auxquels les \u00e9quipes de service sont confront\u00e9es pour y r\u00e9pondre. Heureusement, les technologies d’intelligence artificielle (IA)<\/a> constituent une solution prometteuse et sans pr\u00e9c\u00e9dent pour am\u00e9liorer les performances de votre service client.<\/p>\n\n\n\nAvec l’IA, vous disposez d’une approche polyvalente pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 de vos agents. Avec des solutions telles que Service Intelligence<\/a>, les organisations peuvent recourir \u00e0 l’analytique pr\u00e9dictive pour fournir aux agents de pr\u00e9cieux insights et am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 dans le traitement des demandes des clients. \u00c0 terme, cela contribue directement \u00e0 am\u00e9liorer les KPI service client tels que la r\u00e9solution au premier contact ou la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\nInt\u00e9ressons-nous \u00e0 un autre exemple de Salesforce\u00a0: le minage des conversations Einstein<\/a>. En automatisant l’analyse des interactions avec les clients, l’IA aide les entreprises \u00e0 tirer des insights de vastes jeux de donn\u00e9es conversationnelles. Cela permet non seulement d’identifier plus facilement les tendances et les th\u00e8mes cl\u00e9s, mais aussi de donner aux \u00e9quipes les moyens d’identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Et tout cela am\u00e9liore la sant\u00e9 de l’ensemble de votre \u00e9cosyst\u00e8me de service client. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\nStrat\u00e9gies \u00e0 mettre en \u0153uvre en mati\u00e8re de KPI service client<\/h2>\n\n\n\n
Mais comment commencer \u00e0 int\u00e9grer les KPI service client dans votre strat\u00e9gie ?<\/p>\n\n\n\n
Avant toute chose, il est essentiel d’identifier les objectifs de service client<\/a> de votre organisation. Cherchez-vous \u00e0 r\u00e9duire le temps de traitement des requ\u00eates, \u00e0 am\u00e9liorer le taux de r\u00e9solution au premier contact ou \u00e0 augmenter le taux de satisfaction client\u00a0? Il est essentiel de comprendre vos objectifs pour s\u00e9lectionner les m\u00e9triques les plus pertinentes.<\/p>\n\n\n\nCe faisant, gardez \u00e0 l’esprit ces quelques recommandations :<\/p>\n\n\n\n
Rejoignez la communaut\u00e9 Serviceblazer<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tVoici votre invitation gratuite<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\n\t\t\n\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nQu’est-ce qu’un KPI service client ?<\/h2>\n\n\n\n
Les KPI service client sont les outils qui vous aident \u00e0 garder un \u0153il sur les performances de votre service client. <\/p>\n\n\n\n
Ces m\u00e9triques vous donnent des insights sur vos processus, les performances de vos agents et la qualit\u00e9 de vos interactions avec les clients. En d’autres termes, c’est l’ensemble des KPI utilis\u00e9s par votre organisation pour fournir un service client de grande qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Les KPI service client peuvent \u00eatre soit quantitatifs, soit qualitatifs. Les m\u00e9triques quantitatives<\/strong> d\u00e9voilent des informations relatives aux op\u00e9rations (aussi appel\u00e9es \u00ab donn\u00e9es op\u00e9rationnelles \u00bb). Par exemple, le temps dont vos agents ont besoin pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients. Les m\u00e9triques qualitatives<\/strong>, en revanche, sont ax\u00e9es sur les donn\u00e9es relatives \u00e0 l’exp\u00e9rience, comme la satisfaction client. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\nPourquoi les KPI service client sont-ils si importants ?<\/h2>\n\n\n\n
Les KPI service client sont particuli\u00e8rement importants, car ils permettent aux responsables du service client de trouver r\u00e9ponse \u00e0 certaines des questions les plus critiques :<\/p>\n\n\n\n
\n- Quelles sont les performances de mon \u00e9quipe ?<\/li>\n\n\n\n
- Quelles sont les performances des actifs internes, tels que les articles de la base de connaissances ?<\/li>\n\n\n\n
- \u00c0 quel point mes canaux de service sont-ils optimis\u00e9s ?<\/li>\n\n\n\n
- Que pensent nos clients de la qualit\u00e9 de notre service ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
En recourant \u00e0 des m\u00e9triques \u00e0 la fois qualitatives et quantitatives, vous pouvez voir ce qui fonctionne pour votre entreprise, et ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 pour satisfaire les clients. De nos jours, les clients s’attendent \u00e0 un service rapide et personnalis\u00e9<\/a>. Les KPI service client vous aident \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes.<\/p>\n\n\n\nSans m\u00e9trique, vous ne pouvez pas savoir ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Et sans am\u00e9lioration, vous perdez vos clients et, \u00e0 terme, vos r\u00e9sultats chuteront. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\nLes 4 meilleurs KPI service client \u00e0 suivre<\/h2>\n\n\n\n
Il y a de tr\u00e8s nombreux KPI service client \u00e0 examiner et \u00e0 s\u00e9lectionner, en fonction de votre strat\u00e9gie. Mais il est pr\u00e9f\u00e9rable de commencer par un m\u00e9lange de m\u00e9triques qualitatives et quantitatives. De cette mani\u00e8re, vous collectez \u00e0 la fois des donn\u00e9es concr\u00e8tes et d’autres moins tangibles pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n
\n- Temps moyen de traitement \/ temps moyen de r\u00e9ponse : <\/strong>le temps moyen de traitement quantifie la dur\u00e9e moyenne n\u00e9cessaire pour traiter les demandes des clients, tandis que le temps moyen de r\u00e9ponse mesure la rapidit\u00e9 avec laquelle vous r\u00e9agissez aux prises de contact des clients. Ces m\u00e9triques fournissent de pr\u00e9cieux insights sur la r\u00e9activit\u00e9 et l’efficacit\u00e9 du service client. Elles vous aident \u00e0 garantir une r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes des clients et \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
\n- R\u00e9solution au premier contact : <\/strong>combien de vos clients parviennent \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes d\u00e8s leur premier contact avec votre entreprise ? La r\u00e9solution au premier contact mesure le pourcentage de demandes r\u00e9solues d\u00e8s la premi\u00e8re interaction. Cette m\u00e9trique refl\u00e8te directement l’efficacit\u00e9 de vos agents, c’est-\u00e0-dire leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins des clients de mani\u00e8re rapide et compl\u00e8te.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
\n- Satisfaction client\u00a0:<\/strong> le taux de satisfaction client<\/a> correspond \u00e0 la note que vos clients donnent \u00e0 votre entreprise. Il s’agit d’une m\u00e9trique cl\u00e9 de la fid\u00e9lit\u00e9 client. En g\u00e9n\u00e9ral, elle est le fruit d’enqu\u00eates de satisfaction client<\/a> dans lesquelles vos clients notent vos produits ou services sur une \u00e9chelle num\u00e9rique.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
\n- Score d’effort client\u00a0:<\/strong> avec quelle aisance vos clients utilisent-ils les services ou produits de votre entreprise\u00a0? C’est ce que le score d’effort client<\/a> \u00e9value. Il vous permet de conna\u00eetre les domaines dans lesquels les clients doivent fournir le plus d’efforts et d’apporter des changements l\u00e0 o\u00f9 ils sont n\u00e9cessaires. Les clients se montrent plus fid\u00e8les envers un produit ou un service simple d’utilisation. (Retour en haut)<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Comment utiliser la technologie pour suivre les KPI service client ?<\/h2>\n\n\n\n
\u00c0 l’\u00e8re du tout num\u00e9rique, il est logique de vouloir int\u00e9grer les KPI service client \u00e0 son propre logiciel\u00a0CRM<\/a>.<\/p>\n\n\n\nTout d’abord, si vos agents travaillent d\u00e9j\u00e0 directement dans votre CRM, il est pr\u00e9f\u00e9rable pour eux de ne pas devoir changer d’\u00e9cran ou de logiciel chaque fois qu’ils ont besoin de consulter des m\u00e9triques. En rassemblant toutes vos informations en un seul endroit, vous obtenez une vision globale de votre activit\u00e9, notamment de vos clients et des performances de vos agents. Votre logiciel CRM fonctionne comme un dossier m\u00e9dical : d’un simple coup d’\u0153il, le m\u00e9decin doit \u00eatre en mesure de voir tous les m\u00e9dicaments pris par un patient, le nombre de consultations et une vue d’ensemble de son \u00e9tat de sant\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Et avec une solution telle que Salesforce Service Cloud<\/a>, l’int\u00e9gration des KPI service client dans les syst\u00e8mes\u00a0CRM est encore plus avantageuse\u00a0: outre l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, elle d\u00e9clenche un cycle d’am\u00e9lioration continue. Les KPI service client sont le barom\u00e8tre de l’efficacit\u00e9 de votre syst\u00e8me\u00a0CRM. Ils permettent \u00e0 votre organisation de jauger les performances, d’identifier les domaines d’am\u00e9lioration, mais aussi de mettre en \u0153uvre les changements. Ce processus it\u00e9ratif aide les \u00e9quipes \u00e0 affiner leurs strat\u00e9gies de gestion de la relation client, et donc \u00e0 obtenir des m\u00e9triques de plus en plus pr\u00e9cises au fil du temps.\u00a0(Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\n\n\nComment l’IA peut-elle am\u00e9liorer les performances du service client ?<\/h2>\n\n\n\n
Les attentes des clients \u00e9voluent au m\u00eame rythme que les d\u00e9fis auxquels les \u00e9quipes de service sont confront\u00e9es pour y r\u00e9pondre. Heureusement, les technologies d’intelligence artificielle (IA)<\/a> constituent une solution prometteuse et sans pr\u00e9c\u00e9dent pour am\u00e9liorer les performances de votre service client.<\/p>\n\n\n\nAvec l’IA, vous disposez d’une approche polyvalente pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 de vos agents. Avec des solutions telles que Service Intelligence<\/a>, les organisations peuvent recourir \u00e0 l’analytique pr\u00e9dictive pour fournir aux agents de pr\u00e9cieux insights et am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 dans le traitement des demandes des clients. \u00c0 terme, cela contribue directement \u00e0 am\u00e9liorer les KPI service client tels que la r\u00e9solution au premier contact ou la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\nInt\u00e9ressons-nous \u00e0 un autre exemple de Salesforce\u00a0: le minage des conversations Einstein<\/a>. En automatisant l’analyse des interactions avec les clients, l’IA aide les entreprises \u00e0 tirer des insights de vastes jeux de donn\u00e9es conversationnelles. Cela permet non seulement d’identifier plus facilement les tendances et les th\u00e8mes cl\u00e9s, mais aussi de donner aux \u00e9quipes les moyens d’identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Et tout cela am\u00e9liore la sant\u00e9 de l’ensemble de votre \u00e9cosyst\u00e8me de service client. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\nStrat\u00e9gies \u00e0 mettre en \u0153uvre en mati\u00e8re de KPI service client<\/h2>\n\n\n\n
Mais comment commencer \u00e0 int\u00e9grer les KPI service client dans votre strat\u00e9gie ?<\/p>\n\n\n\n
Avant toute chose, il est essentiel d’identifier les objectifs de service client<\/a> de votre organisation. Cherchez-vous \u00e0 r\u00e9duire le temps de traitement des requ\u00eates, \u00e0 am\u00e9liorer le taux de r\u00e9solution au premier contact ou \u00e0 augmenter le taux de satisfaction client\u00a0? Il est essentiel de comprendre vos objectifs pour s\u00e9lectionner les m\u00e9triques les plus pertinentes.<\/p>\n\n\n\nCe faisant, gardez \u00e0 l’esprit ces quelques recommandations :<\/p>\n\n\n\n
\n\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nQu’est-ce qu’un KPI service client ?<\/h2>\n\n\n\n
Les KPI service client sont les outils qui vous aident \u00e0 garder un \u0153il sur les performances de votre service client. <\/p>\n\n\n\n
Ces m\u00e9triques vous donnent des insights sur vos processus, les performances de vos agents et la qualit\u00e9 de vos interactions avec les clients. En d’autres termes, c’est l’ensemble des KPI utilis\u00e9s par votre organisation pour fournir un service client de grande qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Les KPI service client peuvent \u00eatre soit quantitatifs, soit qualitatifs. Les m\u00e9triques quantitatives<\/strong> d\u00e9voilent des informations relatives aux op\u00e9rations (aussi appel\u00e9es \u00ab donn\u00e9es op\u00e9rationnelles \u00bb). Par exemple, le temps dont vos agents ont besoin pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients. Les m\u00e9triques qualitatives<\/strong>, en revanche, sont ax\u00e9es sur les donn\u00e9es relatives \u00e0 l’exp\u00e9rience, comme la satisfaction client. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\n Les KPI service client sont particuli\u00e8rement importants, car ils permettent aux responsables du service client de trouver r\u00e9ponse \u00e0 certaines des questions les plus critiques :<\/p>\n\n\n\n En recourant \u00e0 des m\u00e9triques \u00e0 la fois qualitatives et quantitatives, vous pouvez voir ce qui fonctionne pour votre entreprise, et ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 pour satisfaire les clients. De nos jours, les clients s’attendent \u00e0 un service rapide et personnalis\u00e9<\/a>. Les KPI service client vous aident \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes.<\/p>\n\n\n\n Sans m\u00e9trique, vous ne pouvez pas savoir ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Et sans am\u00e9lioration, vous perdez vos clients et, \u00e0 terme, vos r\u00e9sultats chuteront. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\n Il y a de tr\u00e8s nombreux KPI service client \u00e0 examiner et \u00e0 s\u00e9lectionner, en fonction de votre strat\u00e9gie. Mais il est pr\u00e9f\u00e9rable de commencer par un m\u00e9lange de m\u00e9triques qualitatives et quantitatives. De cette mani\u00e8re, vous collectez \u00e0 la fois des donn\u00e9es concr\u00e8tes et d’autres moins tangibles pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n \u00c0 l’\u00e8re du tout num\u00e9rique, il est logique de vouloir int\u00e9grer les KPI service client \u00e0 son propre logiciel\u00a0CRM<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Tout d’abord, si vos agents travaillent d\u00e9j\u00e0 directement dans votre CRM, il est pr\u00e9f\u00e9rable pour eux de ne pas devoir changer d’\u00e9cran ou de logiciel chaque fois qu’ils ont besoin de consulter des m\u00e9triques. En rassemblant toutes vos informations en un seul endroit, vous obtenez une vision globale de votre activit\u00e9, notamment de vos clients et des performances de vos agents. Votre logiciel CRM fonctionne comme un dossier m\u00e9dical : d’un simple coup d’\u0153il, le m\u00e9decin doit \u00eatre en mesure de voir tous les m\u00e9dicaments pris par un patient, le nombre de consultations et une vue d’ensemble de son \u00e9tat de sant\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Et avec une solution telle que Salesforce Service Cloud<\/a>, l’int\u00e9gration des KPI service client dans les syst\u00e8mes\u00a0CRM est encore plus avantageuse\u00a0: outre l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, elle d\u00e9clenche un cycle d’am\u00e9lioration continue. Les KPI service client sont le barom\u00e8tre de l’efficacit\u00e9 de votre syst\u00e8me\u00a0CRM. Ils permettent \u00e0 votre organisation de jauger les performances, d’identifier les domaines d’am\u00e9lioration, mais aussi de mettre en \u0153uvre les changements. Ce processus it\u00e9ratif aide les \u00e9quipes \u00e0 affiner leurs strat\u00e9gies de gestion de la relation client, et donc \u00e0 obtenir des m\u00e9triques de plus en plus pr\u00e9cises au fil du temps.\u00a0(Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\n\n\n Les attentes des clients \u00e9voluent au m\u00eame rythme que les d\u00e9fis auxquels les \u00e9quipes de service sont confront\u00e9es pour y r\u00e9pondre. Heureusement, les technologies d’intelligence artificielle (IA)<\/a> constituent une solution prometteuse et sans pr\u00e9c\u00e9dent pour am\u00e9liorer les performances de votre service client.<\/p>\n\n\n\n Avec l’IA, vous disposez d’une approche polyvalente pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 de vos agents. Avec des solutions telles que Service Intelligence<\/a>, les organisations peuvent recourir \u00e0 l’analytique pr\u00e9dictive pour fournir aux agents de pr\u00e9cieux insights et am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 dans le traitement des demandes des clients. \u00c0 terme, cela contribue directement \u00e0 am\u00e9liorer les KPI service client tels que la r\u00e9solution au premier contact ou la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n Int\u00e9ressons-nous \u00e0 un autre exemple de Salesforce\u00a0: le minage des conversations Einstein<\/a>. En automatisant l’analyse des interactions avec les clients, l’IA aide les entreprises \u00e0 tirer des insights de vastes jeux de donn\u00e9es conversationnelles. Cela permet non seulement d’identifier plus facilement les tendances et les th\u00e8mes cl\u00e9s, mais aussi de donner aux \u00e9quipes les moyens d’identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Et tout cela am\u00e9liore la sant\u00e9 de l’ensemble de votre \u00e9cosyst\u00e8me de service client. (Retour en haut)<\/a><\/p>\n\n\n\n Mais comment commencer \u00e0 int\u00e9grer les KPI service client dans votre strat\u00e9gie ?<\/p>\n\n\n\n Avant toute chose, il est essentiel d’identifier les objectifs de service client<\/a> de votre organisation. Cherchez-vous \u00e0 r\u00e9duire le temps de traitement des requ\u00eates, \u00e0 am\u00e9liorer le taux de r\u00e9solution au premier contact ou \u00e0 augmenter le taux de satisfaction client\u00a0? Il est essentiel de comprendre vos objectifs pour s\u00e9lectionner les m\u00e9triques les plus pertinentes.<\/p>\n\n\n\n Ce faisant, gardez \u00e0 l’esprit ces quelques recommandations :<\/p>\n\n\n\nPourquoi les KPI service client sont-ils si importants ?<\/h2>\n\n\n\n
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Les 4 meilleurs KPI service client \u00e0 suivre<\/h2>\n\n\n\n
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Comment utiliser la technologie pour suivre les KPI service client ?<\/h2>\n\n\n\n
Comment l’IA peut-elle am\u00e9liorer les performances du service client ?<\/h2>\n\n\n\n
Strat\u00e9gies \u00e0 mettre en \u0153uvre en mati\u00e8re de KPI service client<\/h2>\n\n\n\n