{"id":4587,"date":"2026-04-14T09:46:00","date_gmt":"2026-04-14T09:46:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=4587"},"modified":"2026-04-08T12:47:12","modified_gmt":"2026-04-08T12:47:12","slug":"ai-in-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/ai-in-customer-experience\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client\u00a0IA\u00a0: garder une longueur d&rsquo;avance"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"key-takeaways wp-block-salesforce-blog-key-takeaways\" aria-label=\"L\u2019essentiel en 30 secondes\">\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__inner\">\n\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__header\">\n\t\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title\">\n\t\t\t\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title-text\">\n\t\t\t\t\tL\u2019essentiel en 30 secondes\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t<button \n\t\t\tid=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-button\"\n\t\t\tclass=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__button\"\n\t\t\taria-controls=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\"\n\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\taria-label=\"\n\t\t\tToggle L\u2019essentiel en 30 secondes content\t\t\t\"\n\t\t>\n\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"22\" height=\"22\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 22 22\" aria-hidden=\"true\"><path fill=\"url(#a)\" d=\"M17.401 6.445a1.525 1.525 0 0 1 2.153 0 1.517 1.517 0 0 1 0 2.149l-7.977 7.961a1.526 1.526 0 0 1-2.154 0L1.446 8.594a1.517 1.517 0 0 1 0-2.149 1.524 1.524 0 0 1 2.153 0l6.9 6.886z\" \/><defs><linearGradient id=\"a\" x2=\"10.5\" y2=\"17\" gradientUnits=\"userSpaceOnUse\"><stop stop-color=\"#BA01FF\" \/><stop offset=\"1\" stop-color=\"#0250D9\" \/><\/linearGradient><\/defs><\/svg>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t\t<div id=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\" class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__content\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t\t\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L&rsquo;<strong>intelligence artificielle<\/strong> transforme radicalement le service client gr\u00e2ce \u00e0 trois technologies cl\u00e9s : l&rsquo;IA pr\u00e9dictive, l&rsquo;IA g\u00e9n\u00e9rative et les agents IA autonomes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Classification claire :<\/strong> Utilisez l&rsquo;IA pr\u00e9dictive pour anticiper les besoins et l&rsquo;IA g\u00e9n\u00e9rative pour personnaliser les interactions.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Agents autonomes :<\/strong> D\u00e9ployez Agentforce pour r\u00e9soudre les requ\u00eates complexes et soulager vos \u00e9quipes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Strat\u00e9gie adapt\u00e9e :<\/strong> Privil\u00e9giez l&rsquo;hyper-personnalisation pour le B2B et l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 rapide pour le B2C.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Indicateurs cl\u00e9s :<\/strong> Mesurez la r\u00e9duction des co\u00fbts, la satisfaction client et l&rsquo;engagement des agents.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__footer\">\n\t\t\t\t\tCe r\u00e9sum\u00e9 a \u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par l&#039;IA et relu par nos r\u00e9dacteurs.\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-transformez-votre-experience-client-avec-l-ia\">Transformez votre exp\u00e9rience client avec l&rsquo;IA<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;IA, en particulier les agents\u00a0IA, peut passer d&rsquo;un simple effet de mode \u00e0 la d\u00e9sillusion&#8230; ou d&rsquo;un simple effet de mode \u00e0 un v\u00e9ritable levier pour l&rsquo;entreprise. Tout d\u00e9pend de vous. Bien utilis\u00e9e, elle change v\u00e9ritablement la donne en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client. Face \u00e0 l&rsquo;acc\u00e9l\u00e9ration du num\u00e9rique dans le service client, les agents\u00a0IA ne sont plus une tendance \u00e9mergente, mais bien un outil indispensable.<\/p>\n\n\n\n<p>En\u00a02026, de nouvelles avanc\u00e9es viendront asseoir davantage son importance. Dans cet article de blog, je vous explique comment cr\u00e9er une strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client avec l&rsquo;IA et g\u00e9n\u00e9rer de vrais r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"learn\">Ce que vous apprendrez&nbsp;:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#role\">Le r\u00f4le de l&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;IA<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#tailoring\">Adapter l&rsquo;IA \u00e0 diff\u00e9rents mod\u00e8les commerciaux&nbsp;B2B ou B2C<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#real-world\">Cas d&rsquo;usage concrets<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#start\">Introduire l&rsquo;IA avec Salesforce<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#measuring\">Mesurer la r\u00e9ussite \u00e0 l&rsquo;aide de m\u00e9triques business et de KPI<\/a><a href=\"#measure\"><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#predictions\">Pr\u00e9dictions de l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0IA pour 2026<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#success\">Pr\u00e9parer sa r\u00e9ussite<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"role\">Le r\u00f4le de l&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;IA<\/h2>\n\n\n\n<p>Tout d&rsquo;abord, examinons les diff\u00e9rents types d&rsquo;IA pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client. L&rsquo;IA peut \u00eatre divis\u00e9e en trois cat\u00e9gories principales&nbsp;: l&rsquo;IA&nbsp;pr\u00e9dictive, l&rsquo;IA&nbsp;g\u00e9n\u00e9rative et les agents&nbsp;IA. Chacune a son lot d&rsquo;avantages et d&rsquo;applications pour am\u00e9liorer la fa\u00e7on dont les entreprises interagissent avec leurs clients.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>IA\u00a0pr\u00e9dictive<\/strong>\u00a0:ce type d&rsquo;IA est utile pour pr\u00e9voir le comportement des clients, optimiser l&rsquo;allocation des ressources et am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Par exemple, l&rsquo;IA\u00a0pr\u00e9dictive peut aider votre entreprise \u00e0 anticiper les besoins des clients, \u00e0 d\u00e9terminer le bon nombre de collaborateurs pour une \u00e9quipe et \u00e0 pr\u00e9dire les raisons derri\u00e8re les requ\u00eates les plus courantes des clients. Elle vous aide \u00e0 fournir un service client efficace et proactif.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>IA&nbsp;g\u00e9n\u00e9rative<\/strong>&nbsp;: avec des outils tels que ChatGPT d&rsquo;OpenAI, l&rsquo;IA&nbsp;g\u00e9n\u00e9rative rend les interactions plus naturelles et dynamiques entre les clients et les entreprises. Elle peut personnaliser les contenus et les r\u00e9ponses qu&rsquo;elle g\u00e9n\u00e8re, ce qui am\u00e9liore l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/service\/what-is-customer-service-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience client<\/a>. Par exemple, l&rsquo;IA peut aider vos agents du service client en g\u00e9n\u00e9rant des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es, en r\u00e9sumant les conversations et en fournissant des insights sur des donn\u00e9es en temps r\u00e9el.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Agents\u00a0IA<\/strong>\u00a0: il s&rsquo;agit de la forme la plus r\u00e9cente et la plus avanc\u00e9e de l&rsquo;IA. Des outils comme <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/agentforce-for-service-demo\/?nc=701ed00000O4fd6AAB\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Agentforce<\/a> de Salesforce ouvrent la voie en la mati\u00e8re. Les <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/agentforce\/ai-agents\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agents\u00a0IA<\/a> vont au-del\u00e0 des workflows traditionnels en permettant \u00e0 de grands mod\u00e8les d&rsquo;action d&rsquo;effectuer des t\u00e2ches complexes. Ils peuvent automatiser des processus sophistiqu\u00e9s, lancer des actions bas\u00e9es sur des interactions avec les clients et int\u00e9grer de mani\u00e8re fluide diverses sources de donn\u00e9es, tout en respectant les garde-fous \u00e9tablis par votre entreprise. Agentforce utilise la plateforme Salesforce bas\u00e9e sur les m\u00e9tadonn\u00e9es pour garantir la fiabilit\u00e9 des donn\u00e9es et l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong><em>Conseil d&rsquo;expert\u00a0:<\/em><\/strong><em>les agents\u00a0IA peuvent \u00e9galement interagir entre eux, ce qui ouvre des possibilit\u00e9s in\u00e9dites dans le domaine de l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0IA.<\/em><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">79% des professionnels du service client investissent dans l&rsquo;IA<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Obtenez des insights cl\u00e9s de 6\u00a0500 professionnels sur l&rsquo;avenir du secteur.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service-7\/?nc=701ed000010AvAzAAK\">Lire le guide<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"577\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png 2533w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=768&amp;h=433 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=1024&amp;h=577 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=1536&amp;h=865 1536w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=2048&amp;h=1154 2048w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2026\/04\/Form-Conf-7th.png?w=150&amp;h=85 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"tailoring\">Adapter l&rsquo;IA \u00e0 diff\u00e9rents mod\u00e8les commerciaux&nbsp;B2B ou B2C<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;IA peut varier consid\u00e9rablement selon qu&rsquo;elle se passe dans un environnement&nbsp;B2B ou B2C. Il est donc crucial de comprendre les diff\u00e9rences entre ces environnements pour tirer le meilleur parti de l&rsquo;IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans le domaine du <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/b2b-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">service client\u00a0B2B<\/a>, la personnalisation est indispensable. Notre \u00e9tude le confirme\u00a0: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service-7\/?nc=701ed000010AvAzAAK\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">81\u00a0% des professionnels du service client<\/a> affirment que les clients s&rsquo;attendent \u00e0 une personnalisation plus importante qu&rsquo;auparavant. Pour fid\u00e9liser les clients, il est donc essentiel d&rsquo;\u00e9tablir avec eux des relations fortes et personnalis\u00e9es. L&rsquo;IA peut vous y aider en fournissant des insights d\u00e9taill\u00e9s sur le comportement, les pr\u00e9f\u00e9rences et les besoins des clients, ce qui vous permet d&rsquo;offrir des solutions personnalis\u00e9es et un service client proactif.<br><br><strong><em>Conseil d&rsquo;expert\u00a0:<\/em><\/strong><em>Agentforce peut int\u00e9grer le ton, le style et l&rsquo;identit\u00e9 de votre entreprise dans les r\u00e9ponses g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par l&rsquo;IA, ce qui les rend plus personnelles et coh\u00e9rentes.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises&nbsp;B2C, en revanche, se concentrent plut\u00f4t sur l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9, tout en conservant l&rsquo;apparence d\u2019une relation personnalis\u00e9e. L&rsquo;IA est utile l\u00e0 aussi, car elle automatise les interactions avec les clients, r\u00e9duit le besoin d&rsquo;intervention humaine et fournit des recommandations personnalis\u00e9es en se basant sur les donn\u00e9es des clients. Par exemple, les agents&nbsp;IA comme Agentforce peuvent prendre en charge les demandes courantes et complexes, traiter les transactions et recommander des produits, ce qui am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience client dans sa globalit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises&nbsp;B2B et B2C ont en commun le fait de devoir traiter des centaines de t\u00e2ches op\u00e9rationnelles rapidement, avec pr\u00e9cision et \u00e0 grande \u00e9chelle. L&rsquo;IA peut exceller dans ce domaine et faciliter la vie de toutes les parties concern\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Conseil d&rsquo;expert\u00a0:<\/em><\/strong><em>la <a href=\"https:\/\/join.serviceblazer.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">communaut\u00e9 Serviceblazer sur Slack<\/a> est une excellente ressource pour les responsables de service client, en B2B comme en B2C, afin d&rsquo;apprendre les meilleures pratiques en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0IA. C&rsquo;est \u00e9galement une plateforme id\u00e9ale pour vos prochains recrutements. N&rsquo;attendez plus et rejoignez-nous d\u00e8s aujourd&rsquo;hui.<\/em> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"real-world\">Cas d&rsquo;usage concrets<\/h2>\n\n\n\n<p>Examinons trois exemples concrets de la mani\u00e8re dont l&rsquo;IA r\u00e9volutionne le service client dans les environnements&nbsp;B2B et B2C.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Salesforcea fait face \u00e0 un probl\u00e8me sur sa page d&rsquo;aide, celle-ci \u00e9tant consult\u00e9e plus de 60&nbsp;millions de fois par an. Les agents \u00e9taient d\u00e9bord\u00e9s par des t\u00e2ches de routine, telles que les r\u00e9initialisations de mots de passe, ce qui entra\u00eenait des retards dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes plus complexes. C&rsquo;est pour gagner en efficacit\u00e9 que l&rsquo;entreprise a lanc\u00e9 Agentforce, un concierge aliment\u00e9 par l&rsquo;IA disponible 24&nbsp;h\/24, int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la plateforme Salesforce. En seulement deux mois, Agentforce a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9 pour traiter les demandes de routine, effectuer les t\u00e2ches courantes et transmettre les probl\u00e8mes complexes aux agents en leur fournissant le contexte complet de chaque requ\u00eate. Cette int\u00e9gration avec <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Salesforce&nbsp;CRM<\/a> et <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/data\/\" type=\"link\" id=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/data\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Data&nbsp;Cloud<\/a> a permis \u00e0 Agentforce d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es et de les analyser, afin de fournir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates et personnalis\u00e9es. \u00c0 ce jour, 83&nbsp;% des demandes des clients sur notre site sont trait\u00e9es par Agentforce sans intervention humaine, ce qui r\u00e9duit consid\u00e9rablement le nombre de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/service\/support-ticketing-tools-systems\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tickets d&rsquo;assistance<\/a> et les temps d&rsquo;attente. En prenant en charge les t\u00e2ches routini\u00e8res et en fournissant des r\u00e9ponses pr\u00e9cises et contextuelles, Agentforce permet aux agents de se concentrer sur les relations avec les clients, et donc sur l&rsquo;am\u00e9lioration de la satisfaction globale et de la fid\u00e9lit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li>Une entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e dans la s\u00e9curit\u00e9 et l&rsquo;automatisation des maisons intelligentes avait besoin d&rsquo;une solution \u00e9volutive pour r\u00e9pondre aux demandes toujours plus nombreuses adress\u00e9es \u00e0 son service client. Elle a opt\u00e9 pour la solution Agentforce de Salesforce pour fournir un d\u00e9pannage 24&nbsp;h\/24 des appareils intelligents, et rendre son service client plus efficace. D&rsquo;abord sceptique quant \u00e0 l&rsquo;\u00e9ventualit\u00e9 d&rsquo;une solution pr\u00e9d\u00e9finie, l&rsquo;entreprise a rapidement compris que l&rsquo;int\u00e9gration fluide d&rsquo;Agentforce dans ses syst\u00e8mes repr\u00e9sentait une excellente alternative, \u00e0 la fois robuste et \u00e9volutive, \u00e0 son approche d\u00e9velopp\u00e9e en interne. Agentforce traite d\u00e9sormais de mani\u00e8re autonome les demandes et les d\u00e9pannages de routine, en tirant ses donn\u00e9es de la base de connaissances de l&rsquo;entreprise, de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/service\/cloud\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Service Cloud<\/a> et des appareils&nbsp;IoT afin de fournir des r\u00e9ponses pr\u00e9cises et contextuelles. Si une intervention humaine est n\u00e9cessaire, Agentforce transf\u00e8re la requ\u00eate \u00e0 un repr\u00e9sentant qui la prend en charge imm\u00e9diatement, avec tout le contexte n\u00e9cessaire pour garantir une exp\u00e9rience client fluide. Cette int\u00e9gration a permis \u00e0 l&rsquo;entreprise de r\u00e9duire les temps de traitement, d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 de ses agents de service client et de rationaliser ses co\u00fbts, ouvrant ainsi la voie \u00e0 des interactions encore plus intelligentes et personnalis\u00e9es avec les clients.<\/li>\n\n\n\n<li>Une soci\u00e9t\u00e9 de voyages de luxe peinait \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes \u00e9lev\u00e9es de ses clients apr\u00e8s la pand\u00e9mie tout en d\u00e9veloppant ses services. Employant 80\u00a0sp\u00e9cialistes du service client pour prendre en charge pr\u00e8s de 180\u00a0000\u00a0prises de contact par an, elle avait besoin d&rsquo;un syst\u00e8me plus efficace. En\u00a02022, elle a introduit les Einstein Bots, une solution qui a permis de r\u00e9soudre automatiquement 10\u00a0% des requ\u00eates. Cependant, de nombreuses demandes personnalis\u00e9es n\u00e9cessitaient encore une assistance humaine. Pour gagner encore en efficacit\u00e9, l&rsquo;entreprise a mis en place Agentforce afin d&rsquo;automatiser les t\u00e2ches de routine et de simplifier les workflows. Aujourd&rsquo;hui, Agentforce r\u00e9sout 30\u00a0% des requ\u00eates des clients par le biais du chat, ce qui permet aux sp\u00e9cialistes de l&rsquo;entreprise de se concentrer sur les requ\u00eates les plus complexes. Cette int\u00e9gration a ouvert la voie \u00e0 un service client plus rapide et plus efficace, l&rsquo;entreprise ayant con\u00e7u et lanc\u00e9 son agent en deux semaines seulement, contre six mois auparavant. Le r\u00e9sultat\u00a0: une exp\u00e9rience client transparente et de haute qualit\u00e9, qui r\u00e9pond aux exigences croissantes de leur client\u00e8le diversifi\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"start\">Introduire l&rsquo;IA avec Salesforce<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour tirer pleinement parti des agents&nbsp;IA&nbsp;\u2013 de fa\u00e7on efficace, s\u00fbre et \u00e0 grande \u00e9chelle&nbsp;\u2013 il est essentiel de s&rsquo;appuyer sur une plateforme unifi\u00e9e combinant CRM, donn\u00e9es approuv\u00e9es, IA et analytique. C&rsquo;est cette approche que nous avons mise en \u0153uvre chez Salesforce&nbsp;\u2013 que nous appelons \u00ab&nbsp;l&rsquo;avantage Salesforce&nbsp;\u00bb&nbsp;\u2013 pour aider nos clients \u00e0 conna\u00eetre la r\u00e9ussite avec leurs programmes d&rsquo;IA.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 l&rsquo;avenir, les entreprises devront \u00eatre capables d&rsquo;identifier les t\u00e2ches et les processus qui se pr\u00eatent \u00e0 l&rsquo;automatisation et ceux qui n\u00e9cessitent une intervention humaine. La marche \u00e0 suivre consiste \u00e0 commencer par une automatisation simple et \u00e0 passer progressivement \u00e0 des applications d&rsquo;IA plus complexes, au fur et \u00e0 mesure que les comp\u00e9tences progressent. Cette approche it\u00e9rative permet aux entreprises d&rsquo;avoir confiance dans leurs syst\u00e8mes d&rsquo;IA et de s&rsquo;assurer qu&rsquo;ils produisent les r\u00e9sultats escompt\u00e9s. Pour garantir une strat\u00e9gie efficace d&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;IA, suivez les \u00e9tapes suivantes&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identifiez les principales difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par vos clients<\/strong>&nbsp;: commencez par identifier les principaux obstacles dans votre parcours client. Utilisez l&rsquo;IA pour r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de r\u00e9duire les temps de r\u00e9ponse, d&rsquo;am\u00e9liorer la personnalisation ou d&rsquo;automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Utilisez Data&nbsp;Cloud<\/strong>&nbsp;: veillez \u00e0 ce que vos mod\u00e8les d&rsquo;IA aient acc\u00e8s \u00e0 des donn\u00e9es compl\u00e8tes et pr\u00e9cises. Utilisez Data&nbsp;Cloud pour int\u00e9grer des donn\u00e9es provenant de diverses sources et fournir une base solide pour vos projets en mati\u00e8re d&rsquo;IA.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Automatisez gr\u00e2ce aux workflows<\/strong>&nbsp;: utilisez les <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/service\/customer-service-automation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">workflows<\/a> de Salesforce pour automatiser les processus m\u00e9tier complexes. Cela rendra vos op\u00e9rations plus efficaces et r\u00e9duira la charge cognitive de vos agents de service client, leur permettant de se concentrer sur des t\u00e2ches plus strat\u00e9giques.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Instaurez la confiance<\/strong>&nbsp;: mettez en place une couche de confiance pour garantir la s\u00e9curit\u00e9 et la fiabilit\u00e9 de vos donn\u00e9es. Cela permettra de renforcer la cr\u00e9dibilit\u00e9 des d\u00e9cisions et des actions pilot\u00e9es par l&rsquo;IA, tant en interne qu&rsquo;aupr\u00e8s des clients.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personnalisez les interactions<\/strong>\u00a0: utilisez l&rsquo;IA pour personnaliser les interactions \u00e0 grande \u00e9chelle. Que vous travailliez dans un environnement\u00a0B2B ou B2C, la personnalisation est essentielle pour \u00e9tablir des relations solides avec les clients et am\u00e9liorer leur <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/service\/customer-service-incident-management\/customer-satisfaction-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfaction<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contr\u00f4lez et ajustez<\/strong>&nbsp;: surveillez en permanence les performances de vos projets d&rsquo;IA et ajustez-les sur la base du feedback et des insights de donn\u00e9es. Cela garantira que vos strat\u00e9gies d&rsquo;IA restent efficaces et align\u00e9es sur vos objectifs commerciaux.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>L&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;IA a le potentiel de remodeler le service client en automatisant vos processus et en r\u00e9duisant vos co\u00fbts. Cependant, l&rsquo;automatisation d&rsquo;un processus d\u00e9fectueux ne fait qu&rsquo;accro\u00eetre l&rsquo;inefficacit\u00e9. Par exemple, si vous automatisez 80&nbsp;% de votre service client au moyen d&rsquo;un mauvais processus, vos clients s&rsquo;en retrouveront frustr\u00e9s. Il est essentiel de s&rsquo;assurer que les processus automatis\u00e9s sont enti\u00e8rement optimis\u00e9s et offrent la meilleure exp\u00e9rience client possible.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Conseil d&rsquo;expert<\/em><\/strong><em>\u00a0: <br>Ne travaillez pas en vase clos. Invitez vos clients \u00e0 partager leurs id\u00e9es et donnez-leur de la visibilit\u00e9 sur vos projets. C&rsquo;est l\u00e0 que la <\/em><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/service\/what-is-knowledge-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>gestion des connaissances<\/em><\/a><em> joue un r\u00f4le cl\u00e9. En l&rsquo;absence d&rsquo;informations claires, disponibles et pr\u00e9cises, vos efforts futurs pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client risquent d&rsquo;\u00eatre compromis.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"measure\">Mesurer la r\u00e9ussite \u00e0 l&rsquo;aide de m\u00e9triques business et de KPI<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour \u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;IA, nous recommandons aux entreprises de se concentrer sur ces indicateurs cl\u00e9s de performance&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>R\u00e9duction des co\u00fbts<\/strong>&nbsp;: l&rsquo;un des principaux avantages de l&rsquo;IA r\u00e9side en sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels. En automatisant les t\u00e2ches de routine, les entreprises peuvent faire des \u00e9conomies de main-d&rsquo;\u0153uvre et utiliser les ressources de mani\u00e8re plus efficace.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Satisfaction client<\/strong>\u00a0: quand bien m\u00eame la r\u00e9duction des co\u00fbts est importante, elle ne doit pas se faire au d\u00e9triment de la satisfaction client. L&rsquo;IA peut rationaliser les processus et fournir des r\u00e9ponses rapides, mais elle doit aussi am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client dans sa globalit\u00e9. L&rsquo;IA est-elle utile ou plut\u00f4t frustrante aux yeux de vos clients\u00a0? Des enqu\u00eates r\u00e9guli\u00e8res de satisfaction client et une bonne gestion des commentaires peuvent aider votre entreprise \u00e0 comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Croissance des revenus<\/strong>\u00a0: l&rsquo;un des principaux objectifs de nombreuses initiatives commerciales, y compris l&rsquo;IA, est de stimuler la croissance des revenus. L&rsquo;IA peut y contribuer en am\u00e9liorant les processus de vente, en personnalisant les actions marketing et en renfor\u00e7ant le service client. Il est essentiel de savoir \u00e0 quel point ces am\u00e9liorations se traduisent en recettes concr\u00e8tes. Les recommandations de l&rsquo;IA permettent-elles d&rsquo;augmenter les ventes\u00a0? Le marketing personnalis\u00e9 permet-il d&rsquo;am\u00e9liorer les taux de conversion\u00a0? En surveillant de pr\u00e8s ces param\u00e8tres, vous vous assurez que l&rsquo;IA a un impact positif sur les r\u00e9sultats de votre entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong><em>Conseil d&rsquo;expert<\/em><\/strong><em>\u00a0: la mesure de la r\u00e9tention et de la satisfaction des agents constitue un quatri\u00e8me KPI qui gagne toujours plus en importance. Tout comme les entreprises mesurent le NPS des clients, les meilleures organisations suivent d\u00e9sormais aussi le NPS de leurs collaborateurs. Bien utilis\u00e9e, l&rsquo;IA peut prendre en charge les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et de faible valeur, r\u00e9duisant ainsi l&rsquo;<\/em><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/call-center-burnout\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>\u00e9puisement professionnel<\/em><\/a><em>de votre personnel. Agentforce ouvre \u00e9galement la voie \u00e0 de nouveaux postes et comp\u00e9tences en mati\u00e8re de service client avec, par exemple, les postes d&rsquo;analyste de donn\u00e9es\u00a0IA, d&rsquo;expert en personnalisation, de sp\u00e9cialiste de la mise en \u0153uvre de l&rsquo;IA et bien d&rsquo;autres encore.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration continue et l&rsquo;ajustement des m\u00e9triques commerciales sont essentiels pour bien comprendre l&rsquo;impact de l&rsquo;IA. En \u00e9valuant r\u00e9guli\u00e8rement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, les entreprises peuvent justifier de nouveaux investissements dans l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0IA et affiner leurs strat\u00e9gies pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats. <\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"predictions\">Pr\u00e9dictions de l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0IA pour 2026<\/h2>\n\n\n\n<p>Au cours des prochains mois, l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0IA va poursuivre son \u00e9volution. Voici quatre pr\u00e9dictions majeures sur les changements de l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client d&rsquo;ici la fin de 2026\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Adoption accrue des agents&nbsp;IA&nbsp;:<\/strong> les entreprises adopteront de plus en plus d&rsquo;agents&nbsp;IA pour automatiser les t\u00e2ches complexes et rendre leurs op\u00e9rations plus efficaces. Cela conduira \u00e0 des interactions plus fluides et personnalis\u00e9es avec les clients, mais aussi \u00e0 des agents&nbsp;IA qui \u00ab&nbsp;discutent&nbsp;\u00bb entre eux au nom du client<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personnalisation accrue en B2B<\/strong>&nbsp;: les entreprises&nbsp;B2B utiliseront l&rsquo;IA pour \u00e9tablir des relations de meilleure qualit\u00e9 et plus personnalis\u00e9es avec leurs clients. L&rsquo;IA fournira des insights d\u00e9taill\u00e9s sur le comportement des clients, ce qui permettra aux entreprises d&rsquo;offrir des solutions personnalis\u00e9es et une assistance proactive.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle en B2C<\/strong>&nbsp;: les entreprises&nbsp;B2C utiliseront l&rsquo;IA en particulier pour am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9. L&rsquo;IA pourra g\u00e9rer les demandes, traiter les transactions et personnaliser ses recommandations, am\u00e9liorant ainsi l&rsquo;exp\u00e9rience client dans son ensemble.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00c9volution des postes<\/strong>&nbsp;: l&rsquo;int\u00e9gration de l&rsquo;IA dans le service client n&rsquo;est pas qu&rsquo;une question de technologie, mais aussi de personnes. Nous assistons \u00e0 l&rsquo;\u00e9mergence de nouveaux postes, tels que ceux de strat\u00e8ge de l&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;IA, d&rsquo;analyste de donn\u00e9es&nbsp;IA et d&rsquo;entra\u00eeneur d&rsquo;IA. De nombreuses entreprises proposent d\u00e9j\u00e0 des postes int\u00e9ressants, ax\u00e9s sur la technologie, qui attirent les talents et stimulent l&rsquo;innovation. Cette \u00e9volution des postes souligne l&rsquo;importance de l&rsquo;expertise humaine dans la gestion et l&rsquo;optimisation des syst\u00e8mes d&rsquo;IA.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong><em>Conseil d&rsquo;expert<\/em><\/strong><em>\u00a0: l&rsquo;IA prend la parole. Attendez-vous \u00e0 ce que l&rsquo;IA\u00a0g\u00e9n\u00e9rative parle comme un humain et comprenne le client dans sa langue de pr\u00e9f\u00e9rence.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"success\">Pr\u00e9parer sa r\u00e9ussite<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;avenir de l&rsquo;exp\u00e9rience client repose sur l&rsquo;int\u00e9gration intelligente de l&rsquo;IA. Salesforce a construit sa plateforme profond\u00e9ment unifi\u00e9e afin d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer l&rsquo;utilisation de toutes les formes d&rsquo;IA dans les entreprises. Pour les chefs d&rsquo;entreprise et les responsables informatiques, l&rsquo;avantage Salesforce est un facteur cl\u00e9 pour se d\u00e9marquer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En comprenant les diff\u00e9rents types d&rsquo;IA et leurs applications, les entreprises peuvent offrir des interactions clients plus personnalis\u00e9es, plus efficaces et plus durables. Les outils et le framework robustes de Salesforce en mati\u00e8re d&rsquo;IA offrent le soutien n\u00e9cessaire pour r\u00e9ussir cette transformation.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour prosp\u00e9rer, les entreprises doivent utiliser l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client. En agissant d\u00e8s maintenant, vous pouvez positionner votre entreprise \u00e0 l&rsquo;avant-garde de la r\u00e9volution de l&rsquo;IA, conna\u00eetre une r\u00e9ussite durable et fid\u00e9liser vos clients.<\/p>\n\n\n\n\n\n<p><em>Rebecca&nbsp;Mackenzie a contribu\u00e9 \u00e0 cet article de blog.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IA, vous pouvez am\u00e9liorer chaque aspect de l&rsquo;exp\u00e9rience client, de la satisfaction \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"author":183,"featured_media":4588,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"69aafbda00f5668626dd8c78FR","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[12,88],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[27],"class_list":["post-4587","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","sf_topic-generative-ai"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Exp\u00e9rience client IA : Strat\u00e9gies et tendances \u2022 Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez comment l&#039;IA transforme l&#039;exp\u00e9rience client. 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