{"id":468,"date":"2021-03-12T18:07:00","date_gmt":"2023-09-07T18:07:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=468"},"modified":"2023-11-13T17:32:29","modified_gmt":"2023-11-13T17:32:29","slug":"l-humain-doit-etre-au-coeur-de-la-transformation-digitale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/l-humain-doit-etre-au-coeur-de-la-transformation-digitale\/","title":{"rendered":"\u201cL\u2019humain doit \u00eatre au c\u0153ur de la transformation digitale\u201d"},"content":{"rendered":"\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tisser-une-relation-de-confiance-aussi-bien-a-l-egard-de-leurs-clients-que-de-leurs-collaborateurs-c-est-le-beau-defi-que-relevent-aujourd-hui-les-acteurs-du-monde-de-l-assurance-cette-symetrie-des-attentions-est-aussi-necessaire-que-delicate-dans-un-environnement-complexe-marque-par-deux-injonctions-fortes-respect-des-contraintes-reglementaires-et-necessite-d-innover-au-service-des-clients\"><b>Tisser une relation de confiance, aussi bien \u00e0 l\u2019\u00e9gard de leurs clients que de leurs collaborateurs, c\u2019est le beau d\u00e9fi que rel\u00e8vent aujourd\u2019hui les acteurs du monde de l\u2019assurance. Cette sym\u00e9trie des attentions est aussi n\u00e9cessaire que d\u00e9licate, dans un environnement complexe marqu\u00e9 par deux injonctions fortes : respect des contraintes r\u00e9glementaires et n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019innover au service des clients.<\/b><\/h4>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-stephane-baudet-lambert-solution-engineer-chez-salesforce-nous-livre-4-recommandations-pour-relever-le-challenge\"><b>St\u00e9phane Baudet-Lambert, Solution Engineer chez Salesforce, nous livre 4 recommandations pour relever le challenge.<\/b><\/h4>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-s-interesser-a-l-humain-plutot-qu-au-produit\">1 &#8211; S\u2019int\u00e9resser \u00e0 l\u2019humain plut\u00f4t qu\u2019au produit<\/h2>\n\n\n\n<p>La crise sanitaire a bouscul\u00e9 les attentes des clients qui exigent d\u00e9sormais davantage de r\u00e9activit\u00e9 de la part des entreprises, des parcours simplifi\u00e9s et un maximum de transparence quant \u00e0 l\u2019utilisation de leurs donn\u00e9es. En somme, il attendent des services exclusifs et personnalis\u00e9s qui leur simplifient la vie. Pour St\u00e9phane Baudet-Lambert, Solution Engineer chez Salesforce, \u201cla strat\u00e9gie gagnante des marques est de miser sur l\u2019exp\u00e9rience client, plut\u00f4t que sur le produit ou l\u2019offre de service. En mettant la relation client au centre de la strat\u00e9gie de vente, le conseiller aura l\u2019opportunit\u00e9 de transformer son client en prescripteur\u201d. Transformer le client en prescripteur ? Gr\u00e2ce \u00e0 la data (historique de sinistres, pr\u00e9f\u00e9rences d\u2019interactions&#8230;), le conseiller entre dans une relation plus personnelle, propose des services adapt\u00e9s \u00e0 sa situation du moment et renforce le lien de confiance. Un tour de force qui repose sur le recours \u00e0 une plateforme technologique agile, accessible \u00e0 tout moment et en tout lieu. \u00c0 titre d\u2019exemple, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/service-cloud\/overview\/\">Service Cloud<\/a> de Salesforce transmet au professionnel toutes les infos client, d\u00e8s l\u2019instant de son appel. <br>Pour renforcer cette relation de confiance, cette plateforme dispose d\u2019une s\u00e9curisation \u00e0 tr\u00e8s haut niveau de la donn\u00e9e. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/products\/platform\/products\/shield\/\">Salesforce Shield<\/a> garantit ainsi le respect des r\u00e8gles de conformit\u00e9 des applications m\u00e9tiers les plus critiques. Salesforce a \u00e9galement rejoint en novembre 2020 le projet de cloud europ\u00e9en GAIA-X qui vise \u00e0 cr\u00e9er un \u00e9cosyst\u00e8me de donn\u00e9es dans le nuage favorisant \u00e0 la fois l&rsquo;innovation et des normes plus \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re de protection et de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Focus sur l&rsquo;IT, troisi\u00e8me \u00e9dition<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Salesforce a interrog\u00e9 plus de 4\u00a0000\u00a0dirigeants\u00a0IT du monde entier afin de d\u00e9couvrir : leurs priorit\u00e9s mais pas seulement&#8230;.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/3rd-state-of-it\/\">D\u00e9couvrir les priorit\u00e9s IT<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"768\" height=\"432\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2020\/10\/state-of-it-form-fr-1.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Focus sur l&#039;IT\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2020\/10\/state-of-it-form-fr-1.png 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2020\/10\/state-of-it-form-fr-1.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2020\/10\/state-of-it-form-fr-1.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-soigner-les-collaborateurs-avec-autant-d-attention-que-les-clients\">2 &#8211; Soigner les collaborateurs avec autant d\u2019attention que les clients<\/h2>\n\n\n\n<p>\u201cSi les entreprises ont longtemps privil\u00e9gi\u00e9 les investissements en faveur des clients, nous assistons \u00e0 un \u00e9veil des consciences sur la n\u00e9cessit\u00e9 de soigner les collaborateurs pour les inciter \u00e0 une relation plus qualitative envers les clients en retour\u201c, analyse St\u00e9phane Baudet-Lambert. Face \u00e0 la multiplicit\u00e9 des informations disponibles \u00e0 l\u2019heure du big data se pose en effet la question suivante : comment apporter au collaborateur la juste information, les \u00e9l\u00e9ments de synth\u00e8se, les bonnes recommandations, les strat\u00e9gies de pr\u00e9vention qui permettront d\u2019adresser le client avec justesse et pr\u00e9cision ? La r\u00e9ponse est \u00e0 chercher du c\u00f4t\u00e9 de la technologie. L\u2019intelligence artificielle installe en effet le collaborateur dans une position d\u2019apporteur de solutions. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Einstein Next Best Action propose, \u00e0 partir d\u2019une interaction donn\u00e9e avec un client, des suggestions de renouvellement d\u2019offres ou des pistes d\u2019am\u00e9lioration de contrats existants.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/analytics\/einstein-data-discovery\/\">Einstein Discovery<\/a> analyse facilement et rapidement les donn\u00e9es collect\u00e9es afin de mieux comprendre le comportement et les habitudes de chaque clients, et ce, afin d\u2019identifier le leviers de croissance via des recommandations et l\u2019\u00e9mission de propositions sc\u00e9naris\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-savoir-travailler-a-distance-tout-en-restant-proche-des-clients\">3 &#8211; Savoir travailler \u00e0 distance tout en restant proche des clients<\/h2>\n\n\n\n<p>De plus en plus d\u2019acteurs de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de l\u2019assurance, comme les courtiers ou les agents g\u00e9n\u00e9raux, veulent pouvoir travailler avec leurs assur\u00e9s en situation de mobilit\u00e9. Un besoin amplifi\u00e9 par la crise du Covid-19 qui repose sur la transformation digitale entreprise par le secteur: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Au niveau des utilisateurs internes \u00e0 l\u2019organisation. <\/b>Du jour au lendemain, avec le confinement g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9, il est devenu n\u00e9cessaire de virtualiser les plateaux de travail depuis le domicile des collaborateurs.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Au niveau des acteurs externes \u00e0 l\u2019organisation.<\/b> Les compagnies d\u2019assurance se sont retrouv\u00e9es en situation de devoir agir dans la complexit\u00e9 en faisant intervenir des experts externes \u00e0 l\u2019organisation sur la plateforme (m\u00e9decins, experts, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nativement mobile, la plateforme Salesforce r\u00e9pond au besoin de pouvoir travailler \u00e0 distance puisqu\u2019elle est accessible, peu importe l\u2019endroit, sur ordinateur, tablette ou mobile. <\/p>\n\n\n\n<p>Cette plateforme a aussi soutenu le d\u00e9veloppement de nouveaux usages tels que l\u2019\u00e9clatement des plateaux ou l\u2019ouverture des espaces collaboratifs au sein du CRM pour faire intervenir des experts internes et externes \u00e0 l\u2019entreprise. \u201cD\u00e9sireux de r\u00e9pondre au besoin plus fort de collaboration de nos clients, nous proposons d\u00e9sormais la solution <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/anywhere\/overview\/\">Salesforce Anywhere<\/a> qui permet de repenser les ventes et le service client \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;outils de collaboration int\u00e9gr\u00e9s, d&rsquo;alertes en direct et de documents pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi, o\u00f9 que le salari\u00e9 se situe.\u201d <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-former-et-faire-evoluer-les-equipes\">4 &#8211; Former et faire \u00e9voluer les \u00e9quipes<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour St\u00e9phane Baudet-Lambert, les assureurs, comme les banquiers, sont confront\u00e9s \u00e0 deux difficult\u00e9s majeures pour accompagner les clients comme les \u00e9quipes :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La premi\u00e8re, c\u2019est <b>la multiplicit\u00e9 des offres qu\u2019ils peuvent proposer \u00e0 leurs clients <\/b>(assurances auto, assurances \u00e0 la demande pour les entrepreneurs par exemple, etc.). Face \u00e0 cela, les agents peuvent \u00eatre perdus. Il y a un enjeu de formation continue face aux \u00e9volutions r\u00e9guli\u00e8res du portefeuille d\u2019offres.<\/li>\n\n\n\n<li>La seconde difficult\u00e9 concerne <b>l\u2019\u00e9volution rapide du m\u00e9tier des assureurs<\/b> et la n\u00e9cessit\u00e9 de faire \u00e9voluer rapidement les syst\u00e8mes informatiques pour accompagner le changement.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> Salesforce peut accompagner ces besoins de transformation via l\u2019offre <a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/mytrailhead\">MyTrailhead<\/a>. Il s\u2019agit d\u2019un espace de formation digital qui permet d\u2019apprendre en s\u2019amusant. Gr\u00e2ce \u00e0 un contenu attrayant divis\u00e9 en petites unit\u00e9s, MyTrailhead aide les collaborateurs \u00e0 acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences et \u00e0 perfectionner celles qu\u2019ils poss\u00e8dent d\u00e9j\u00e0. MyTrailhead prend la forme d\u2019un jeu en proposant des \u00e9valuations pour mettre les comp\u00e9tences des collaborateurs \u00e0 l\u2019\u00e9preuve, des badges et des points qui mettent en valeur leurs progr\u00e8s. <\/p>\n\n\n\n<p>En somme, elle permet aux collaborateurs de s\u2019approprier de mani\u00e8re ludique les moyens que leur soci\u00e9t\u00e9 souhaite mettre en place pour atteindre ses objectifs strat\u00e9giques. Compl\u00e9t\u00e9e par la plateforme de marketing digital <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/marketing-cloud\/overview\/\">Marketing Cloud<\/a>, elle permet \u00e9galement de cr\u00e9er de v\u00e9ritables parcours personnalis\u00e9s pour les collaborateurs tout au long de leurs cursus de formation. Par exemple, les \u00e9quipes de formation peuvent interagir avec un agent \u00e0 des moments cl\u00e9s de son parcours par l\u2019interm\u00e9diaire de rappels, emails de promotion de modules cibl\u00e9s, etc. <\/p>\n\n\n\n<p>On le voit encore dans ces deux situations, nos technologies servent un enjeu profond\u00e9ment humain : permettre de fa\u00e7on ludique une formation continue qui vise la mont\u00e9e en conscience (nouvelles offres \/ processus de ventes) ou comp\u00e9tence (upskilling ou reskilling) des collaborateurs. <\/p>\n\n\n\n<p>Et vous, o\u00f9 en \u00eates-vous dans la transformation de votre business model ? Retrouvez un \u00e9tat des lieux approfondi de l\u2019innovation dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de l\u2019assurance dans notre \u00e9tude \ud83d\udc49<b> <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/assurance-ebook\/?nc=7013y000002ECUhAAO&amp;d=7013y000002ECV1AAO\">ICI<\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/fr\/fr\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tisser une relation de confiance, c\u2019est le beau d\u00e9fi que rel\u00e8vent aujourd\u2019hui les acteurs du monde de l\u2019assurance. Cette sym\u00e9trie des attentions est n\u00e9cessaire dans un environnement complexe. 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