{"id":509,"date":"2020-09-28T18:08:00","date_gmt":"2023-09-07T18:08:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=509"},"modified":"2023-11-14T12:25:30","modified_gmt":"2023-11-14T12:25:30","slug":"nouveau-role-conseiller-vente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/nouveau-role-conseiller-vente\/","title":{"rendered":"Le nouveau r\u00f4le du conseiller de vente"},"content":{"rendered":"\n

Marqu\u00e9s par la fermeture des points de ventes au printemps dernier, les retailers et les marques poursuivent la digitalisation des magasins pour attirer les clients et les servir en toute s\u00e9curit\u00e9. De nouveaux comportements de shopping apparaissent : renforcement du digital pour toucher une cible plus large, retrait sans contact entre individus, respect des mesures sanitaires… Les responsabilit\u00e9s des collaborateurs en magasin ne s\u2019en trouvent que plus accrues. Charge aux directions de leur confier les cl\u00e9s de la r\u00e9ussite…<\/b> <\/p>\n\n\n\n

1. Un ma\u00eetre-mot : flexibilit\u00e9<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Les conseillers de vente en magasin accomplissent de nouvelles t\u00e2ches tr\u00e8s vari\u00e9es : pr\u00e9parer les commandes en ligne et les remettre en personne aux clients, r\u00e9guler le flux dans les magasins, d\u00e9sinfecter les surfaces au quotidien, assurer des s\u00e9ances de personal shopping..<\/i>. <\/p>\n\n\n\n

De nouveaux comportements de shopping<\/a> font \u00e9galement leur apparition, comme la visioconf\u00e9rence entre un conseiller et un client. Ce dernier peut obtenir des conseils directement aupr\u00e8s du conseiller et \u00ab voir \u00bb certaines pi\u00e8ces. Objectif : d\u00e9passer les limitations du digital (impossibilit\u00e9 de voir le produit) tout en offrant aux clients un conseil similaire \u00e0 celui dispens\u00e9 en magasin, pour maximiser les ventes. <\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t

La 6e\u00a0\u00e9dition du rapport \u00ab\u00a0Focus sur les ventes\u00a0\u00bb<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

D\u00e9couvrez des conseils de 5 500 professionnels des ventes sur la mani\u00e8re de stimuler la croissance et de se d\u00e9marquer.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tJe me d\u00e9marque<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"Couverture\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

2. Digitaliser le conseiller de vente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Plus que jamais, les retailers doivent outiller et former leurs forces de vente pour satisfaire les attentes des consommateurs. Avec l\u2019augmentation du click & collect et d\u2019autres modes d\u2019achats jug\u00e9s plus s\u00e9curisants, les conseillers sont le pont qui unit les points de vente physiques et le site e-commerce des marques. <\/p>\n\n\n\n

Lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019\u00e9quiper les magasins d\u2019outils digitaux et de terminaux mobiles, les avantages ne manquent pas. Au premier rang desquels, r\u00e9duire la dur\u00e9e du contact entre les clients et les conseillers. Gr\u00e2ce \u00e0 ces smartphones reli\u00e9s \u00e0 votre CRM ainsi qu\u2019\u00e0 votre Order Management System (OMS)<\/a>, les vendeurs connaissent en un instant les pr\u00e9f\u00e9rences et l\u2019historique d\u2019achat de chaque client. Le conseil au client s\u2019effectue plus rapidement… ce qui permet \u00e9galement de conclure plus de ventes. <\/p>\n\n\n\n

Dans la \u00ab nouvelle normalit\u00e9 \u00bb, la technologie doit enrichir les capacit\u00e9s du conseiller, et l\u2019aider \u00e0 cr\u00e9er une v\u00e9ritable continuit\u00e9 entre l’exp\u00e9rience en ligne et en magasin<\/a>. Une conviction partag\u00e9e par Ashley Renzi, directrice monde de la strat\u00e9gie direct-to-consumer chez New Balance : \u00ab Nous souhaitons que nos conseillers incarnent notre philosophie et soient des experts de nos produits, de leur design et de leurs fonctionnalit\u00e9s. Ils doivent exceller dans le service au client.<\/a> Pour cela, nous les doterons d’outils et d’informations tels que des data clients, pour accompagner ces derniers dans leur exp\u00e9rience d’achat et les conseiller en mati\u00e8re de taille et de look \u00bb. <\/p>\n\n\n\n

La digitalisation des magasins permet \u00e9galement d\u2019int\u00e9grer plus rapidement les nouvelles recrues, mais aussi de mieux informer les vendeurs sur les nouveaux produits, les promotions \u00e0 venir et les nouveaux processus \u00e0 observer. Ces derniers y gagnent assur\u00e9ment au change : McKinsey sugg\u00e8re ainsi de r\u00e9compenser le personnel<\/a> qui aurait influenc\u00e9 une vente r\u00e9alis\u00e9e en ligne. Si un client se rend dans un magasin avant d\u2019acheter un produit en ligne, et que les codes postaux du magasin et de l\u2019adresse de livraison sont proches, il y a fort \u00e0 parier qu\u2019un conseiller a influenc\u00e9 la vente. <\/p>\n\n\n\n

\u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les consommateurs connaissent mieux les caract\u00e9ristiques d\u2019un produit que les conseillers, et se d\u00e9placent en magasin pour obtenir des conseils pr\u00e9cis, \u00e9quiper les magasins des outils leur permettant de faire vivre une exp\u00e9rience exemplaire devient incontournable. <\/p>\n\n\n\n

3. Informez et autonomisez les collaborateurs<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Malgr\u00e9 le retour des clients en magasin<\/a>, il est clair que l’exp\u00e9rience de shopping n’est plus la m\u00eame. Les restrictions sanitaires peuvent renfrogner les consommateurs les plus d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 venir en boutique. Les employ\u00e9s doivent \u00eatre inform\u00e9s et form\u00e9s aux protocoles de s\u00e9curit\u00e9 d\u00e9cr\u00e9t\u00e9s par l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9ployer un portail d\u2019information unique, v\u00e9ritable point d\u2019information centralis\u00e9 sur les actions \u00e0 entreprendre en magasin, aidera les responsables de magasins \u00e0 appliquer ces consignes. N\u00e9anmoins, les \u00e9quipes doivent disposer d\u2019une certaine latitude, selon les sp\u00e9cificit\u00e9s de leur magasin. De m\u00eame, ce portail doit permettre de remonter des axes d\u2019am\u00e9liorations, issues de l\u2019exp\u00e9rience de terrain. Ceci pour am\u00e9liorer continuellement la strat\u00e9gie de r\u00e9ouverture et impliquer les collaborateurs dans cette strat\u00e9gie. <\/p>\n\n\n\n

4. Insufflez du positif dans le quotidien des clients<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Les conseillers de vente sont les premiers ambassadeurs d\u2019une marque. Alors que les magasins physiques se doivent d’offrir une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 malgr\u00e9 les restrictions en vigueur, le cabinet Kearney souligne l’importance de cr\u00e9er des \u00ab contacts chaleureux, qui apportent un peu de l\u00e9g\u00e8ret\u00e9 dans un quotidien devenu morose<\/a> \u00bb. <\/p>\n\n\n\n

Selon le cabinet, pousser les magasins \u00e0 vendre pour rattraper l\u2019absence de revenus du pr\u00e9c\u00e9dent trimestre, au d\u00e9triment de la relation avec le client, serait une grave erreur. En revanche, inciter leurs conseillers \u00e0 d\u00e9velopper une relation de proximit\u00e9 et de conseil favorisera assur\u00e9ment la pr\u00e9f\u00e9rence des consommateurs pour la marque sur le long terme. Chacun a besoin d\u2019\u00eatre m\u00e9nag\u00e9 apr\u00e8s cette p\u00e9riode difficile. Ils doivent pour cela \u00eatre form\u00e9s (et encourag\u00e9s)<\/a> \u00e0 se focaliser sur les besoins du client, \u00e0 lui apporter des solutions et \u00e0 se montrer enthousiastes \u00e0 propos des produits vendus. Les conseillers se transforment ainsi en v\u00e9ritable \u00ab customers champion \u00bb, plut\u00f4t qu\u2019en simple machine \u00e0 vendre.<\/p>\n\n\n\n

Il est clair que la COVID-19 a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 la digitalisation du secteur du retail, d\u00e9j\u00e0 \u00e0 l\u2019oeuvre depuis plusieurs ann\u00e9es. Mais derri\u00e8re chaque crise se trouve une opportunit\u00e9. Celle-ci offre la chance de repenser compl\u00e8tement l’exp\u00e9rience d’achat, d’unifier le magasin et le digital et d’insuffler une nouvelle relation entre les clients et l’\u00e9quipe de vente.<\/p>\n\n\n\n

<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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